Recientemente estaba escuchando el Lincast de Eugenia Casabona, dónde hablaban, entre muchas cosas sobre “cómo hacer que tu compañía sea customer centric”, y en un momento ella comentó una frase que me pareció increíblemente cierta:
“…decimos que somos customer centric, pero… ¿Realmente lo somos?”
Por eso he decidido escribirles a esas compañías que quieren centrarse en sus usuarios, ya sea que hayan comenzado o que se encuentren en camino.
Querida compañía
Si en tu empresa están viviendo esta transformación, es una situación que seguramente puede ser abrumadora. Alinear los objetivos de tu negocio con las necesidades de tus usuarios, puede no ser una tarea tan fácil inicialmente, pero que sin duda traerá beneficios a largo plazo.
Ya sea que estén por comenzar o que hayan iniciado hace mucho tiempo, es importante aclarar en qué punto se encuentran y por supuesto, definir hacia dónde van.
¿Por qué lo están haciendo?
¿Es una palabra de moda?
¿Realmente quieren darle valor a sus clientes?
Recuerda que este enfoque cambia la perspectiva a la que pudo haber estado orientada tu compañía, ahora todos los esfuerzos y estrategias tendrán en el centro a tus clientes.
¿En dónde estamos hoy?
Si existe noción sobre el tema en tu compañía, sabrás que no es un proceso que transcurra de forma instantánea . No todos lo dirán, pero los cambios deben construirse poco a poco, pero significativamente. En el podcast se habla sobre honestidad, plantearnos si realmente somos customer centric.
“Ser honestos en el lugar donde estamos hoy, ok… decimos que somos customer centric, pero… ¿Realmente lo somos? Ser honestos con nosotros mismos, y no querer cambiar el mundo de un día para el otro, empezar con cosas pequeñas.”
— Eugenia Casabona en Lincast.
Escuchar a tus clientes será primordial para comenzar a iterar y realizar cambios que generen un valor para ellos.
Uno es mejor que cero
Uno siempre va a ser mejor que cero, entonces… a veces no tenés un mes para dedicarle a research o a veces no tenés herramientas geniales, o a veces no tenés recursos para hacer pruebas de usabilidad, pero siempre hay algo que podés hacer.
Entonces hacer pequeños pasos, pasitos, baby steps para ir construyendo ese objetivo a largo plazo.
— Eugenia Casabona en Lincast
Tomando en cuenta este consejo, es importante que no aplaces las pequeñas iteraciones que surjan para esta transición, estos pequeños pasos se convierten en la mejor manera de tomar acción sobre la compañía.
Construyendo una cultura
Muchas empresas alrededor del mundo, se encuentran adoptando esta perspectiva, por ello decidimos inspirarte con estos 3 casos:
Avianca
Es una aerolínea colombiana que construyó una estrategia centrada en sus clientes que consistió en recolectar su información, identificar el perfil de cada cliente, generar datos útiles para ellos a través de su información de compras.
“Colocar al cliente al inicio y final de lo que hacemos”
Su objetivo era incluir a sus clientes en una experiencia que les permitiera saber más sobre ellos, para así poder proponerle ofertas únicas que se ajustaran a sus necesidades.
Nubank
Es un banco completamente digital de origen brasileño, la idea de creación fue del colombiano David Vélez, que notó lo complicada que puede ser la relación banco-usuario; generalmente por lo conflictivo que suele ser la experiencia: largas filas, horarios limitados, entre otras.
Uno de sus pilares es la experiencia de sus usuarios. Buscan que si el cliente tiene que llamar al banco, le respondan inmediato, por ejemplo.
Si te llamó la atención, déjame decirte que ya llegó a México.
Glossier
Es una marca de belleza estadounidense que desde su fundación, se ha caracterizado por hacer énfasis en su comunidad y las comunicaciones. Su equipo de marketing ha explorado las redes sociales, no para encontrar personas “influyentes”, sino para encontrar a los súper fans, aquellas personas que se comprometerán con su comunidad.
“Muchas veces la gente me pregunta: ‘¿Cómo haces que tu audiencia se sienta involucrada?’ Y me parece una pregunta tan divertida, porque no la hacemos sentir involucrada. Ella está involucrada. No es como un truco o una táctica de marketing. Sería tonto no pedirle su opinión para hacer un mejor producto.”
— Emily Weiss, fundadora, en conversación con Fast Company
Construir una cultura y productos con enfoque centrado en el usuario, puede causar incertidumbre en el equipo, pero sin lugar a dudas es la mejor forma de hacerlo, conocer y tomar en cuenta la opinión de aquellos que lo usarán realmente siempre generará valor.
Por último te comparto el podcast que provocó todo esto, para que lo escuches. No olvides visitarnos, si estás interesado en conocer cómo podemos ayudarte a centrarte en tus usuarios.
Con amor,
Slik.
