Usability Evaluation and Site Redesign — Tripadvisor App
For this challenge, you’re going to jump into the shoes of a world traveller.
Vamos a poner a prueba cómo se comportan las aplicaciones de viajes cuando tratamos con usuarios que se encuentran en franjas de la tercera edad, entre 60–80 años. Lo que vamos a tratar de investigar es cómo se comportan estos metabuscadores de viajes.
Nuestros usuarios elegidos. Pareja en los tercera edad 60–80 años
Tenemos a Luisa (63) y Merino (61) que están jubilados y les apetece hacer un viaje especial. Eligen Roma para ver el Coliseo porque les apetece salir de España, pero no irse demasiado lejos y es más barato que irse más lejos. Tienen dinero ahorrado, y andan buscando un recorrido o paquete con cierta flexibilidad que le permita disfrutar sin tener que lidiar con muchos procesos y decisiones por su cuenta. Ya que quieren ver qué más cosas pueden visitar una vez allí. Quieren ir menos de una semana pero no tienen claro cuántos días.
1. Investigación previa antes de buscar el viaje
A la hora de buscar un viaje, estos son los puntos más importantes a tener en cuenta:
- Roma tiene 2 aeropuertos:
- El aeropuerto de Fiumicino (Leonardo da Vinci). Se encuentra situado en la ciudad costera de Fiumicino y a 25 km de Roma. tiene la ventaja de disponer dentro del propio aeropuerto de una estación de trenes para llegar a la ciudad cómodamente, así como de parada de autobuses. De los dos aeropuertos que hay para volar a Roma, el de Fiumicino es el que está mejor conectado con el centro.
- El aeropuerto de Ciampino también es conocido como el aeropuerto Giovanni Battista Pastine. Es el más pequeño de los dos pero es el más cercano a la capital italiana, a 15 km de Roma. Puedes encontrar las compañías más baratas o llamadas low cost. Al estar más cerca de la ciudad también es mucho más económico cualquier medio de transporte para llegar al centro de Roma, pero está algo peor comunicado.
La tarifa más barata se encuentra de 6 a 8 semanas antes de la fecha de viaje* (*Según un estudio publicado por Airlines Reporting Corporation)
2. La moneda que se usa en Italia es el euro, por tanto, no hace falta cambiar. Solo estimar la cantidad de efectivo a llevar y asegurarse de las comisiones que se cargan cuando se use la tarjeta de débito/crédito.
3. Al ser territorio europeo no precisa de vacunación específica, ni visados. Para el tema médico, habría que habilitar la tarjeta de sanidad europea, y contratar un seguro de viaje. Y hacer un listado de los medicamentos que necesitamos y viajar con los informes médicos.
4. Se recomienda ropa y calzado cómodo. Con respecto al vestuario, tener en cuenta cuando se entran en Iglesias y el Vaticano, evitar camiseta de tirantes, shorts y chancletas. Mochilas pequeñas y bolsos de mano que estén protegidos de posibles carteristas.
Para nuestro target elegido, es importante tener en cuenta el tiempo meteorológico y temperaturas según las estaciones (evitar estaciones como verano e invierno).
5. El viaje serán de 5 días y 4 noches. Roma es una ciudad muy grande y con muchas atracciones y monumentos que visitar. Si se van pocos días (menos de una semana) hay que elegir cuidadosamente cuántas y cuáles atracciones visitar.
- Dia 1: Tour gratuito guiado (preguntar en el hotel) o pasear por los alrededores del hotel
- Dia 2: Visita guiada a Museos Vaticanos, Capilla Sixtina y Basílica de San Pedro
- Día 3: Visita guiada al Coliseo, Foro y Palatino
- Día 4: Descanso y paseo por el el barrio del Trastevere
Concretando las acciones que queremos realizar, estos son los objetivos que ejecutaremos en las distintas herramientas:
- Encontrar vuelos para 2 personas
- Hotel para 4 días
- Contratar visitas guiadas o al menos información turística
2. Benchmarking
Vamos a llevar a cabo la evaluación heurística de la usabilidad con los principios de Nielsen. Este tipo de análisis se utiliza para identificar problemas comunes de usabilidad de un producto para que puedan resolverse y mejorar la experiencia del usuario.
