訪談大小事：別教育你的受訪者

設計思考的第一個基礎就是「同理心」Empathy。最基本去實踐同理心的方法就是執行用戶訪談；無論是你的產品的使用者，還是你期望去吸引他們的潛在人群，跟他們聊一聊，絕對很有收穫。

訪談是很簡單有效的方法，也最容易執行，因為只要跨過招募合適對象的那關，剩下的就是盡情的與他聊天，理解他的想法、觀察他的行為，所以一直以來都是我很喜歡用的一個方法。

最近我正在執行一場高血壓患者的訪談研究，目的是尋找「高血壓、前期高血壓患者的生活需求」。無論是飲食、運動、還是社交行為，所有可能因為疾病而改變、或帶來不便的地方，都有可能是做出設計改善的痛點。在這次的研究中，我們發現人們都有屬於自己去應對處理疾病的方法，然而，我卻發現了一個訪談員一定要避免的大地雷：

千萬不要教育你的受訪者！

相對於受訪者，其實我們都算是這個領域的專家，我們查過很多資料，知道什麼樣的治療方式是醫師認可的、對患者比較好的，協助訪談的同仁們也不乏有多年經驗的護理師，於是，專家的心態很容易出現，訪談就經常發生下列的情況：

受訪者：我一般都是下午四點量血壓。
訪談員：下午四點量？一般醫生會建議早上就量，因為你可能一天的活動、情緒波動比較大，這些都會影響到血壓…（下略5分鐘的衛教）
受訪者：……

這種狀況一但發生，會讓受訪者出現抗拒的心理，因為你已經不認同他的做法了，他又為什麼要告訴你他這麼做的原因呢？如果是我的話，我會去發掘他為什麼下午才能量？因為早上太匆忙嗎？還是不想在哪些場域被看到有疾病嗎？還是他必須在哪些情境之下，才接觸的到血壓計呢？

邀請人們來訪談的原因，是因為我們想了解他們，而不是灌輸我們的價值觀到他們的身上，在「身為高血壓患者」這一點上，他們才是專家，是我們需要請教學習理解的對象。

每一個特殊的行為模式都是深掘使用者內心的契機，比起教育使用者，試圖讓他「走向正軌」，擺脫你的專業以「人」的角度去看事情，才是真正的同理心。若有機會進行訪談，請一定要放下你的包袱（或是專業的白袍），像一個很好的朋友那樣，好好聽別人講話吧！

07/19/2017