El increíble Jun: un pueblo granadino gestionado con redes sociales
Hace poco visitamos una pequeña localidad en España que hace uso de las redes sociales de una forma innovadora. Nuestro laboratorio está estudiando el municipio para aprender cómo estas tecnologías pueden ayudar a otras comunidades del mundo a ser más receptivas ante las necesidades de sus ciudadanos. Éste es un breve resumen de lo que sabemos hasta la fecha.
Durante los últimos cuatro años, un pueblo en el sur de España ha llevado a cabo un experimento excepcional en el ámbito de la vida cívica. En Jun, se ha utilizado Twitter como principal medio de comunicación entre el gobierno y el ciudadano. A la cabeza de este esfuerzo está el alcalde de Jun, José Antonio Rodríguez Salas, un apasionado creyente en el poder de la tecnología como herramienta de solución de problemas y como mecanismo para hacer que la sociedad avance.
Desde que lanzó la iniciativa en 2011, Rodríguez Salas ha animado a sus 3.500 vecinos no solo para que se unan a la red social, sino para que sus cuentas de Twitter sean verificadas en el ayuntamiento. Este segundo paso no es necesario para poder participar en una conversación (Twitter está abierto a todo el mundo), pero de esta forma los empleados del ayuntamiento saben que están tratando con residentes auténticos.
En el día a día, un escenario muy común es el de un ciudadano que tiene una pregunta, solicitud o queja y envía un tuit al alcalde o al personal del ayuntamiento encargado de resolver el asunto. Por ejemplo, la secuencia de tuits mostrada abajo, que extrajimos de los datos de Twitter de 2014, refleja cómo a las 10:48 de la noche un vecino le dice al alcalde que la farola de la calle Maestro Antonio Linares está fundida. Nueve minutos más tarde, el alcalde responde que el electricista se ocupará de ello al día siguiente. En el tuit, el alcalde incluye el nombre de usuario del electricista, al que se le notifica de forma automática que ha sido mencionado y ve el diálogo. Este tuit es un compromiso público de que el ayuntamiento tomará cartas en el asunto y, para subrayarlo, concluye con la etiqueta #JunSeMueve. Al día siguiente, el electricista tuitea una foto de la farola arreglada, agradeciéndole al ciudadano su tuit y repitiendo la etiqueta.
Los distintos órganos de gobierno han atendido las necesidades de los ciudadanos durante siglos, pero con las redes digitales se ha facilitado la construcción de bucles de retroalimentación mucho más rápidos y eficaces. En el diálogo anterior, cada uno de los participantes escribió un texto de menos de 140 caracteres y, en menos de 24 horas, el problema estaba arreglado.
Hay muchos cargos públicos que responden a tuits. Tal es el caso de Cory Booker, senador de EE UU, que salió varias veces en la prensa cuando todavía era alcalde de la ciudad de Newark (Nueva Jersey). Para un alcalde estadounidense de una gran ciudad, esta era una forma inusual de actuar y, por eso, fue foco de atención. En Jun, sin embargo, esta es la forma en la que sistemáticamente se hacen las cosas a diario. Que Rodríguez Salas no respondiera a un tuit urgente de un vecino, sí sería noticia.
Como estos diálogos tienen lugar en una plataforma social, toda la comunidad tiene acceso. Esta “visibilidad mutua”, a veces denominada “transparencia mutua”, sirve a la vez de palo y zanahoria. Por un lado, la actuación del gobierno se somete a un mayor escrutinio público: si una farola rota no se arregla, todo el mundo lo sabe. Es probable que el empleado sea recriminado por su falta de diligencia y, en caso de persistir, se le despida. Ése es el palo. Por otro lado, el buen trabajo realizado por los empleados públicos es ahora visible para todos y, por lo tanto, es más probable que se reconozca y se recompense. La zanahoria puede ser tan pequeña como un mensaje que se marca como favorito o se retuitea (el electricista de nuestro ejemplo recibió los dos), o tan grande como ganar el reconocimiento por parte de sus vecinos y un nuevo estatus en su comunidad. El operario de la máquina barredora, cuyos entretenidos tuits lo han convertido en una celebridad en el pueblo, nos comentó que el hecho de que su trabajo diario se vea y aprecie en la plataforma social ha cambiado su vida.
Según el alcalde de Jun, este sistema está ahorrando tiempo y dinero. Tuitear es más rápido que atender y devolver las llamadas que solían ocuparle todo el día. Esta forma de actuar le ha permitido reducir los efectivos de la policía de 4 a 1. El único oficial de policía de Jun nos dijo que ahora recibe de 40 a 60 tuits al día, que van desde los más serios como “ha habido un accidente grave de coche” a los más livianos como “mi vecino está cantando a todas horas, por favor, haga que se calle”. También comentó que estar accesible al público en las redes sociales 24 horas al día, 7 días a la semana, tiene sus inconvenientes. Para proteger su tiempo en familia, cuando llega a casa por las tardes, apaga su teléfono. Pero ¿qué ocurre si hay alguna urgencia? le preguntamos. Respondió que se trata de un pueblo pequeño y todo el mundo sabe dónde vive.
