De invloed van social media op je gehele business model

De impact van digitale innovaties op (huidige) business modellen is een belangrijk thema voor ondernemers. Daarom zullen we vaker inzoomen op tools en theorieën en praktische voorbeelden en strategieën uitlichten, op basis van dagelijkse ervaringen met onze klanten en in de markt. Eén van onze favoriete tools is het Business Model Canvas, wat inzicht biedt in de dynamiek en complexiteiten binnen de bedrijf. In dit blog laten we, aan de hand van het Business Model Canvas, zien wat de impact van social media is op het gehele business model.

Als creatief bureau stap je bij veel verschillende ondernemers en bedrijven binnen. Tegelijkertijd stap je ook hun wereld en specifieke branche binnen waarin je veel verschillen én overeenkomsten tussen de ondernemers ziet. Een overeenkomst die we vaak zien is de ongrijpbaarheid van digitale en online innovaties en met name de impact ervan op hun business . Elke dag komen er nieuwe apps of nieuwe social media platformen bij, verandert consumentengedrag opnieuw en worden er nieuwe gadgets gelanceerd die ‘the next big thing’ zijn.

Termen die we vaak horen zijn “professionaliseren”, “de volgende stap maken met mijn bedrijf” of “een bedrijf opbouwen in deze tijd”. Onze ervaring is dat ondernemers deze ontwikkelingen met name zien als verandering in de marketing strategie. Google Adwords in plaats van de huis-aan-huis folder. “Iets met Facebook” omdat daar de doelgroep ook op zit. Nu zijn we gelukkig de tijd van de “Win een iPad”-acties (zo goed al) voorbij, maar we gaan eraan voorbij dat de veranderingen veel fundamenteler zijn. En de stap van observatie naar actie is voor sommigen groot. Want tussen weten dát je moet veranderen en weten hóé die verandering eruit ziet, zit nog een groot gat.

De complexiteit zit hem bijvoorbeeld niet in het starten van Facebook marketing “omdat daar de doelgroep zit”. De complexiteit zit juist op een hoger niveau, omdat deze nieuwe digitale media impact hebben op het gehele business model van de onderneming. Het is daarom enorm belangrijk om inzicht te krijgen in dit geheel en hoe zij impact hebben op de business. In een korte blog reeks wil ik daarom mijn ervaringen delen en meer inzicht bieden in deze veranderingen.

Zo zijn we nu bijvoorbeeld aan de slag voor een exclusieve modezaak, een webwinkel in (goedkopere) telefoon accessoires en een sportschool keten. Hoewel ze alle drie in een heel verschillende branche en een andere marktpositie hebben, moeten ze allemaal op verschillende manieren omgaan met alle opkomende digitale media en “het internet”.

In dit eerste blog licht ik de tool die we hiervoor gebruiken toe en illustreer ik hoe social media meer is dan alleen een marketing kanaal, maar impact heeft op het gehele business model. In de vervolgblogs ga ik een stap dieper met ervaringen en inzichten die we bij onze klanten op hebben gedaan.

HET BUSINESS MODEL CANVAS SAMENGEVAT

De tool die we gebruiken om de impact van digitale innovaties op je bedrijf en business is het Business Model Canvas. Het Business Model Canvas blinkt uit in zijn eenvoud. Het bestaat uit slechts 9 bouwstenen die wel de essentie van je bedrijf en business model bestrijken.

Om alle categorieën behapbaar te houden tijdens de hackthon, hadden we deze samengevoegd tot 8 thema’s:

Door zijn eenvoud en volledigheid is het Business Model Canvas de ideale tool om je huidige business model eens ‘uit elkaar te trekken’ en de mogelijke impact van digitale innovaties op je business zichtbaar te maken. Het is daarmee zelfs een tool voor creatieve sessies en brainstorms om nieuwe verdienmodellen te onderzoeken. Zonder het Business Model Canvas in detail uit te leggen, wil ik wel kort de bouwstenen benoemen om context te geven aan het vervolg van dit blog en innovaties terug te koppelen aan het business model.

DE 9 BOUWSTENEN VAN HET BUSINESS MODEL CANVAS ZIJN:

  1. Klant segmenten (customer segments): Wie zijn je klanten? Bedien je een bepaalde niche of is de massa je doelgroep?
  2. Waarde propositie (value proposition): Wat is jouw product of dienst? En wat heeft de klant daaraan?
  3. Kanalen (channels): Welke kanalen gebruik je om in contact te zijn met je (mogelijke) klanten, van bewust zijn tot aan de after sales.
  4. Klant relaties (relationships): Wat voor soort relatie heb je met je klanten? Is die er wel en hoe onderhoud je die?
  5. Inkomsten (revenue): Hoe genereer je inkomsten met deze klantsegmenten en je waarde propositie?
  6. Belangrijkste middelen (key resources): Welke middelen heb je om je waarde propositie te kunnen leveren aan je klant?
  7. Belangrijkste activiteiten (key activities): Welke activiteiten zijn er nodig om je waarde propositie te kunnen leveren aan je klant?
  8. Partners (key partners): Wie zijn je partners? Voor welke activiteiten en middelen, om je waarde propositie te leveren, schakel je hen in?
  9. Kosten (cost structure): En wat zijn uiteindelijk de kosten die hier aan verbonden zijn? En hoe zijn die kosten opgebouwd?

SOCIAL MEDIA MARKETING OF SOCIAL BUSINESS?

