Air Force Juan. Cien mil clientes dispuestos a ayudarte

Estás de suerte, un ejercito entero está dispuesto a ayudarte en la batalla de la conquista del mercado.

A Sun Tzu, el general chino autor de El Arte de la Guerra el tratado de estrategia militar y empresarial escrito en el siglo sexto antes de Cristo, esto le hubiera sonado a música celestial. Un ejército entero dispuesto a ayudarte con el único propósito de que ganes la batalla. Bienvenido sea.

Vueling lo descubrió y utilizó este comodín. Hasta ahora el nombre de los aviones lo decidía el director general, el presidente, el ingeniero de nombres o sabe Dios quién. El último de su flota lo decidieron sus clientes, a través de Facebook y por votación. En esta escaramuza contó con la ayuda de sus viajeros.

Tus consumidores están dispuestos a ayudarte, pero para ello piden algo difícil de lograr; que les escuches.

Las empresas gritan, interrumpen películas, cortan artículos pero no escuchan. Lanzan sus productos, fijan los precios, los pintan bonitos, los empaquetan para que supuestamente te gusten, pero no escuchan.

Escuchar requiere una preparación, una entrega, un entrenamiento y un gran esfuerzo de humildad. Dile tú al director financiero que a partir de ahora serán los clientes, por votación, quienes decidan el precio final de los productos. Dile al director de diseño de los coches que ha estudiado aerodinámica durante diez años en Nueva York y cinco más de ergonomía en los estudios de Pininfarina que a partir de ahora son los compradores los que van a tomar la última decisión de como lucirá ese nuevo automóvil al lanzarse al mercado.

¿Pero qué sabe ese tío de Cuenca de diseño y aerodinámica? pensará el príncipe destronado.

El director de poner nombre a los aviones en Vueling no debió tener tanto reparo en aceptarlo y la verdad es que a mí el nombre Air Force Juan, me parece original, distinto y divertido.

No es el hombre de Cuenca, es la masa, es el conjunto, es el colectivo. Los ingleses le llaman crowd, nosotros tenemos más palabras en español.

Por mucho que sepas, por mucho que hayas estudiado, por muchos años de experiencia que tengas, nadie sabe tanto como un puñado de clientes que al fin y al cabo van a decidir dónde gastan su dinero. Y si tú no eres el elegido, debes saber porqué o buscar otro trabajo.

Estamos en una época de cambios, y entre ellos, un superconsumidor digital, la figura del prosumidor (productor y consumidor), o el crowdsourcing y crowdfunding están creando la sociedad de coste marginal cero, y esto obliga a no quedarte impasible a observar o peor aún considerar que nada va afectar a tu empresa, a tu mercado o a tu negocio.

Veamos algunas industrias.

En turismo se han convertido en jugadores clave, AirBNB, Tripavisor, ElTenedor, Trivago, Hotels24, Booking o ClubKviar. En transporte, Uber, BlablaCar, el coche sin conductor de Google o los aviones con wifi abierto para los pasajeros de Norwegian. En seguros y finanzas, Kickstarter, IndieGoGo, Rastreator o Next Seguros los seguros que se pagan según lo que uses el coche.En publicidad y medios de comunicación, Twitter, Huffington Post, El Confidencial

Podríamos seguir viendo otros sectores, está afectando a todos. Esto no es lo más importante, lo importante es que hace cinco años todos estos jugadores prácticamente no existían.

Entre las consecuencias de que los clientes empiecen a decidir y participar activamente en las empresas podemos empezar a identificar algunas:

1.- Las que adopten mecanismos de escucha y tomen decisiones basadas en estos, se quedarán con el control de sus mercados. Vendan hamburguesas o chaquetas.

2.- Las que jueguen con sus clientes, para fomentar su participación, conseguirán unas mejoras en eficiencia que las harán muy rentables.

3.- Las mejoras en costes y la digitalización de procesos hará que los costes de producción en muchos sectores tiendan a cero. Energía autoproducida con células solares de inmensa potencia, baterías interminables, conexión de datos de altísima velocidad segura, abierta y gratuita. Impresoras en tres dimensiones capaces defabricar berenjenas (como sé que no me vas a creer, te recomiendo que leas el artículo enlazado) o un chuletón de buey. Sin colesterol, sin pesticidas, sano y nutritivo.

4.- Las empresas que no se abran a sus clientes, no escuchen activamente, no les den el bastón de mando, desaparecerán.

5.- Aquellas que opten por estrategias de presión para fomentar las leyes de prohibición frente a nuevos modelos de negocio, se darán cuenta de que han perdido la guerra, el único ejército invencible es el de los clientes.

Deja de gritar y empieza a escuchar.

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