Los vecinos de Jun también utilizan Twitter para expresar sus opiniones sobre asuntos locales. En los plenos del ayuntamiento, que se retransmiten en streaming a través de internet, aquellos que no están presentes físicamente pueden participar tuiteando preguntas y comentarios que aparecen en la pantalla de la sala de plenos.
Más allá de las tareas de gestión del municipio, la red social está bastante integrada en el día a día de Jun. Se usa para un amplio abanico de tareas tales como hacer publicidad de actividades socio-culturales, concertar una cita médica, seguir a los equipos de deporte juveniles o, simplemente, estar al tanto de los vecinos. La empleada del ayuntamiento que tuitea el menú escolar nos dijo que, los fines de semana, disfruta tuiteando sobre su vida familiar. Según un jubilado, que aprendió a usar Twitter en un Centro de Formación gestionado por el ayuntamiento, esta red social se había convertido en su principal fuente de noticias. “¡Parece un periódico!”, decía entusiasmado, explicando que los tuits del alcalde a menudo tratan asuntos nacionales e internacionales, por lo que se ha convertido en canalizador de todo tipo de información.
Jun funciona principalmente a través de Twitter, haciendo un uso innovador de la tecnología social que, hasta donde sabemos, es único. Las tecnologías digitales juegan un papel creciente en la gestión de comunidades en todo el mundo. Stephen Goldsmith y Susan Crawford, autores del libro The Responsive City, escriben sobre el colectivo emergente de personal de la administración y activistas cívicos que hacen uso de las nuevas herramientas de datos para transformar la gobernanza de ciudades como Boston, Chicago y Nueva York, entre otras. Recientemente, el departamento de policía de la ciudad de Nueva York ha empezado a utilizar Twitter para contactar con los ciudadanos. Sin embargo, Jun es la primera comunidad que utiliza, de forma exhaustiva, un medio social como canal de comunicación con sus ciudadanos. Y esto ha ocurrido de una forma completamente “casera”. Durante los dos primeros años, ni siquiera la empresa Twitter era consciente de dicho experimento.
Nuestro grupo de investigación, el Laboratorio de Máquinas Sociales, perteneciente al Media Lab del Massachusetts Institute of Technology (MIT), se fundó el pasado otoño con una aportación bastante generosa por parte de Twitter, empresa para la que también trabaja uno de nosotros. No obstante, Twitter no selecciona ni determina nuestros proyectos de investigación. Nuestro interés por Jun, en última instancia, no es por el uso que hacen de una plataforma en concreto, sino por el futuro de las redes sociales y su potencial para reestructurar el funcionamiento de pequeñas y grandes comunidades. Para estudiar esto, Jun es un laboratorio ideal, lo suficientemente pequeño para poder obtener una visión holística del lugar en un par de días, y lo suficientemente grande para llevar a cabo una investigación in situ y un análisis de datos que permitan extraer lecciones significativas. O, al menos, esa es nuestra esperanza.
Muchos de los ciudadanos de Jun que entrevistamos nos dijeron que la iniciativa había tenido un claro efecto positivo en el pueblo. “Twitter es un valor añadido y hace que el pueblo sea mejor,” dijo un vecino. Otro apuntó que “es una forma fácil y rápida de estar conectados” y que “la gente puede hacer comentarios sobre lo que dicen los demás”.
Pero todo esto no está exento de críticas. Un residente dijo que no le gusta la forma en la que el alcalde utiliza Twitter para autopromocionarse, ni le gusta que los empleados del ayuntamiento repitan como un loro todo lo que dice su jefe. Esta misma persona piensa que los funcionarios del ayuntamiento no deberían utilizar sus cuentas para tuitear sobre asuntos personales, “me trae sin cuidado si han cenado paella o no”. La última vez que Rodríguez Salas se presentó a la alcaldía, el líder del Partido Popular instó a los ciudadanos para que votaran “a un alcalde real, no virtual”.
El mismo alcalde tiene algunos problemas con el sistema. De forma jocosa llama a Twitter “la Sociedad del Minuto” y dice que es una forma de hacer que los ciudadanos sean más impacientes con el gobierno. “En el mundo real, una de cada 43 personas tiene un problema con todo. En Twitter, es uno de cada 27” y siempre esperan una respuesta inmediata.
Apunta que los asuntos públicos complicados son difíciles de tratar en Twitter, por su formato. También reconoce que su forma ad hoc de gestionar Twitter, consultando su teléfono con frecuencia y respondiendo de forma inmediata, se podría probablemente mejorar. Milagrosamente, ha estado gobernando el pueblo con Twitter y con soluciones virtuales “de andar por casa”; quizá, podría utilizar un panel de control de datos que lo gestionara todo.
