Operatori Telefonici e Preistoria

È lunedì mattina🙀, squilla il telefono, è un numero che inizia con 02… rispondo e sento “Buongiorno Stefano, sono Mario di Vodafone” e già qui inizio a scocciarmi perchè odio i call-center (sono un fan della funzione black-list).

Rispondo con un semplice “Buongiorno, mi dica”.

Mario “Abbiamo un’offerta incredibile per chi passa a Vodafone per linea mobile, infatti con ….”
Lo fermo immediatamente un po’ più scocciato di prima con “grazie ma sono già vostro cliente”.

Mario ribatte “per la sua rete domestica invece abbiamo a la promozione che…”

Lo fermo nuovamente dicendogli — ancora più scocciato — “grazie ma sono già vostro cliente anche a casa”.

Al che Mario, non sapendo più cosa propormi, si scusa e mi ringrazia. Fine della conversazione.

Non è la prima volta che succede questo, e neppure ai miei familiari, amici e parenti.

Ora, è vero che queste cose vengono gestite da call-center esternalizzati in cui gli operatori hanno accesso a poche informazioni, ma è anche pur vero che se vuoi aderire alle promozioni proposte, il modo per gestire le informazioni della vendita, lo trovano sempre.

Sarebbe così difficile avere un sistema rudimentale in cui Vodafone evita di spendere soldi nel cercare di convertire a clienti i già clienti? Non credo

Siamo in un’epoca in cui un semplice marketer, attraverso pixel, analytics, link tracciati, e ads su più piattaforme è capace di seguire potenziali cliente ovunque con pochi spiccioli, e un COLOSSO come Vodafone non è in grado (o NON vuole essere in grado) di evitare di importunare già clienti? Dico Vodafone, ma è successo e succede con tutti gli operatori, quindi il discorso è generalizzato.

Sarebbe così facile avere la lista di clienti da matchare con la lista delle chiamate giornaliere in programma, e vedere se ci sono dei duplicati in modo tale da escludere le chiamate ai già clienti?! Questo lo può fare qualsiasi Excel, Google Sheets, Text Mechanic ecc con estrema facilità. È vero anche che gli operatori sono soliti prendere a pesci in faccia i clienti, facendo promozioni nuove sole a chi cambia operatori (il guadagno del costo di attivazione della nuova sim), ma un minimo di gestione del cliente e ottimizzazione delle energie si potrebbe sicuramente fare. Se tu Vodafone chiami un già cliente Vodafone proponendogli servizi che ha già, fai la figura della stupida, oltre che importunare un cliente e sprecare su di me risorse che potrebbero essere utilizzate per convertire nuovi non-clienti in clienti.

Allo stesso modo, avere qualche dato permetterebbe all’operatore di poter chiamare l’utente proponendogli magari un upgrade della linea perchè sappiamo da un recente reclamo che si è lamentato della lentezza dell’adsl e al tempo stesso Vodafone ha cablato la fibra. Una chiamata offrendogli la fibra forse potrebbe interessargli di più rispetto all’offerta dell’adsl che già ha.

Oppure sulle linea mobile, in base ai consumi che un utente fa (chiamate, internet ecc), proporgli un pacchetto addizionale di giga o minuti in più.

Ancora, ad un utente che ha anche il cellulare non nuovissimo in abbonamento, contattarlo per proporgli un upgrade rispetto al suo attuale apparecchio.

Questo sono solo piccoli esempi che permetterebbero di ottimizzare il tutto senza costi addizionali, visto che è possibilissimo qualificare i propri utenti per Vodafone, mettendoli in categorie a cui vengono riservate determinate proposte. Lo fa un semplice Activecampaign da pochi dollari al mese con utenti sconosciuti, pensiamo cosa potrebbero fare avendo dalla loro parte tutte le nostre info precise e budget a qualche zero.

Dopo questa chiamata con Mario, sono tornato a mangiarmi la brioche.

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