Los buscadores de viajes seleccionados son Kayak, Skyscanner, Hopper y Tripadvisor. Los dos con mejor puntuación empatan a 2,33 sobre 3, SkyScanner y Tripadvisor. Tiene una interfaz limpia y clara con iconos bien identificados.
- Es intuitiva y de fácil manejo sin instrucciones. Con iconos de soporte que cumplen su función.
- Podemos elegir el idioma a Español
- Se pueden realizar las acciones que necesitamos (buscar vuelo, buscar hotel o comprar viaje organizado.
- Se puede empezar a buscar sin necesidad de registrarse.
- Presentan un apartado de ayuda más o menos accesible, aunque no contacto directo (tipo chat o teléfono) con el customer service de la plataforma.
Escogeremos Tripadvisor por su valor añadido:
- Posibilidad de contratar visitas guiadas
- Foros donde poder ver opiniones de usuarios
- Proporciona información turística.
3. Testing
Realizaremos entrevistas de 20 minutos aproximadamente a tres de nuestro usuarios tipo donde podremos contrastar nuestro benchmarking con la realidad.
NOTA: Antes de comenzar con esta parte, mencionar que se intentó buscar un público más allá de los 65 años, pero pertenecen a una generación para la cual la tecnología supone un salto demasiado grande. La mayoría tiene móviles que no smartphones. Los que poseen smartphone, muchas veces tiene dudas de cómo usar ciertas cosas o desbloquearlo. Por lo que se buscó un target en la franja de los 55–60 años.
El resultado de las entrevistas revela:
- Pasa entre 2–3 horas en Internet
- El contenido que más consume es Twitter, Youtube y google para buscar diversas cosas
- El dispositivo más usado es el móvil seguido del ordenador (portátil)
- Viajan entre 1 y 2 veces al año.
- Conocen los destinos por amigos y por Internet para buscar más opciones.
- Utilizan Google y algunas aplicaciones para buscar el alojamiento o la oferta de viaje como Busco un Chollo, Booking.
- La mayoría, sí contratan alojamiento por internet. Una de las entrevistadas improvisa sus viajes y duerme en una furgoneta adaptada, no usa internet para viajes.
- Les podría limitar reservar un viaje online, la seguridad y que pueda ser un fraude.
- Suelen viajar por libre y no suelen coger viajes organizados
- No suelen contratar viajes organizados, pero si fuera el caso seria precio y opiniones para comprobar que no es un fraude.
- La mayoría preapara los viajes con 2–3 meses de enatelación, y una de ellas con 1 mes con amplio margen de improvisación.
- Una vez en el destino, la mayoría prefiere usar transporte público si están en ciudades o capitales. Una de ellas coche privado (solo viaja por España)., otra de ellas prefiero transporte contratado en el hotel. Y Para zonas menos urbanas, coche privado.
- Hotel en todos los casos y según el destino, casa rural.
- La mayoría suele viajar en verano aunque tiene flexibilidad para viajar.
- No contratan servicios adicionales o específicos en general, uno de los entrevistados se hace seguro de viaje cuando viaja por Marruecos en coche.
- El presupuesto lo más económico posible, valorando el destino la mayoría. Uno de ellos valora gastar más en hoteles de países como Turquía Marruecos.
- Las edades están comprendidas entre 60–65 años. Jubilados o prejubilados.
Test de los 5 segundos
Además hemos realizado un test de 5 segundos para mirar la pantalla de inicio del buscador seleccionado. Después de 5 segundos, les preguntamos:
¿Qué viste o qué es lo primero que te fijaste?
El 50% reconoce el icono de hotel lo primero. Otro de ellos, no se fijó en anda en particular dado que la pantalla tenía muchas cosas. El último entrevistado, se fijó en los vuelos.
