La psicología de las ventas

10 min readSep 14, 2018

Una introducción al porqué la gente compra lo que compra- y lo que podes hacer para mejorar tus ventas

“¿Ventas? Arghhh…” — Redimiendo el concepto

Vamos a ser muy honestos: para muchos de nosotros, especialmente si nos ponemos del lado del cliente o consumidor, la palabra “ventas” no tiene una connotación muy positiva.

La asociamos más con prácticas interruptivas o con aquella persona que quiere a toda costa “vendernos” algo que no queremos o necesitamos.

¿Me seguís?

Desde el lado de los negocios, muchas veces se siente casi como si las ventas son “un mal necesario”, pero que no disfrutamos. “HAY que vender” porque de eso depende la sustentabilidad de la Marca o la empresa.

Y sin embargo, las ventas son algo super positivo, y que tendría que suceder de manera natural cuando tenemos un buen producto o servicio.

(Y si te interesa entender mejor esto, acá redactamos un artículo con citas sobre la esencia de las ventas que van a desafiar tu manera de entender el concepto).

El desafío es alinear la manera en que comunicamos y presentamos lo que tenemos para ofrecer a nuestra audiencia.

Porque cuando se trata de nuestros clientes, la dura realidad es que en el mismo segundo en el cual pensas que les conoces y les entendes completamente, te sorprenden y te siguen sorprendiendo con su manera de responder a tu comunicación, hasta que tu presupuesto de marketing y ventas se quedó en zero — dejándote parado con un inventario enorme de productos sin vender y una cuenta bancaria vacía.

(dramatizando un poco, pero no tanto ;)

Entonces mi esperanza es que al leer este artículo podamos examinar un poco más sobre el trasfondo de por qué compramos lo que compramos y sobre todo: cómo podes tener eso en cuenta para que tus ofertas, mensajes y productos sean más atractivos y relevantes para tu audiencia.

Porque todos queremos un mundo en el cual tanto empresas como personas disfrutemos del proceso de compra/venta, ¿o no?

Con todo esto dicho, aunque nunca confiaría en un “experto” que me diga que tiene la “fórmula mágica” para las ventas, si creo que hay ciertos puntos que caracterizan nuestro comportamiento como personas y que nos permiten tener una mirada más profunda en porqué compramos lo que compramos.

Tampoco me considero un experto en la materia, pero si comparto contigo experiencias y conocimientos que fui adquiriendo realizando cursos, leyendo sobre el tema, y sobre todo, ejecutando estrategias de Marketing & Ventas.

¡Acá vamos!

Compramos cuando algo nos duele o cuando queremos sentirnos mejor

Tal vez ya hayas oído o leído esto: la gente no compra productos o servicios, compra una mejor versión de si mismas.

Y la dura realidad es esta: a nadie le importa tu empresa, tu servicio, tu producto o tu oferta, amenos que vean cómo les puede ayudar en sus metas, objetivos y aspiraciones.

Los humanos somos egoístas en cierto nivel. Siempre pensamos en términos de “cómo me beneficia esto a mi”. Mismo cuando somos generosos, altruistas, lo somos porque eso nos hace felices ;) y pensando en nuestra felicidad.

A fin de cuentas, creo que es bastante justo afirmar esto: todas nuestras decisiones se basan en uno de estos dos conceptos — queremos acercarnos más hacia una situación deseada o movernos cada vez más lejos de una situación no deseada.

Al nivel más básico y elemental, es importante entender que nuestras decisiones de compra caen en una de estas dos categorías.

La gente no compra un producto o servicio, compra un resultado deseado. Sea este resultado acercarse más hacia algo positivo que quiere o alejarse de lo que le duele o incomoda.

La gente compra porque quiere una transformación. Y tu empresa, tu negocio, tu marca, producto o servicio es una manera potencial para lograr ese resultado.

Visto de esa manera, tener un negocio es simple: la gente nos paga para que le llevemos a ese estado deseado con lo que ofrecemos.

En su estado anterior o actual, tu cliente podría sentirse descontento en alguna manera, aburrido, asustado, con ganas de probar algo nuevo, o cualquier otro sentimiento que genere ganas de llegar a un estado diferente del actual.

Y es clave que entendamos esto: entre más grande la distancia entre la situación actual de tu cliente potencial y su situación deseada, mayor es el valor que podes agregar.

En eso yace el valor de lo que ofreces.

Y a fin de cuentas esto es Marketing: articular correctamente la manera en que tu producto, tu solución, tu promesa o lo que ofrezcas puede darle ese cambio, esa transformación que está buscando lograr.

¿Qué significa esto?

