Роль гормонов в деловой переписке, или как ответить на раздражающее письмо

Понедельник утро. Открываешь Gmail. Загружается ворох писем. И вот снова оно… с заголовком “Re: Re: Fwd: Re: URGENT!! CRITICAL!!!! ASAP!….” от самого любимого друга по корпоративной переписке или от обожаемого представителя заказчика. Открываешь его, читаешь, и внутри просыпается желание “убивать людей”… не всех, конечно, а избранных… тех, кто любят напоминать вам в первый рабочий день недели, что в глубине души в вас живет первобытное животное, при этом далеко не травоядное.

Читаешь письмо и без тонометра ощущаешь, что давление поднимается, чувство негодования доводит мозг до температуры кипения, руки непроизвольно начинают сжиматься в кулачки или трястись, в голове, расталкивая все остальные, бегает и вопит мысль: “Ну, тупые!!!! Нет, но нельзя же быть такими тупыми! А-а-а-а-а-а-!”

Angry Mem

Фаза гнева, смешанного с удивлением, сменяется фазой “Сейчас я тебе отвечу! Казнить, нельзя помиловать” , которая состоит из шагов

  1. Сейчас соберу все факты, почему ты дурак/м*дак/ ваш вариант негодяя
  2. … и да, не поленюсь покопаться в предыдущей переписке, чтобы объять всю глубину твоего идиотизма и непрофессионализма;
  3. А потом как напишу ответ, в котором на все эти факты укажу;
  4. … и техническими деталями, ссылками на стандарты\ГОСТы и выводами прижму тебя к стенке;.
  5. … и в копию шефа добавлю… и своего, и его, конечно. Пусть знают, где олигофрены работают… вернее, делают вид, что работают;
  6. … И команду тоже… всю добавлю, на всякий случай.
  7. Отправить!
  8. C мыслями “Фух, справился… Устал…Нужно рассказать Саше/Пете/Кате с какими идиотами мне приходится работать” пойти попить кофе/покурить/ваш вариант.

Если вы узнаете в этом описании себя, то срочно жмите на кнопку “Отменить” в почтовом клиенте и давайте немного порассуждаем. Как вы думаете, какие мысли зарождаются в головах получателей вашего ответного сообщения? Вернее не вашего, а того, которое сочинил некий Иван Грозный.

В розовых мечтах можно нарисовать такую картину.

Мой шеф думает :

“О, как хорошо, что у нас есть Иван, который все разрешил и разоблачил дурака. Плюс ему в карму! Может его пора повысить?”

Его шеф думает:

“О, какие умные ребята у них работают. Вот бы мне таких в команду! Нужно уволить своего “дурака” и нанять умного … такого, как Иван”

Непутевый создатель проблем:

“О, как я заблуждался! Ну вот же точно, все так, как Иван написал. Где были мои мозги, когда я отправлял свое письмо? Как же стыдно-то!. Нужно срочно посыпать голову пеплом и написать благодарно-извинительное письмо Ивану, заверив его, что такое больше не повторится. И ничего, что все теперь знают, какой я не профессионал. Поделом мне! В следующий раз буду лучше думать, прежде чем писать такому умному специалисту, как Иван такие глупости. Я заслуживаю всяческого порицания”.

Коллеги Ивана:

“Да, вот молодец! Может поставить дурака на место. Как он его размазал, да?! 1:0, лузер!”

Если бы Иван дочитал до этого места, то к данному моменту времени его эмоции должны были уже остыть до комнатной температуры. Чтобы навести кристальную чистоту в голове зададим ему 2 вопроса:

  • “Чего я добьюсь на самом деле, если отправлю это письмо?”
  • “Чего я хочу добиться на самом деле?”

Реальность может оказаться примерно такой.

Мой шеф думает :

“О чем это письмо вообще? Много букв… Опять сами разобраться не могут. Минус в карму!”

Его шеф думает:

“О чем это письмо вообще? Много букв… А точно ли мы выбрали партнера/подрядчика, если они вместо того, чтобы работу делать, такие эмоциональные и длинные письма пишут? И мое время тратят.”