¿Qué puede hacer esta herramienta por ti?
El 50% indica que pueden reservar un viaje. El otro 50% al menos reconocía que era una página relacionada con viajes.
¿Dónde buscarías un vuelo?
El 50% desde la página principal. El otro 50% no recordaba bien.
Llevar a cabo la tarea de reservar un viaje
Después les pedimos que utilicen Tripadvisor para buscar un vuelo reservar un hotel y contratar una visita guiada. Nos fijamos en el número de clics empleados para llevar a cabo estas acciones.
4. Hallazgos obtenidos — Insights
Aquí detectamos las principales áreas de fricción y priorizamos para saber qué está bloqueando al usuario para tener una experiencia satisfactoria.
Puntos de fricción
- Dudan donde pinchar primero ya que hay unbanner superior con el botón blanco que distrae de encontrar los iconos o botones para buscar los vuelos y los hoteles.
- Al ofrecer tanta información, al empezar a hacer scroll se pierden un poco donde estaban y se abrumaban con tantas opciones.
- Para las personas que no habían usado Tripadvisor les costaba entender por que una vez seleccionadas las fechas, iba a otra plataforma distinta para terminar la reserva. En algunos casos, había que volver a establecer las fechas en esa nueva página. Tripadvisor es sólo un buscador.
- A la hora de buscar viajes organizados o guías turísticas, hay que hacer un extra clic y obliga a pensar dónde encontrarlo.
- Encontrar las visitas guiadas o los paquetes de viajes, no aparece en la primera pantalla. Es un submenú con apariencia de pop-up.
- La pagina de reserva de vuelos parece un poco plana, y parace que no está muy claro donde empezar
- La ayuda no es fácil de encontrar, y da una estra clic ya que es un pop up con un nuevo enlace.
5. Redesign Wireframes
Hemos rediseñado 4 de los puntos de fricción antes descritos, con los user flows correspondientes:
- Mejora en la Homepage, eliminando el banner y haciendo más accesible el menú de las opciones cuando clicas en “Más”. En vez de salir un poco hemos replicado el mismo estilo con sus iconos, en lugar del pop actual. Además hemos añadido accesos directos a 2 opciones:
· Contrata seguro de Viaje
· Acceso directo a visitas guiadas
Además de rediseñar la seccion de Ayuda
2. Incluir un pequeño tour interactivo para los nuevos usuarios ya que Tripadvisor es un buscador, por tanto, una vez seleccionadas las fechas del viaje, pasaremos a la la página que realmente gestiona la reserva. Cambiado el diseño, a veces las fechas se borran, etc.
3. Buscar un vuelo, hemos rediseñado para que sea más claro, quitando la foto de fondo redundante, resaltando el texto más oscuro y distribuyendo las cajas de manera diferente-
4. Rediseño de las visitas guiadas, que ahora sólo están disponibles vía buscador.
· Contrata seguro de Viaje
· Acceso directo a visitas guiadas
Qué he aprendido con este Challenge
Lo que más he interiorizado es a establecer procesos definidos cuándo queremos mejorar el proceso de un producto digital. Por un lado he aprendido a cuantificar y comparar distintos servicios (en este caso, herramientas online para reservar un viaje. Esto es la parte teórica que luego hay que contrastar con la parte real, el feedback que te dan los usuarios y poder iniciar el proceso de rediseño, con una base sólida sobre la que trabajar.
¡Diseñar una nueva característica en un sitio existente no es fácil! Se necesita mucha investigación para guiar los prototipos, e incluso después de dos rondas de creación de prototipos.
Por último, me gustaría destacar que son muchos las factores que hay que tener en cuenta a la hora de un rediseño. Muchos dato. Me surgían muchs preguntas del tipo ¿En que nos basamos para dejar los iconos de paquetes de viajes a un segundo nivel pero no qué hacer? Imagino que esto estará apoyado por datos. Con lo cual, a la hora del rediseño creo que habría que empezar por partes pequeñas, si no queremos afectar a todo el producto.