Que entre más claro tenga tu cliente la distancia que le separa de su situación ideal, más valor le va a dar a tu producto o servicio.

Y para entender mejor cómo articular ese valor, podes hacerte estas preguntas clave:

¿Qué TIENE tu cliente potencial en su estado “anterior” a tu oferta o producto/servicio? ¿Qué TIENE en su estado “posterior”? ¿Qué gana o consigue con lo que podes ofrecerle?
¿Cómo se SIENTE tu cliente potencial en su estado “anterior”? ¿Cómo se SIENTE en el estado “posterior”?
¿Cómo es un día común y corriente en la vida de tu cliente potencial en su estado “anterior”? ¿Cómo luce su día a día en el estado “posterior”?
¿Cuál es el ESTATUS de tu cliente potencial en el estado anterior? ¿Cuál es su ESTATUS en su estado posterior?

Una estrategia de Marketing & Ventas decente articula y comunica solamente lo que el cliente va a obtener una vez que compre.

Pero una estrategia de Marketing & Ventas de mayor impacto va a comunicar cómo se va a sentir, cómo va a cambiar su día a día y cómo podría cambiar su estatus.

Con estas sencillas preguntas, podes empezar a crear mensajes y estrategias más efectivas.

Lo cual nos lleva a nuestro segundo punto clave de la psicología de las ventas.

Tomamos decisiones con nuestras emociones, justificamos que es la correcta con la lógica

Si, las emociones juegan un papel masivamente importante en la toma de decisiones de compra de la gente. Y en especial cuando lo que ofrecemos cae en la categoría de “placer deseado”.

Está cientificamente comprobado que nuestras decisiones de compra se toman en base a como nos sentimos en relación al producto o servicio, y luego justificamos esa decisión de manera racional (con diferentes niveles de veracidad)

Muchas veces no compramos algo porque es lo más “lógico” sino porque nos hace sentir algo que queremos sentir. Mismo si implica pagar un precio más alto.

Dependiendo del producto, el aspecto emocional va a ser más o menos fuerte, como también lo será el aspecto lógico.

No significa que compremos sin tener en cuenta los puntos lógicos y racionales. Significa que siempre que compras, queremos sentir que estamos tomando una buena decisión y que vamos a conseguir lo que estamos buscando. Eso es algo que se experimenta a nivel emocional principalmente.

Si, lo racional y la lógica alimenta el proceso, pero no es el factor decisivo.

Compramos porque otros compran

Como Marketero y como cliente, yo diría que la presión de los demás está en su máximo impacto cuando se trata de comprar, lo que nos lleva a nuestro siguiente punto con respecto a la psicología de la ventas: la gente compra porque otras personas compran.

¡Ahhh el poder de la presión del grupo!

¿Cuántas veces vimos un par de zapatos en los pies de uno algún amigo y tuvimos la tentación de salir y comprar el mismo par (en un color diferente, por supuesto)?

Si somos honestos, al menos una o dos veces o tres veces. O cualquier otra experiencia similar.

Hay una razón por la cual los productos que aparecen como “destacados” en Amazon, se vuelven cada vez más populares a medida que más personas los usan, los usan y los presumen.

En psicología social existe un concepto llamado “mentalidad de rebaño” que esencialmente significa que los humanos pueden ser influenciados por sus pares para adoptar ciertas conductas emocionalmente cargadas (a veces comportamientos extremadamente irracionales).

Además de las presiones sociales que sentimos y quizás un instinto primordial para seguir a los demás, también hay una razón muy lógica de por qué a los clientes les gusta ver que los demás están usando un producto: confianza.

Si otra persona lo usó y le gustó, probablemente me guste también a mi.

La popularidad de los sitios que nos proveen reseñas honestas y sin filtros nos muestran lo importante que es sentir eso.

Si bien el vendedor o representante comercial puede ser visto como algo interesado y poco ético (así como veíamos al inicoi), confiamos en nuetros amigos o contactos.

Es decir: si el amigo de Jessica le recomienda probar el nuevo restaurante que se abrio, a partir de ese momento se genera un nivel de confianza mayor hacia el restaurante.

Y, lo que es muy interesante acerca de este concepto de confianza es que el 84% de los compradores en línea ahora confían en las revisiones de productos tanto como en las recomendaciones de sus amigos reales. Por lo tanto, este comportamiento se mantuvo vigente incluso en un mundo donde hay menos interacción cara a cara en lo que respecta a la compra.

¿Entonces, qué significa todo esto?

Como encargado de Marketing, responsable comercial y dueño de tu negocio, es clave tener en cuenta lo que dicen tus clientes tanto en línea fuera de línea sobre tu producto o servicio.

