E-commerce Librería Bellas Artes La Luna — UX Case Study

Este proyecto con una semana de duración trataba de dar una solución de E-commerce en un comercio local, en este caso en el barrio de Usera, Madrid.

Lo realizamos entre 4 personas de diferentes disciplinas y nuestro cliente fue una librería papelería de Bellas Artes La Luna. La dueña, Esther, con 15 años de experiencia y buena presencia tanto física como online consideraba que era necesario dar el siguiente paso.

La papelería dispone ya de página web y está posicionado con cierta relevancia en SEO y además tiene buenas valoraciones en Google.

Esta es la primera parte del proyecto en el que nos centraremos en toda la investigación UX, los datos recogidos y las hipótesis de solución.

Qué obtuvimos de los datos y dos problemas a resolver

Analizando los datos recogidos en entrevistas y encuestas encontramos 2 principales problemas a resolver:

1. El problema es que por una la página web actual no la lleva ella misma sino los almacenistas limitando el control de acceso y modificación de la misma.
2. Personas que buscan artículos en la web no los pueden encontrar debido a una deficiente categorización.

Investigación

Realizamos 69 encuestas y 14entrevistas. Tras una investigación y análisis, hallamos los posibles puntos de mejora:

• EL 59,4% compra al menos una vez artículos de papelería
• Compra en su papelería habitual
• EL 61% ha comprado alguna vez online artículos de papelería

Además estudiamos qué tipo de clientes son los más habituales en este tipo de negocios y conseguimos identificar 3 tipos diferentes de usuarios:

• Padres y madres que comprar material escolar y material para hacer las actividades plásticas.
• Personas aficionadas que realicen cosas relacionadas con Bellas Artes.
• Estudiantes de carreras artísticas que necesiten el material para sus trabajos.

La gente no compra online habitualmente productos de papelería

De los datos vimos que la gente no suele comprar online de manera habitual los materiales de papelería fundamentalmente porque necesitan asesoramiento. Los estudiantes de bellas artes tampoco por miedo a que les llegue roto o el pedido erróneos.

Fuimos a ver a Esther para indagar qué problemas tenían estos usuarios y nos contó que recibía llamadas de estudiantes de bellas artes que no encontraban los productos que necesitaban en la web y la llamaban para ver si ella lo tenía en tienda.

De ahí sacamos nuestro user persona y dónde poner el foco de cara a los siguientes pasos de nuestro proyecto.

Nuestro User Persona se llama Carla y es una estudiante de Bellas Artes que necesita comprar materiales para su proyecto final de carrera

Oportunidades y competencia de Librería La Luna de cara a que tipo de Ecommerce necesita

• Ester tiene la facilidad de poder conseguir con facilidad y rapidez cualquier cosa que necesites de papelería y que no esté en la web.
• Tiene un almacén grande donde puede guardar el material en caso de que quiera ampliar su gama de productos
• La tienda es muy pequeñita y no caben cómodamente más de tres personas.

Por tanto las características del Ecommerce debían ser la siguientes:

• Una página organizada por categorías claras y priorizadas teniendo en cuentas nuestros tres tipos de usuarios.
• Los envíos puedan ser recogidos en tienda.
• Poder poner el teléfono bien señalado en la web para artículos que no estén en la web.
• La web debe poder gestionarla Esther, la dueña y poder controlar los pedidos.

Así nos quedó el diseño final en media fidelidad donde reflejamos el proceso que realizaría nuestro user persona, desde que entra en la web, localiza el material de bellas artes que necesita y procede a recogerlo en tienda. Debajo del vídeo os muestro el User Journey detallado por partes que un usuario realizaría usando nuestra web junto con el flujo de usuario (user flow), para que el vídeo se entienda mejor.

Diseño Mid Fi de la librería La Luna mostrando el proceso que sigue nuestro usuario Clara

Este es el User Journey donde mostramos los puntos críticos del usuario a resolver y como han quedado resueltos en la imagen de al lado que es el User Scenario

Este es nuestro flujo de usuario (User flow) que puede seguir cuando entra en nuestra web y las opciones que tiene

Aprendizajes y elementos a mejorar en el E-commerce

Es importante no precipitarse a la hora de realizar las preguntas para las encuestas. Para ello es mejor crear en un Lean Survey canvas UX, que nos guiará sobré qué es lo que queremos obtener y de quién. Aquí os dejo una plantilla.

A la hora de trabajar sobre un e-commerce, es importante documentarse qué pasos se siguen en una pasarela de pago online. Así mismo sobre las opciones cuando quieres cancelar un pedido o volver sobre tus pasos.

De cara a la estructura de una web con muchas categorías, intentar ponerlas en el menú principal y que no compita con secciones como Quiénes somos y/o contacto, como se puede apreciar en nuestro MidFi. Para la segunda parte de este proyecto, hemos incorporado estas mejoras.