[Reading] IDEO如何運用顧客洞察設計出使用者喜愛的產品

編譯自:UserTesting

如果你想改善一個軟體,只需要觀察使用者如何使用它、什麼時候表情變了,然後你就能修正它。
─IDEO創辦人David Kelley

IDEO是國際知名設計顧問公司,多年來為很多企業設計過無數的產品,包括Apple、微軟、HP、Samsung等,不過有趣的是,創辦人David Kelley曾表示過,他們不是產業專家,而是如何設計產品的流程專家,不管你請他們設計自動販賣機、App或床墊,對他們來說都是一樣的,那到底他們是如何設計出能讓使用者買單的產品?

IDEO的主要宗旨是:對產品的使用者懷抱同理心,他們相信透過這兩件事能找出人們真正的需求:

  1. 觀察使用者的行為
  2. 讓自己置身在使用者所處的情境裡

然後利用獲得的資訊激發設計靈感或改善設計,IDEO的設計師們認為,只要時時與目標使用者的行為和需求為伍,點子就會朝著正確的方向逐漸發展而來,這個流程他們稱之為「以人為中心的設計(human-centered design)」。

何謂以人為中心的設計?

「以人為中心的設計」是一種解決問題的創意方法,這個方法始於人、終於符合人的需求的創新方案,IDEO認為,當你了解目標使用者且從他們的角度來設計產品時,不但能找到意料之外的答案,也會想出他們會喜歡的點子。

整個流程包括6個階段:

階段1:觀察(Observation)

觀察使用者並向他們學習,目的是要了解使用者的行為模式、痛點和遇到困難的地方,這些會為你帶來很多機會;可以的話,進到使用者所處的情境裡,觀察他們的經驗,體會他們的感受。

階段2:構思(Ideation)

根據從觀察得來的資訊和經驗,團隊開始腦力激盪,盡量產出很多點子,發想時要聚焦在目標使用者的需求上,不要太發散,如此設計概念就會慢慢朝著正確的方向逐漸形成。

階段3:快速製作原型(Rapid Prototyping)

將你的想法快速做成一個簡單的原型,可用來測試、收集使用者的回饋;此時不要花太多時間製作精美的高擬真原型,原型的目的是為了驗證你的想法,不是為了做出完美的設計。

階段4:使用者的回饋(User feedback)

請目標使用者試用原型,這是最重要的階段,若沒有使用者的意見,你將無法得知產品的方向是否正確。

階段5:迭代(Iteration)

利用收集到的使用者回饋來改善設計,完成前不斷地迭代、測試和修正,這可能會進行好幾回。

階段6:執行(Implementation)

這是落實想法的階段,如果你所設計的是軟體、App或網站,上線後要再重複整個流程,持續觀察使用者使用的情況,收集回饋、為他們設計,不斷更新產品。

以人為中心的設計案例

你可能會好奇該如何開始運用以人為中心的設計流程,接下來看看3個IDEO的案例。

案例1:護士專用的醫療器材

曾有客戶請IDEO設計一個手術時護士用來輸入資料的器材,原本客戶想像的是,護士用兩手握著一個流線型風格、具未來感的設備,但IDEO的團隊觀察過手術進行的流程後發現,病人要去開刀時通常會緊張害怕,幾乎每位護士會做的第一件事就是握住病人的手來安撫他們,因此不可能用兩手握住器材,這樣的洞察影響到後來設計出來的產品是一個護士用單手就能操作的設備,雖然跟客戶一開始的想像不同,但更人性化和實用。

案例2:兒童專用牙刷

1996年時歐樂B請IDEO設計一款兒童專用的新牙刷,IDEO團隊一開始就進到民眾的家中去觀察小朋友刷牙的情況,他們發現小朋友握牙刷的方式迥異於成人,是將牙刷握在拳頭裡,成人牙刷對他們來說很難握;觀察發現促成the squish gripper這款兒童專用牙刷的誕生,現在市面上兒童專用牙刷比較胖、比較軟的握把設計就是承襲自the squish gripper。

案例3:改善醫院的病人體驗

一家大型的醫療院所請IDEO協助改善病人的體驗,IDEO團隊實際進入醫院,一位成員假裝成病人體會真實病人的感受,他們發現一件明顯但完全被忽略的事:病人通常會長時間躺在床上盯著天花板,是糟糕的體驗,他們了解到改善病人體驗不是大幅度地改變醫療系統,而是做些小改變,例如美化天花板、把病房的一面牆裝 上白板,讓訪客可以寫下給病人的話、改變原本跟醫院大廳地板顏色相同的病房地板顏色,區隔公共空間和私人空間等改變病人心情的事。

結論

透過觀察周遭世界發掘機會不是什麼新概念,重點是要先了解產品的使用者,IDEO貫徹以人為中心的設計流程讓他們成為國際上最具影響力的設計顧問公司之一,也讓我們認識到,要設計一個創新有用的產品不是從很棒的點子或很炫的技術開始,而是從使用者開始。

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