TESLAのマーケティングを体感してみた

Originally published at blog.gleadnurturing.com on January 28, 2017.

グリードナーチャリング代表の永井で御座います。 実は最近、個人的にTESLAの購入を検討しておりました。

TESLAはリアル店舗はありながらも従来の車の販売店とは全く違う考え方で購買に至らしめるプロセスを持っています。 そんなTESLAのカスタマージャーニーを身をもって体感しましたので、完全にマーケター目線で私が体感したビジネスフローを以下に記します。

フォーム申し込み直後に電話が鳴る

TESLAのWEBサイトに一度でもアクセスするとリマーケティングのGDN(YDNは使っていないもよう)が設定されていました。一度でもTESLAのWEBサイトをクリックすると、そこから画像広告が30日以上ついてきます。 つい気になってしまい、WEBアクセスして「試乗の予約」のフォームに入力すると営業時間内であれば5–10分以内に電話がインサイドセールスから鳴ります。 インサイドセールスは口頭で以下の2つのことを実行していました。 1)試乗の予約の日時を「あえて口頭で」確定させる 2)アンケートを口頭でとる(買い替え時期はいつか/現在保有している車は何か/駐車場が充電についての条件を満たしているか/の4つのみ) 上記1)に関してはもしかするとWEBのみで予約を完結した場合とそうでない場合のABテストを行ったときに人間が電話するコストを掛けても圧倒的に後者のほうが来場率が高かったのでしょう。

試乗でクロージングは一切しない

試乗時には製品説明の担当者が説明は行うが、クロージングのトークはゼロ。帰り際にも「では、WEBでご注文をお願いします!」と笑顔で去っていくのみという、カーディーラーとしてはこれまでの一般論を大きく覆す業務フローでした。 ちなみに、TESLAの自動運転には本当に驚かされました。試乗の段階ではTESLAの自動運転能力に対して私のほうが不安になってしまってブレーキを踏んでしまったりしましたが、TESLAとの信頼関係が構築されれば本当に運転することへの考え方が大きく変わることは間違いないでしょう。とにかく感動体験でした。 そこで後日私はWEBサイトに訪問し、「購入を検討する」フォームに入力しました。営業時間内であれば恐らく電話がかかってくるが、営業時間外であったのでどうなるかと思いきや、何とiMessageで営業担当からメッセージが送信されてきました。 通常であれば翌営業日にメールor電話が一般的ですが、あえてiMessageを選択しているところが私としては感動したポイントの1つです。競合企業であれば、もしかすると夜間の連絡であればまずは自動応答のEmailで連絡し、翌日営業から電話をする、というチャネルとタイミングを選ぶところを、SMSを使ってリアルタイムに応答させ、競合企業のナーチャリングが始まる前に顧客とつながるという戦略に感動しています。 会話が一部おかしいと感じた部分もあるので初回〜2,3通名まではiMessageの裏側はAIの可能性が高いと思っています。(TESLAの方、もしかして人間の方が1通目から送信していたらごめんなさい。)

営業とはまだ一度も電話で話をしていない

iMessageベースでクロージングトークが展開されています。電話でなくてもレスポンスがある私の場合は、むしろ口頭よりiMessageが便利ですので大変有り難く、高感度が非常に高いです。 が、しばらく考えたいので購買の意思決定をせずに放置していました。

最終活動日からn日後にリードがWEBサイトにアクセスしたタイミングでMarketoからアンケートメールが送信されてきた

クロージングに至らずに、私がWEBサイトにアクセスすると、Marketoからアンケートフォームに誘導するメールが20分後に送信される設定になっていました。 リンク先がMarketoのトラッキングURLになっていたため判明しました。そしてアンケートフォームは qualtricsで作られていた。 買う意思決定はまだ行っていないが、もう少しイーロン・マスクのカスタマージャーニーに乗ってみようと思います。

日常のデジタルマーケティング体験を意識して生きる

このような目線で、是非あらゆるショッピングのマーケティングフローを体感してみると、自社のビジネスにしっかりと活かすことができると思います。日常のデジタルマーケティング体験を意識して生きることが、日々のマーケティング戦略立案のトレーニングになることは間違いありません。 またこのような考え方を常に念頭においておくことで、あらゆる発想が出てきます。 更にマーケティングの勉強のためには、実際体感したものを自ら実装してみる、というトレーニングも面白いかもしれません。オープンソースのMAツールと無料のCRMなどの組み合わせでTESLAと同じものを実装することができます。 是非デジタルマーケティングライフをエンジョイしましょう。

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.