如何衡量產品UX的價值

這篇雜記的產生源自某天一位同業朋友提到,她認為UX是無形的、無法量化的,因此很難讓企業了解UX的價值。我不太贊同這個論點,我認為使用者使用一個產品或服務的感受和行為能夠反映出體驗的品質,而感受和行為是可以量化的。

提到UX metrics,首先想到的是Google UX研究員Kerry Rodden在2015年提出的「HEART framework」。這個framework是用來衡量產品UX品質的工具,這項工具源於Google研究團隊發現,在公司內部協助產品團隊定義UX metrics時,通常會落入這幾類:

・H(Happiness):衡量使用者的態度,例如滿意度、淨推薦分數(Net Promoter Scores,向其他人推薦服務可能性的指數)、感知易用性(Perceived Ease of Use)。通常透過survey收集這類資料。

・E(Engagement):衡量使用者的參與程度,通常從某段時間內的互動頻率、強度、深度來評估。例如每週每人的拜訪次數。

・A(Adoption):產品或功能的採用率

・R(Retention):回訪率

・T(Task success):例如效率(多快完成任務)、效能(完成任務的比例)、錯誤率。

用哪些metrics,得視自己的產品類型、使用情境而定,且跟商業目標和產品目標息息相關。通常應先從確定目標開始著手,目標能幫助團隊確定產品/功能的優先順序,並選擇適當的評估指標。例如,YouTube的目標是希望使用者喜歡他們觀賞的影片,且繼續發掘更多想看的影片和頻道。因此主要要從Engagement來看是否達成目標,而觀賞時間是用來衡量user engagement的適當指標。

無論是新產品或是既有產品/功能的重新設計,都可透過metrics追蹤設計的成效,做為改善的依據。不過要有根據地解讀資料呈現出來的現象,而非憑一己之推論。例如以電商網站來說,假如使用者跳出checkout流程的比例很高,若將此現象解讀成是因為使用者擔心安全性,而不是透過觀察使用者的操作、了解到是流程有問題的話,就很可能會解錯問題,既浪費資源,也無助於體驗的改善,更不可能達到商業目標。

這就是為什麼在做使用者體驗設計時,質量化研究須相輔相成的原因。


後記:

最近又看到Jared M. Spool這篇文章:「A Proven Method For Showing The Value Of Good UX」,文中提到人們也常問他,如何說服自己公司的人重視UX、讓他們了解UX的價值。他提出一個方法。首先,從公司裡會受到不良設計影響的間接使用者(indirect users)開始著手,例如業務、客服、開發團隊的經理等。確認不良設計對他們的影響範圍,例如達不到業績、增加客服成本、浪費開發成本等。找出負責降低成本的人,讓他們了解不良設計對他們造成的問題。然後採用lean UX的方法,發起lean UX project,用結果來驅動產品的願景和設計。例如以降低成本為評估指標,用可量化的結果來衡量設計的價值。

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