Klientów witaj jak przyjaciół ale odpowiadaj im, jakbyś pierwszy raz ich widział.

Ilekroć widzę nieporadnie stawiane kroki w obsłudze klienta, mam wrażenie, że brak empatii jest podstawowym błędem. Dotyczy to głównie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania na portalach społecznościowych ale często też ten problem pojawia się w 1 linii obsługi klienta. Każdy wie, że pierwsze wrażenie jest niejednokrotnie najważniejsze. Miłość od pierwszego wejrzenia zdarza się zwykle przy pierwszym spotkaniu.

Podobnie jest z pierwszym kontaktem z klientem. Każdą ofertę, nawet dobrze skrojoną, w najlepszej cenie i najlepiej podaną może zepsuć słabe pierwsze wrażenie, dlatego tak ważna jest pierwsza linia kontaktu z klientem.

Muzeum

Nie dalej jak kilka dni temu byłem na wystawie w Muzeum Narodowym. Po uzyskaniu informacji w Kasie, że wstęp jest darmowy, udałem się na 1 piętro zgodnie ze wskazówkami, które okazały się błędne. Rozpoczęła się wędrówka po muzeum na własną rękę. Okazało się, że wystawa, której szukałem znajduje się na na końcu innej wystawy i nie na pierwszym piętrze, ale na półpiętrze. Tak, bo przecież jestem stałym bywalcem Muzeum Narodowego. Żadna informacja czy to graficzna czy słowna nie sugerowała, w którym miejscu znajduje się wystawa.

Basen

Dziś byłem na basenie. Nie była to moja pierwsza wizyta w tym miejscu ale po dłuższej nieobecności. Jako człowiek, który lubi być dobrze poinformowany, przeczytałem regulamin pływalni. O 15.27 wchodzę na tak zwaną “plażę pływalni”- wszystkie tory puste. No to hop do wody. Wtem przez całą długość basenu wydziera się na mnie ratowniczka: “gdzie? O 15.30 wejście”. W regulaminie basenu ani słowem nie było wspomniane, że wejście do wody następuje o pełnych godzinach (jak widać zostałem posądzony o chęć kradzieży 3 minut, co przy 12 zł za godzinę daje szaloną kwotę).

Strona Galerii Sztuki

Tak się złożyło, że w pracy obsługuję kilkanaście stron w znanym portalu społecznościowym. Do moich obowiązków należy między innymi budowanie pozytywnych relacji z klientem, ale bardziej dbam o spójny wizerunku w sieci (w całej sieci). Na szczęście moi koledzy z pracy zawsze, nawet na najgłupsze pytania, te na które odpowiedź jest dwie linijki wyżej, oczywiste i często nie na temat odpowiadają tak, jakby klient trafił do nas po raz pierwszy. Nie jest to łatwe, ale przy odpowiednim systemie odpowiedzi przygotowanych wcześniej wchodzi w nawyk.

Z której usługi chętnie skorzystasz?

Traktujmy klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani

Powyższe zdanie można uznać za frazes, ale niestety nie wymyślimy lepszej zasady dotyczącej obsługi klienta. Pamiętajmy, że tak jak my, ludzie są zagonieni, nie czytają, mają czasem w nosie i mogą mieć gorszy dzień. Różnica jednak jest taka, że to oni nam płacą za nasze usługi, a nie odwrotnie.

Z poważaniem

Kuba Sobczyk

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.