De que forma instituições financeiras têm melhorado serviços e processos com Design Thinking

A história dos bancos e sua principal atividade, de trocas de valores monetários entre um usuário e a instituição financeira, se desenha há mais de milênio. E ainda que essa troca se mantenha semelhante até o presente momento, as necessidades e expectativas do usuário quanto a esse tipo de serviço evoluem constantemente, influenciadas pela transformação constante da tecnologia, da alta disponibilidade de serviços e o nascimento de startups e fintechs que desafiam os limites regulatórios e operacionais do mercado.

A partir do momento em que produtos bancários e tecnologia abundante se tornaram commodities e raramente trazem consigo o diferencial competitivo que vai conquistar e fidelizar o usuário, chegou a hora de repensar como os bancos deixam de ser vistos como instituições complexas e burocráticas, que cuidam do dinheiro de pessoas e organizações, para se tornarem provedores de surpreendentes experiências de serviço e soluções para o dia a dia do usuário.

Quebrando paradigmas internos

Instituições tão grandes e complexas não são fáceis de serem transformadas, principalmente quando circulam por um sistema altamente regulado e têm, por natureza, um ambiente adverso ao risco. Porém, a chegada de competidores mais ágeis e maleáveis ao mercado financeiro tem colocado uma enorme pressão para que essas instituições passem a adotar a mentalidade de uma startup.

E como mudar esse comportamento de equipes que foram treinadas por todos esses anos a conter riscos e seguir planejamentos faraônicos à risca e dizer a elas que agora são agentes ágeis de mudança, questionadoras de processos padrões? Mudanças desse tipo têm impacto significante na dinâmica interna dos bancos, e por isso devem ser amparadas por abordagens e práticas que consigam dar segurança e feedback a equipes e gestores, para que suas iniciativas sejam fundamentadas, aderentes ao mercado, ainda que sejam inovadoras ou disruptivas.

Design Thinking

É nessa hora em que entra em cena Design Thinking. Uma abordagem ágil para resolução de problemas complexos, que inverte a tradicional lógica de concepção de soluções, retirando do centro do processo premissas engessadas da organização e inserindo o usuário final e o elemento humano como ponto de partida para iniciativas e geração de experiências sólidas de serviço. Desta forma, tudo o que é concebido sob a abordagem de Design Thinking, deve estar em conformidade com premissas que partem da ponta da cadeia — usuário final, aquele que realmente dá valor a tudo o que é criado pela organização — e vão se construindo até figurarem a atuação necessária do prestador de serviço.

Design Thinking é uma linguagem muito rica, multiplicadora de conhecimento. E para disseminar sua mensagem em ambientes heterogêneos e avessos ao risco, como as estruturas dos bancos, se utiliza de metodologias estratégicas e ferramentas ágeis, visuais, que estimulam a colaboração. Sabe colocar diferentes departamentos em uma sala de reunião, e fazê-los falar mesma língua. É uma abordagem que tem se provado excelente à cultura de integrar equipes multidisciplinares, em prol de um único objetivo.

Voltando à experiência do usuário

Ao colocar o usuário final no centro do processo, Design Thinking é naturalmente a uma das formas mais empáticas e efetivas na criação de experiências surpreendentes, que vão de encontro às necessidades e desejos das pessoas envolvidas. E muitas instituições já se deram conta disso e têm adotado Design Thinking em diversos departamentos internos, como tática fundamental em sua estratégia de inovação.

Uma pesquisa mundial realizada pela Gartner mostrou que 89% das grandes companhias acreditavam que experiência do usuário seria sua base primária de competição em 2016, enquanto apenas 36% delas acreditavam nisso quatro anos antes.

E o Brasil vem puxando essa inovação

O último report da Infosys sobre inovação no varejo dos bancos, de 2014, realizou uma pesquisa com mais de 100 bancos pelo mundo e revelou que bancos de mercados em desenvolvimento como Brasil, África do Sul e Turquia têm evoluído rapidamente em sua ambição em torno da inovação. 69% deles contam com estratégia de inovação, 50% deles vislumbram se tornar líderes de inovação e 44% estão investindo em P&D.

E enquanto em 2009 apenas 37% dos bancos tinham uma estratégia de inovação, o report de 2014 apontou o aumento para 61%, sendo que 84% também aumentaram seus investimentos em inovação.

Grande parte dessa inovação inclui a adoção de Design Thinking nas práticas das instituições, que enxergaram o valor de colocar o usuário final no centro de seu processo de desenvolvimento de novos serviços e assim criar uma aderência maior, por meio de melhores experiências.

Design Thinking é só para o cliente final?

Muito se fala de Design Thinking como geração de soluções, serviços e produtos para os clientes das instituições financeiras e bancos. Porém, pouco é explorado sobre a capacidade de Design Thinking gerar benefícios para departamentos ou uma equipe de projetos, para uma operação específica, sistemas, unidades de negócio ou como alguns preferem dizer, soluções para um cliente interno.

Projetos que se utilizam de Design Thinking tem como premissa adotar uma visão holística sobre toda a operação que envolve a solução que está sendo trabalhada, isto significa que enquanto uma boa experiência está sendo criada para o usuário final, a equipe de projetos está analisando toda a cadeia de stakeholders para que o processo de funcionamento dessa solução seja o mais fluido e adaptado às pessoas envolvidas no processo.

Uma plataforma de investimentos deve oferecer ao usuário uma experiência intuitiva e segura, mas ao mesmo tempo tem que garantir à operadora por trás do serviço um processo fluido que se utilize ao máximo das oportunidades do ambiente tecnológico e regulador. Um blueprint de serviços orientado à jornada do usuário, muito utilizado em projetos que aderem ao Design Thinking, é capaz de mapear de forma visual todas as pontas da cadeia de serviço e trazer insights de melhoria e micro inovações a diversos pontos de contato da operação.

Design Thinking é um modo de agir, uma cultura, uma abordagem

Instituições financeiras têm utilizado Design Thinking para muito mais que inovar em um processo ou produto. E, sim, para gerar uma mudança cultural na organização. É a ideia de se instituir um modo diferente de pensar os esforços, com o ser humano no centro do processo, com visão holística, cocriação de soluções e experimentação em série, para validação rápida e de baixo custo. Estão sendo utilizados exercícios em Design Thinking para tornarem reuniões mais produtivas, para aprimorar a atmosfera do ambiente de trabalho e transformar a experiência cultural da organização.

Quais empresas estão utilizando Design Thinking?

Apple, SAP, Philips, Lego, IBM, Mercedes-Benz. Poderíamos colocar aqui uma imensa lista das grandes corporações que já adotam Design Thinking no desenvolvimento de seus negócios, inclusive bancos internacionais, como ING, Deutsche Bank, CBA, Rabobank. O mercado nacional também não fica atrás. Diversos bancos e fintechs incluíram Design Thinking em diversas frentes de suas operações, com o objetivo de alavancar seus negócios, seja pelo design de experiência, ou pela melhoria de processos.

Design no core business?

Design tem cada vez mais protagonismo na estratégia de inovação e desenvolvimento das grandes empresas e têm sido parte fundamental da transformação de serviços, pois ressignifica a experiência do usuário, gerando diferencial competitivo e empodera as organizações com uma cultura disruptiva, que coloca o elemento humano no centro do processo.

Em nosso próximo post da série “Design Thinking nas Instituições Financeiras”, irei aprofundar no que, de fato, é design como ferramenta de negócios, da teoria à experiência, e apresentar fundamentos e pilares que sustentam essa abordagem transformadora, para o universo das instituições financeiras.

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