Innamorata dei chatbot: la nuova realtà degli assistenti personali.

Mi sono avvicinata al mondo dei chatbot grazie ad Antonia, un’amica con cui condivido lavoro e passione per la tecnologia. Qualche mese fa mi ha confessato: ‘Per chiamarti non digito più il tuo numero, ma utilizzo Siri mentre cammino o sono dedita ad altro’.

Complice la mia curiosità innata ho voluto approfondire e ho scoperto una realtà affascinante in continua evoluzione, gli assistenti digitali che ormai da anni interagiscono con noi, aiutandoci in mille compiti quotidiani e semplificandoci la vita.

La mia ricerca è partita ovviamente da Siri che su Wikipedia è definito:

‘a computer program that works as an intelligent personal assistant and knowledge navigator, part of Apple Inc.’s iOS, watchOS, and tvOS operating systems. The feature uses a natural language user interface to answer questions, make recommendations, and perform actions by delegating requests to a set of Web services. The software, both in its original version and as an iOS feature, adapts to the user’s individual language usage and individual searches (preferences) with continuing use, and returns results that are individualized.’

Cosa mi ha maggiormente colpito in questa definizione? L’aggiornamento e la personalizzazione estrema a cui stanno arrivando questi programmi che si adattano all’utilizzo dell’utente e alle ricerche più frequenti.

In merito all’aggiornamento proprio oggi ho letto su apple.hdblog.it che Siri risponde a domande su Pokemon GO: ‘è ora pronta ad offrire risposte a domande pertinenti. Provando a chiedere, ad esempio, “Ti piace Pokémon Go?”, SIRI offrirà una serie di risposte correlate al gioco e lancerà l’applicazione se installata.’ Su Webnews apprendiamo che la versione in lingua inglese consente maggiore interazione tra l’utente e l’assistente personale. ‘Gli utenti americani, infatti, possono interagire maggiormente con l’assistente digitale dell’iPhoneo dell’iPad chiedendo a Siri veri e propri consigli su Pokémon Go. Siri, infatti, saprà fornire al giocatore informazioni utili come la tipologia di Pokémon e tabelle riassuntive con tutte le loro principali caratteristiche.’

Foto tratta da http://www.macitynet.it/pokemon-go-siri-risponde/.

Anche Android può vantare l’assistente vocale Ok Google che, come indicato nella sezione assistenza, permette di attivare varie funzioni tra cui calendario, sveglia, promemoria, comunicare con amici e familiari, ottenere indicazioni stradali e informazioni sui viaggi, curiosità e risposte rapide quali ad esempio conoscere le previsioni meteo o calcolare la mancia.

E’ un mondo in continua e rapidissima evoluzione tanto che il team che aveva creato Siri ha sviluppato un nuovo assistente digitale che si chiama Viv e ha funzionalità più evolute (vedi articolo su repubblica.it del 10 maggio) e tenterà di superare anche Cortana, l’assistente prodotto da Microsoft che utilizza Bing ed Edge per effettuare le ricerche.

Le applicazioni vanno dall’entertainment al CRM con assistenti personali sempre più intelligenti che danno assistenza ai clienti, organizzano meeting, inviano mail, fino all’integrazione all’interno dell’auto con chatbot per il controllo del veicolo e la navigazione.

Avete già visto Google Home? Vediamo insieme il video del 18 maggio scorso pubblicato su Youtube.

Google Home è ‘a voice-activated home product that allows you and your family to get answers from Google, stream music, and manage everyday tasks.’ Andiamo a leggere insieme su Wikipedia: ’ it is Google’s first smart speaker developed, as well as one of the current devices that will run Google Assistant, alongside Allo and Duo.’ Il lancio è stato annunciato da Mario Queiroz, Vice President of Product Management, al Google I/O2016. Basato sul software Chromecast si connette con altri multiple home speakers in modalità wireless in stanze differenti della casa.

E’ in concorrenza con il prodotto Amazon, Amazon Echo, uno speaker a forma di cilindro, connesso a Internet e dotato di 7 microfoni per attivare ‘Alexa’, l’assistente personale che è ‘capable of voice interaction, music playback, making to-do lists, setting alarms, streaming podcasts, playing audiobooks, and providing weather, traffic and other real time information. It can also control several smart devices using itself as a home automation hub.’

Il termine bot è entrato nel linguaggio comune recentemente, grazie anche alla maggior diffusione di Telegram e alla possibilità, offerta dai Bot API, di creare account con cui interagire che non sono persone fisiche, ma applicazioni software. Li avete già provati? Li seguite?

Da giugno sono iscritta al Bot ufficiale del Corriere della Sera e, dopo aver indicato le categorie d’interesse, ricevo quotidianamente aggiornamenti su Telegram.