Непутевый создатель проблем:

- “Чтоооооо?! Да ты сам — идиот! Я не о том спрашивал… Ты тратишь мое время, а проблема не решена…”.
- “Да, ну не знал я всей картины. Так что, нужно было меня при всех идиотом выставлять. Сейчас я тебе отвечу!”
- “Да, как он смеет?!”

Коллеги Ивана:

“Опять какой-то спам пришел. Опять от Ивана. Теперь в моем ящике 102 непрочитанных письма….”

Получается, что разрешая эмоциям взять над собой верх во время ответа на деловое письмо, наш Иван:

а) не добивается цели, ибо ситуация не разрешается, а, скорее всего, усугубляется. Ведь сразу же после отправки гневного ответа, в мире станет больше минимум на одного человека, который в понедельник утром получил раздражающее письмо от своего коллеги. Только на этот раз автор-негодяй — это Иван;

б) укрепляет в глазах начальника собственную характеристику в диапазоне от “его soft-skills как-то не очень” до “несамостоятельный скандалист-разрушитель”;

в) добавляет себе задач в to-do list. Например, еще один раунд переписки;

г) рискует нажить серьезного врага или послужить причиной осложнения отношений между организациями/подразделениями. Согласно многолетним наблюдениям Конрада Лоренца, агрессия в ответ на агрессию — это естественная реакция живых организмов. Гневно реагируете вы. Скорее всего в этом же стиле ответит вам и оппонент. И отчаянно-жестким, решительным может быть ответ, если вы не оставите “негодяю” путей к отступлению, заденете за больное место, загоните его в угол без шансов сохранить лицо или хотя бы его остатки. Здесь может начаться битва не на жизнь, а на смерть. Не стоит ее начинать, если не уверены на 100% в победе или не готовы оказаться на месте поверженного.


Итак, о чем стоит подумать, если по темпераменту и подходам вы похожи на Ивана:

  • После того, как вы закончили писать письмо, отложите его на несколько минут перед тем, как отсылать. Если вы отвечаете на сообщение, которое вас огорчило/рассердило, отложите черновик на несколько часов. Отвлекитесь. Затем отредактируйте, исключив эмоциональные формулировки, и только после этого отправляйте. Шаги повторять до тех пор, пока логика и здравый смыл не возьмут верх.
  • Настройте функцию “Отмена отправки”. Иногда 20 секунд после нажатия кнопки “Отправить” хватает, чтобы передумать.
  • Подумайте, что письмо будет читать на другом конце конкретный живой человек, который, может быть, не виноват лично в сложившейся ситуации. Не стоит казнить гонца.
  • Отправляя письмо, вы выступаете представителем всей компании или отдела и формируете их имидж в глазах всех получателей. Подумайте, действительно ли ваш посыл соответствует публичному образу вашей организации? Не уверены? Представьте, что ваш ответ будет включен в шапку фирменного бланка письма вашей компании и доступен для прочтения всем клиентам/коллегам/подчиненным/партнерам. Захотят ли с вами работать…

До меня лично осознание всех возможных последствий отправки эмоциональных ответов дошло не сразу. Помню, первый мой ответ на подобное письмо скорее представлял собой эпистолярную драму на тему “Почему ты не прав..”, которая по длине соперничала с первым томом “Войны и мира”. Но меня, к счастью, вовремя остановил начальник категорической фразой:

“Это отправлять нельзя.”

Через несколько месяцев мозг уже начал включаться в работу после написания первого гневного абзаца, и в пальцы запомнили сочетание клавиш “Выделить” + “Удалить”. Через полгода врожденная лень победила и привела организму неоспоримые доказательства, что “сначала подумать” менее энергозатратно, чем цепочка действий “нервничать — писать — удалять — нервничать — переписывать”.

Неприятные письма приходить не перестали, их не стало меньше, и огорчаться я не разучилась, но благодаря взвешенным и продиктованным логикой ответам такая переписка занимает все меньший процент моего рабочего времени и в конечном счете нервных клеток.