Para tener una perspectiva más clara, hemos empezado a analizar los datos de Twitter, junto con otros archivos del pueblo, desde el nacimiento de la iniciativa hasta el presente. Algunas de las preguntas que intentamos responder son: ¿El grado de implicación en los asuntos públicos es mayor como resultado del experimento? ¿La composición demográfica en las conversaciones está cambiando? ¿Los ciudadanos votan y asisten a los plenos del ayuntamiento con más frecuencia que antes? ¿Los asuntos públicos se resuelven con más eficacia? ¿El uso de esta herramienta, simplemente, ha servido para reforzar la forma tradicional de gobierno de Jun, o la visibilidad mutua ha dado un giro radical, quizá, hacia la descentralización?
No tenemos las respuestas aún, pero un mapping inicial de los datos de Twitter ha permitido abrir una nueva ventana sobre la realidad de Jun. En las capturas de pantalla de más abajo donde se muestra un explorador de datos desarrollado por Martin Saveski, estudiante de postgrado en el Laboratorio de Máquinas Sociales, cada círculo representa a un ciudadano u organización de Jun. Las líneas entre los círculos representan las relaciones entre los seguidores de Twitter. Cuanto más grande es el círculo, más “importante” es la posición que ocupa esa persona en la red (utilizamos PageRank de Google para medir la importancia en Twitter, aunque ésta no es la única significativa en la comunidad). Los cuatro colores denotan diferentes sub-redes de personas en Jun que están muy vinculadas entre sí debido a su actividad en Twitter. En cada gráfico, se resaltan las conexiones personales de un ciudadano en concreto (el círculo blanco) y se muestran más detalles sobre esa persona en el recuadro de la derecha. La primera captura se centra en el alcalde, la segunda, en el electricista.
Con análisis como este, esperamos poder colaborar con Jun para que su sistema sea más eficaz. Nuestro objetivo, a largo plazo, es determinar si este sistema se puede reproducir a mayor escala en comunidades más grandes, quizá incluso en grandes ciudades.
Una pregunta clave es el papel determinante que juega el alcalde, quien ha estado al mando durante los últimos 11 años y, con anterioridad, fue concejal durante la alcaldía de su padre. A lo largo de estos años, Jun ha sido vanguardista en la aplicación de herramientas digitales a los procesos democráticos, incluyendo el voto electrónico y la retransmisión en streaming de los plenos en directo.
Rodríguez Salas con su implacable apuesta por la innovación, encabezó todos estos esfuerzos. Incluso antes del experimento con Twitter, un periódico español lo llamó “El alcalde digital” y un reportaje televisivo de emisión nacional denominó al pueblo “El increíble Jun”. Rodríguez Salas convenció a los juneros para que adoptaran una nueva bandera con el lema “amor” escrito en código binario. Entre su cuenta personal y la oficial como alcalde, tiene más de 350.000 seguidores: 100 veces más que la población de Jun y unos 100.000 seguidores más que el alcalde de Nueva York, Bill de Blasio, en sus dos cuentas verificadas. No estamos ante un alcalde al uso de pueblo pequeño. Tiene también un trato amable y cercano. Mientras camina por la calle, un grupo de niños entre los 10 y 14 años corren hacia él y le gritan: “¡Alcalde! ¡Alcalde!”. Él lo primero que hace es asegurarse de que tienen una cuenta en Twitter y de que los sigue.
En pocas palabras, el alcalde tiene una combinación inusual de sofisticación tecnológica y carisma personal. ¿Es ese el líder que se necesita para llevar el gobierno de una ciudad a la era social? ¿Podría este mismo sistema de Jun funcionar en una metrópolis con millones de personas y un tipo de alcalde diferente? Rodríguez Salas cree que sí y tiene ideas sobre cómo hacerlo.
Por ahora, en la conversación, a menudo retoma su objetivo prioritario: hacer que la democracia sea más transparente y participativa. En su despacho, colgado tras su mesa, se encuentra el pájaro azul de Twitter donde solía estar el retrato del rey de España; también ha instalado recientemente paneles de vidrio en la cubierta, abiertos al cielo, para así simbolizar la nueva transparencia. Los ciudadanos pronto tendrán la oportunidad de juzgar su labor; en las elecciones del mes que viene decidirán si concederle otros cuatro años.
Mientras tanto, profundizaremos en los datos y compartiremos lo que aprendamos del sorprendente salto al futuro socio-político de un pequeño pueblo. Estad al tanto.
Deb Roy es profesor asociado en el Media Lab del MIT donde dirige el Laboratorio de Máquinas Sociales. También es científico jefe de medios de Twitter.
William Powers es investigador en el Laboratorio de Máquinas sociales y autor del bestseller del New York Times, Hamlet’s BlackBerry.
