Mind the Product Conference 2019 @ San Francisco|誰最能代表「使用者」發聲?

Sunny
Sunny
Jul 28 · 5 min read

很高興這次參與了每年由Product Tank總部舉辦的產品研討會,草草筆記了現場印象深刻的內容,以及自己的一些心得與想法,希望與大家分享、討論。

Session #2 Who Owns the Voice of the Customer by Tricia Wang

Tricia為 Sudden Compass 的共同創辦人,運用數據分析,提供Spotify、P&G、American Express等全球企業發掘潛在市場以及用戶的專業顧問服務。擅長蒐集數據、進而從中找出具價值性的她,原本以為在進入 User Researcher(使用者研究)後,會與負責產品的PM相處愉快,合作開發出一個最符合使用者需求的產品。

但她很快發現:她大錯特錯了!(我想看到這裡的你/妳,應該也不意外)

在實際的團隊運作裡,PM跟 Researcher 經常各持己見,且雙方都認為自己才是能代表使用者反應產品意見的發言人。

PM是這麼想的:

  • Researcher完全不懂什麼叫做可行性
  • 我是負責產品的人,怎麼可能不懂使用者

而另一方面呢, Researcher也有話想對PM說:

  • PM完全不想了解我們分析數據的核心價值,他們只想要我們替大家都已知的情況背書
  • PM只想讓我們進行他們認定為有價值的使用者研究 — — 而我們的訪談甚至還沒開始!

……嗯,這兩方的想法衝突已經偶爾讓產品需求陷入僵局,但更混亂的還在後頭:

  • 行銷/業務:「我們是把產品實際賣出給客戶的人,第一線的我們才最了解使用者需求好嗎?」
  • 設計:「為了設計出符合客戶最佳的使用體驗,了解他們是我最基本的事。」
  • 執行長/創辦人:「嘿,我才是最一開始發想這個產品點子並且創辦這家公司的人,誰能比我更了解使用者?」

這經常發生在產品需求的討論會議上,每個團隊成員在基於自己的專業領域判斷下,都認為自己代表了使用者,應該要能決定產品的功能或是方向。對於這樣的意見分歧,Tricia只簡單給了一句話:

NO ONE owns the voice of the customer.

除了使用者自己,沒人能代替他們發聲 — — 即便是主導產品開發的PM,或是親身訪查使用者需求的 Researcher。

她接著舉了一個很有趣的產品開發與使用者需求衝突的實例。

美國有間負責製造、設計家電的公司,產品團隊在討論下一波他們要主打開發的商品 — — 洗衣機。在經過市場調查後,他們決定要將目標客群聚焦在紐約;因為建築老舊的緣故,這裏大多人家裡沒有洗衣機,人們不得不將髒衣物帶到附近的公共洗衣店清洗。

很理性且富有說服力的市場策略,對吧?畢竟,誰不希望在家裡就能夠輕鬆洗衣呢?

在他們開始討論產品需求時,內部理所當然開始出現意見分歧,最後他們乾脆派了整個產品團隊到當地作實地調查,看看到底誰的想法是對的。直到來到這個城市,實際與在洗衣店出沒的人們(亦即使用者)訪談過後,他們發現自己錯得離譜。

在紐約,「洗衣店」對人們的意義已經不單單只是單純的洗衣。它間接凝聚了住在附近的社區成員,不知不覺成為大家社交的場合,甚至店內開始有了咖啡店、酒吧,甚至是遊戲機台,形成一種特殊的文化。

位於紐約布魯克林的公共洗衣店。Photo Credit: The Wall Street Journal (https://www.wsj.com/articles/brooklyn-laundromat-gives-wine-and-beer-license-a-spin-1428979854)

這個例子,讓我重新思考了關於產品開發的定義。當團隊成員自認為了解使用者的同時,其實我們都有各自的盲點,甚至偶爾完全看錯了方向,反而可能打造出一個使用者根本不想用的產品。

NO ONE owns the voice of the customer.

Tricia建議整個產品團隊(包含PM、 Researcher、設計師、開發工程師…等)都能夠找一個機會直接接觸到使用者,當大家有著使用者真實回饋的共享經驗,才能真正開發出最符合市場需求的產品。就如同以上例子,當該產品團隊返回公司後,大改了產品開發的主軸 — — 最一開始大家分歧的點,早已不復存在。

而在需求討論上,認真看待每一個人提出的意見,並且這樣的溝通必須要是雙向進行的。當一個成員提出「我認為…..」「我想….」,團隊得有所反應,即便只是單純的一句「為什麼?」。正如飛機正副駕駛的設計,當其中一人提出調整的建議,另一個人必須反詰詢問,確保沒有任何一方或一句話被忽略。

是的,我們都不真正代表使用者——特別對於來自不同專業領域的我們,想法分歧或是挑戰彼此意見是必然的過程,然而我們都有著「為使用者著想」的共通點。身為產品團隊的一員,我期許並要求自己作為PM能做、該做的是,透過建立良好的團隊溝通,讓使用者的聲音能被所有人聽見,並盡可能弭平差異化,確保團隊想法與目標一致。

當下次聽見來自團隊不同意見的時候,別急著反駁或是試圖說服對方,試著坐下聆聽彼此,也許能從這一來一往的交流中,發掘更多產品的可能與可行性。

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Session #1 做好產品的第一步:適時放下自我批判
Session#3 and more緩慢進行中….

第二篇拖了一週才有時間寫…,最近實在是太忙啦。強力徵求前端/後端工程師,希望有更多人加入我們開發團隊,偶爾糾結爭論、更多時候是大家享受一起合作互相幫忙的感覺!

#mtpcon #mtpconsanfrancisco #mindtheproduct #softall #productmanagement

    Sunny

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    Sunny

    As a Product Manager, I love exploring new possibilities in product development and enhancement. My profile: https://www.linkedin.com/in/yu-wen-huang3721/

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