Een van de grootste veranderingen van de afgelopen jaren zijn social media platformen, zoals Facebook, Twitter en Instagram. Alle grote merken hebben sociale media inmiddels massaal geadopteerd, tot complete teams die 24/7 bereikbaar zijn of tijdens de Super Bowl klaar zitten om in te haken op real-time gebeurtenissen. Hoewel sociale media in de basis puur communicatie kanalen zijn, hebben ze vergaande invloed door het gehele business model.

KANALEN

Als communicatiekanaal, vervult social media een belangrijke rol als kanaal binnen het Business Model Canvas. Tijdens de opkomst van sociale media vervulden zij vooral de rol als loyaliteitskanaal. Mensen die al klant waren konden via social media verbonden blijven met hun favoriete merken en eventueel op de hoogte blijven van nieuwtjes. Inmiddels spelen zij, mede door de ontwikkeling van de platformen zelf en de adoptie van de consumenten, een belangrijke rol in alle fases van de ‘customer journey’.

Nog steeds is het een belangrijk platform voor het einde van de marketing funnel: in de ‘after sales’ voor zowel het bouwen als loyaliteit als het bieden van customer support. Door de interacties van vrienden, viraliteit, campagnes en de advertentie mogelijkheden is social media ook een marketing kanaal geworden voor de voorkant van de marketing funnel. Voor het bouwen van naamsbekendheid bij een nieuwe doelgroep.

Bovendien zijn veel social media platformen aan het experimenteren met het integreren van aankopen binnen het platform. Zo had Facebook een credits systeem waarmee aankopen gedaan konden worden en hebben zij nog steeds Facebook Offers voor aanbiedingen. Daarnaast is Twitter nu ook het testen met een koopknop binnen een tweet. Hierdoor kan het gehele traject, van naamsbekendheid tot aankoop en after sales, binnen social media plaatsvinden.

KLANTRELATIE

Waar de traditionele marketing kanalen een ‘push’ benadering hadden en draaide om het zenden van informatie, is de relatie met de klant ook enorm verandert.

Aan de ene kant is de monoloog die je als bedrijf voerde veranderd in een dialoog. Mensen kunnen direct communiceren met het bedrijf en willen ook echt gesprekken aan gaan met jouw bedrijf. Ten tweede kunnen klanten hun relatie met jouw bedrijf ook veel makkelijker delen met andere (potentiële) klanten. Bijvoorbeeld door onderling vragen van elkaar te beantwoorden, zoals bijvoorbeeld Trans-ip doet en een forum als onderdeel van hun service aanbieden, maar ook door negatieve ervaringen met elkaar te delen.

WAARDE PROPOSITIE

Daar houdt de invloed van social media echter niet op. Het gaat zelfs zo ver dat het doordringt tot het hart van je bedrijf (en het Business Model Canvas). Welke waarde propositie je biedt aan je klant en hoe onderscheid je dat van je concurrenten?

Zappos is wat dat betreft een fantastisch voorbeeld. Zappos loopt voorop met hun aanpak en het sociale karakter van het bedrijf en dit gaat verder dan puur social media. Als schoenenverkoper draait hun waarde propositie om de beste service die hun klanten zich kunnen wensen.

Zo hebben zij het record voor het langste telefoongesprek met een klantenservice met maar liefst 10,5 uur, helpen ze klanten met het vinden van de dichtstbijzijnde pizzeria en stuurden ze bloemen naar een klant die haar man was verloren. Dit lijkt misschien overdreven, maar is fundamenteel aan de merkwaardes, merkbeleving en de terugkerende klanten. Het gaat dus echt niet meer alleen om de producten die je verkoopt en de bijbehorende prijs. De aandacht voor de klant is een wezenlijk onderdeel geworden van wat je als bedrijf ‘verkoopt’. Bovendien kan zulke toewijding aan de klant ook voor veel free publicity genereren in de media en op social media.

BELANGRIJKSTE MIDDELEN

Social media heeft niet alleen effect op de rechtse helft van het Canvas, de ‘externe’ kant van het business model. Het heeft ook effect op de ‘interne’ kant van het business model, de linkse helft van het Canvas.

Door de belangrijke rol van social media en persoonlijk contact met (potentiele) klanten, zijn de mensen die de social media beheren van vitaal belang voor je bedrijf. Zowel in positieve als negatieve zin. Goede service kan de motor zijn van een enorm winstgevend bedrijf, zoals bij Zappos het geval is. Een verkeerde opmerking kan echter ook genoeg zijn voor enorme imago schade voor je bedrijf.

Daarnaast kunnen de social media beheerders ook een belangrijke spil in het bedrijf zijn, omdat zij dagelijks contact hebben met consumenten en daardoor weten wat er speelt en waar de consument op zit te wachten. Dit kan belangrijke input zijn voor bijvoorbeeld product ontwikkeling, het definiëren van de doelgroep of ideeën voor nieuwe campagnes die aan zullen slaan.

Het beheer van je social media is dus niet iets wat je er even bij doet, maar is een belangrijke ‘resource’ binnen het gehele business model.

CONCLUSIE

Het Business Model Canvas is een ideale tool om business modellen inzichtelijk te maken en ermee aan de slag te gaan. Wanneer we het voor klanten inzetten is het altijd een eye opener voor hoe zij hun bedrijf nu runnen en waar de mogelijkheden liggen. Door het business model “uit elkaar te trekken” worden dagelijkse processen en automatismen, met name voor MKB-ers, ineens heel tastbaar. Hierdoor ontstaat er ruimte voor unieke inzichten in het bedrijf en hoe nieuwe ontwikkelingen en innovaties nieuwe verdien modellen kunnen creëren.