Le news sono gestite direttamente dal programma, senza alcun intervento umano. La mancanza di un amministratore caratterizza i Bot e li differenzia dai canali, ove resta ancora fondamentale la presenza umana. Se desiderate approfondire il processo di creazione di un Bot potete consultare il post di Andrea Minimi. Se ci soffermiamo sui quotidiani possiamo notare che alcuni hanno aperto dei canali come ad esempio La Stampa, mentre altri hanno preferito i bot, come La Repubblica. Se siete interessati potete consultare il sito Telegramitalia.it , il primo catalogo dei canali e bot italiani.

Il fenomeno chatbot è diventato di estremo interesse soprattutto dopo che lo scorso 12 aprile sono stati presentati i nuovi software chatbot di Messenger in occasione della conferenza Facebook di San Francisco dedicata agli sviluppatori. Come leggiamo nel post di Economyup.it è nata una vera e propria corsa alla creazione di ‘piattaforme per assemblare e costruire bot. Allo stesso tempo alcune società stanno cominciando a proporre i chatbot alle aziende.’

Attivi da tempo in campo assicurativo e bancario, come ad esempio presso i call center del Lloyds Banking Group e Royal Bank of Scotland, i chatbot si stanno affacciando anche al mondo HR in particolar modo al recruiting. E’ il caso di Mya, un bot attivo nella piattaforma per offerte di lavoro, FirstJob, che effettua la prima scrematura nel recruiting. Le sue funzionalità sono illustrate nell’articolo di Repubblica.it del 17 luglio scorso. Se proseguiamo nella lettura dell’articolo scopriamo che:

il bot è infatti in grado di interagire con i candidati che sottopongono il proprio curriculum vitae via web, ponendo una serie di domande. L’assistente virtuale utilizza l’AI e l’elaborazione del linguaggio naturale per verificare qualifiche e fare domande su tutti quegli argomenti che si è soliti affrontare in queste situazioni, parlando quindi di obiettivi, esperienze, politica aziendale e benefit.[…] Alla fine del processo, il chatbot crea una classifica dei candidati profilati in base a varie metriche che tengono in considerazione diversi parametri, tra cui l’esperienza, le competenze e lo skill’.

L’intervento umano resta, comunque, fondamentale sia nella scelta finale del candidato sia nella relazione con il software. Un’esigenza molto sentita è quella di ‘sviluppare un’intelligenza artificiale sempre più basata sul deep learning, ovvero su quella tecnologia che mima il comportamento dei nostri neuroni’, leggiamo in un articolo di Repubblica.it del 23 maggio. E’ necessario ‘ allenare al linguaggio naturale i sistemi cognitivi che si nascondono dietro le quinte dei social, dei nuovi chatbot, al pari degli assistenti vocali smart.’ Pare che la sfida sia proprio riuscire a migliorare la NLP ( Natural Language Processing, elaborazione lingua naturale) che in Wikipedia è definito: ‘ il processo di trattamento automatico mediante un calcolatore elettronico delle informazioni scritte o parlate in una lingua naturale. […] Questo processo è reso particolarmente difficile e complesso a causa delle caratteristiche intrinseche di ambiguità del linguaggio umano.’

Dall’evento ConvComp2016, tenutosi il 24 giugno a Milano, che sono riuscita a seguire solo in streaming su Youtube, riporto alcuni concetti utili a comprendere il fenomeno chatbot, tratti dalla presentazione di Francesco Fiore su Slideshare:

  • Bot e assistenti virtuali stanno diventando mainstream e ora hanno il potenziale di impattare l’esperienza (UX) di milioni di utenti su un mercato di grandi dimensioni.
  • I chatbot e gli assistenti vocali danno il potere all’essere umano di definire nuove interazioni. Siamo all’apice dello Human Centered Design in uno scenario dove il designer ha nuovi strumenti e l’utente un ruolo attivo nella definizione dell’interazione stessa.
  • Il Bot può assumere più ruoli vincenti nella stessa customer journey. Può essere utilizzato in modo indipendente e insieme ad altri canali. Per le sue caratteristiche da vita a nuovi casi d’uso e nuovi scenario d’utilizzo.

Dalla presentazione di Alessia Bianchini di Celi emerge il concetto di ‘chatbot sofisticato che cerca di comprendere veramente l’intent dell’utente e riesce a gestire l’interazione ed eseguire i task come se l’utente interagisse con una persona reale.’ Cosa serve per rendere così ‘umano’ il chatbot? Possiamo comprenderlo dalla slide sottoindicata così come i requisiti indispensabili che si possono riassumere in: efficacia, semplicità, comprensione e compliance.

Per approfondimenti su questi e altri speeches vi consiglio di seguire il blog creato dall’organizzatore del convegno, Giorgio Robino su Medium.

Simo Pozzi (@SIMO2)