Det lille øjeblik, der har ændret reglerne for kundeadfærd


Skrevet i samarbejde med Niels Christian Laursen, Oxygen — vi udfordrer og indfrier digitalt potentiale

Kundeadfærden har ændret sig for evigt. Dagens kamp for kundens gunst og penge er vundet (eller tabt) i små øjeblikke.

I de seneste par år har vi haft fokus på at optimere vores hjemmesider til mobilvisninger. De investeringer og den tid vi har lagt i det skal nu udnyttes til at få et større afkast af vores indsats. Vi skal hjælpe forbrugerne i deres små øjeblikke på mobilen, det er her de finder information, inspiration og beslutter sig for at købe af din virksomhed.

Mobilen har for altid forandret den måde vi finder information på. Vi forventer også nye takter af brands og virksomheder.

Den lille ting vi har i lommen, ja din smartphone, den bruger du højst sandsynligt til meget mere end bare at se hvad klokken er, sende en SMS, eller chatte med dine venner.

Mobilen er med til at skabe små øjeblikke i forbrugernes rejser. Disse øjeblikke består af intentioner og forventninger om noget helt specielt. Det er også disse øjeblikke, hvor brands og virksomheder har mulighed for at påvirke vores beslutninger om at købe netop deres produkt eller service.

Overordnet set er der 4 små øjeblikke, hvor vi trækker telefonen op af lommen for assistance:

  1. “Jeg vil gøre-øjeblikket”
  2. “Jeg vil købe-øjeblikket”
  3. “Jeg vil ud-øjeblikket”
  4. “Jeg vil vide-øjeblikket”
Men hvorfor skal din virksomhed overhovedet bekymre sig om disse små øjeblikke?

Mobilen giver mulighed for umiddelbar handling

Vores mobiltelefon giver mulighed for at handle impulsivt, når vi lige har 5 minutters ventetid. Det betyder også, at vi kan finde den information vi har behov for, når vi har lyst og tid til at lære mere, eller endda købe noget.

Mobilen giver et behov for relevans

Når vi finder vores små 5 minutter til en hurtig søgning efter information er vores forventninger høje, men samtidig er vores tålmodighed lav. Derfor skal indholdet være relevant, af høj kvalitet og tilgængeligt på platformen.

Ifølge Danmarks Statistik benytter syv ud af ti nu mobilen, når de skal på internettet. Andelen er faldende med alderen og mens det er 83 pct. af de 16–34 årige, som dagligt bruger mobilen til netadgang, er det 40 pct. af de 65–74 årige

Forbrugerne er loyale overfor dem der opfylder behovet

De virksomheder som formår at opfylde forbrugernes behov i de 5 minutter, er også dem der vinder kampen. Virksomheder er nødt til, at tilpasse deres indhold og tilstedeværelse efter de 5 minutter, og små øjeblikke.

Det er ikke kun i vores små fem minutters ventetid at vi tyer til mobilen. Af og til står vi og har behov for information om, hvordan vi bruger vores ny-erhvervede produkt. Andre gange har vi behov for at søge information om et produkt vi vil købe, mens vi står i butikken og skal tage en beslutning. En undersøgelse viser, at op mod 82 % af brugerne med en smartphone har brugt den mens de stod i butikken og skulle til at købe et produkt.

Vi undersøger og handler de mærkeligste steder

Vi ved oftest hvor vores forbrugere kommer fra, og hvor i landet de kommer fra. Men når de besøger din hjemmeside, ved du så også hvilke omgivelser de sidder i? Ifølge en undersøgelse fra Google har 21% af dem der har handlet online via mobilen gjort det fra toilettet, og 12% fra garagen.

E-handlen vokser

Som vi tidligere nævnte, så undersøger og køber vi via mobilen. E-handlen er støt stigende i Danmark, og der er ikke nogen tal, som indtil nu har vist, at denne tendens vil stoppe. Tal fra Foreningen for Dansk Internethandel (FDIH) viser, at danskerne i 2014 handlede online for 74 mia. kroner, og forventningerne til 2015 fra FDIH er, at tallet vil nærme sig 90 mia. kroner. Tallene her rummer naturligvis ikke køb på smartphones og tablets, men hvis du først har fået dem ind i deres små 5 minutter, givet dem hvad de forventede, så kan du også være ret sikker på, at de placerer deres ordre hos dig på sigt.

Så hvad skal du gøre?

Nu har vi fortalt rigeligt om hvordan det står til på mobilscenen, men der skal handling til.

Det korte svar på, hvad du skal gøre er:

Vær til stede når dine kunder har brug for dig og giv dem præcis information, hurtigt

Men det kræver en plan og et overblik for at kunne opfylde den sætning. Så virksomhederne skal have styr på, og sætte sig ind i brugernes øjeblikke, her er et par bud på hvor du kan starte

Find ud af hvilke øjeblikke dine kunder befinder sig i

Find ud af hvilke forskellige dele af en beslutningsproces forbrugeren går igennem. På den måde kan du skitsere de forskellige øjeblikke, når forbrugerne vil finde inspiration, lære mere om dine produkter eller købe — Eller er der andre øjeblikke indimellem?

Forstå forbrugernes øjebliks behov

Når du har fundet de øjeblikke du vil vinde kunden på, så skal du også forsøge at sætte dig i kundens sted. Hvad kan dit nuværende website eller app gøre bedre? Er det noget teknisk der skal rettes op på? Eller mangler vi noget indhold?

Optimer gennem hele forbrugerens rejse, og optimer så igen

Forbrugerne undersøger måske noget om dit produkt eller service på mobilen, og foretager selve købet på computeren. Det skal din virksomheds digitale kanaler naturligvis også afspejle. Derfor skal kanalerne designes efter brugernes behov og øjeblikke, og ikke efter virksomhedens organisationsdiagram.

Mål på det der er vigtigt — De små øjeblikke

Det er efterhånden gået op for de fleste, at vi ikke skal tænke i antal besøgende, når vi kigger i Google analytics. Men det er heller ikke nok at måle på de direkte konverteringer af besøgende.

Mobilen gør rejsen mere fragmenteret end den har været før. Og derfor skal du tænke både online konverteringer, forskellige platforme, apps, og måske endda offline i butikkerne med ind? Nogle øjeblikke er måske ikke værdifulde i form af en direkte konvertering, men de er vigtige skridt i processen fra informations søgning, beslutning om køb og så til salg

Bliv klogere på dine kunder med vores rådgivning. Vi leverer digital rådgivning med fokus på din virksomheds digitale potentiale — www.sturmglas.dk