Sin mencionar, crear productos o servicios que se puedan compartir fácilmente para fortalecer sus posibilidades de volverse viral.

Compramos por cómo nos van a ver los demás

Se sabe que las redes sociales contribuyen a la política de identidad, pero yo diría que contribuyen a algo más profundo: la parálisis de la identidad. Esta condición es una en la que tenemos un conocimiento forzado de cómo todo lo que decimos y hacemos, incluso lo aparentemente intrascendente, como los zapatos que usamos, o la aerolínea que volamos, se refleja en nosotros.

De ello se deduce que nuestra generación también se sentirá atraída por las marcas que nos hacen sentir cómo queremos sentirnos con nosotros mismos, incluso cuando la forma en que queremos sentirnos a nosotros mismos no es a menudo nada más que la forma en que queremos ser percibidos externamente.

Al igual que Starbucks con el Unicorn Frappuccino, priorizamos la percepción externa sobre casi todo lo demás. El mercado de las redes sociales, donde vivimos ahora, exige un enfoque en las características visibles, que son, por su propia naturaleza, externas, de las bebidas de diseño, sí, pero también de los individuos.

Starbucks entiende que en 2018, se trata menos de la bebida en sí misma que de lo que hace la bebida y cómo le hace lucir a sus clientes en Instagram y, por lo tanto, en la vida real. Y a pesar de lo que se pueda decir de nosotros los millenials en relación a esta realidad — narcisistas, egoístas, vanidosos, — una cosa es muy clara: como resultado de las redes sociales e Internet, nuestra generación es más consciente que nunca de cómo somos percibidos — por amigos, familiares, universidades, trabajos, incluso personas que nunca hemos conocido. Más que ninguna otra generación hasta hoy.

La gente no compra por lo que pueden hacer los productos o servicios que quieren, compran por quienes pueden SER gracias a esos productos y servicios.

Conectando todo estos puntos para generar mensajes y campañas más efectivas

No les muestres tu producto, mostrales qué clase de persona van a ser al usarlo.

No les muestres las características únicas de lo que ofreces, haceles sentir lo que van a experimentar al usarlo.

Comunicá resultados y emociones conectadas a su identidad.

¿Qué clase de personas van a ser gracias a ese resultado?

Entonces, concretamente te recomiendo que empieces por:

Identificar tu propuesta de valor
Crear perfiles claros de tus clientes potenciales
Un cambio de enfoque: adapta tus mensajes cruzando tu propuesta de valor con la manera en que esos clientes potenciales van a percibirlo

1 .¿Le ayuda tu producto o servicio a tu cliente a moverse más cerca del placer o más lejos del dolor (o ambos)?

Asegurate de saber cómo percibe tu cliente ese cambio y qué palabras usa para articularlo.

2. ¿Qué emociones podes fomentar en tus clientes para lograr que se interesen en tu producto o servicio?

Preguntale a tus clientes cómo se sienten cuando usan tu producto. Prestá mucha atención a las palabras y emociones que usan y describen. Anotá todo y usalos en tus mensajes.

3. ¿Cómo justifican tus clientes su (s) compra (s) a sus amigos y familiares?

Una vez que tengamos el aspecto emocional cubierto, es hora de apelar a la lógica humana.

Necesitas descubrir la lógica detrás de comprar lo que sea que estés vendiendo.

Comenzaría por hacerle a tus clientes la siguiente pregunta: ¿nuestro producto tiene X precio, ¿por qué gastaste tu dinero duramente ganado en él?

Su respuesta (s) va a ser muy factual. No van a decir “porque me encanta y me hace sentir bien”.

Es más probable que digan algo así como “porque tenía las características A, B y C, y porque resolvió este problema específico”.

Sí, esta pregunta es un poco amplia y abarca mucho, pero es importante.

Una vez que hayas establecido las razones lógicas para comprar lo que ofreces, también deberías incluirlo en tu mensaje de marketing y ventas.

4. ¿Cómo podes agregar un elemento experiencial o notable a tu producto o servicio? ¿Cómo podes hacerlo compartible?

Para concluir, creo que es imprescindible que dediques mucho tiempo a hacer que lo que estés vendiendo sea atractivo.

Lululemon no vende ropa de entrenamiento, venden diseños hermosos.

En un mundo en el que constantemente estamos inundados de cosas tras cosas … es importante dar a nuestros clientes algo audaz, ruidoso, revolucionario, etc.

Si puede llamar la atención de una persona, la atención de esa persona puede llamar la atención de otras personas. Hagamos que nuestros productos o servicios sea contagiosos.

¡Ese es nuestro desafío!

Por amor a un marketing que deleite y genere resultados,

Giulio Correa