A importância do CRM na Gestão de Relacionamento

O comportamento do consumidor mudou e a dinâmica das relações de compra não acontece mais como antes. Entenda a importância de se ter uma ferramenta de CRM na gestão de relacionamento da sua empresa.

Podemos afirmar que comportamento do consumidor seja a definição do estudo que busca responder como as pessoas tomam decisões sobre o que compram, usam, o que desejam e como desejam, e como elas agem em função a determinada marca, produto e/ou empresa. Neste cenário, falando em relações comerciais, é fundamental compreender como os clientes em potencial se comportam e identificar novas oportunidades que não estão sendo atendidas no momento ou despertar o interesse em outras necessidades e anseios ainda não conhecidos. Lembro da época, não tão distante, em que tudo o que comprávamos demandava nossa presença pessoalmente. Nos organizávamos com antecedência e preteríamos outros compromissos para dedicarmos tempo às compras, de todos os tipos. Hoje, fazemos praticamente tudo online. Não apenas mudou a forma como compramos, mas também a forma como nos relacionamos com as marcas e produtos. Somos impactados por uma enxurrada de informações a todo momento, seja via mobile, por tablets, PCs ou ainda pelos veículos de comunicação tradicionais. Sensoriais por essência, muitas vezes nem nos damos conta da forma como empresas e serviços da nova geração digital nos estimulam ou despertam os desejos de compra, muitas vezes até então latentes e/ou inconscientes.

Tão importante quanto conhecer os novos hábitos do consumidor é entender como compram e como este desejo de compra é despertado. Inúmeros fatores podem influenciar e afetar as decisões de compra: interesse e/o procura aleatória, oferta instantânea, oportunidades com prazos fixos, tendências, recomendações de influenciadores, entre tantos outros estímulos. Com tantas informações acontecendo o tempo todo, o desejo pode ser despertado quando menos se espera, em apenas um clique. O comportamento do consumidor moderno tende a ser imediatista, muitas vezes gerado pelo impulso e por benefícios adquiridos, sejam eles próprios ou em função de benefícios a ecossistemas socioambientais. O comportamento do consumidor não é fixo, ele muda conforme a época e o contexto social.

Diagnosticar o que desejam os clientes, criar relacionamento com eles, despertar o interesse e gerar o desejo de compra é questão de sobrevivência para os negócios nesta competitividade digital globalizada. E, se não bastassem estes desafios, é necessário ainda que os clientes estejam satisfeitos com os produtos e serviços prestados para que possam considerar uma nova experiência com estas empresas e marcas e, recomendá-las, ou não, às suas redes de contato sociais.

Se o consumidor e as relações de compra do mundo moderno mudaram, como anda o posicionamento das empresas neste novo cenário tecnológico e digital? Apenas atrair a atenção de potencias clientes, os leads em nossa linguagem, não é mais suficiente para o sucesso em vendas, muito menos para a sustentabilidade dos negócios. Não basta atrair clientes. É preciso se tornar interessante a eles e ter conteúdos relevantes. São os clientes satisfeitos que ficam, que compram novamente e que nos indicam em suas redes e à novos em potencial. E o que o CRM tem a ver com isso?

Muito se fala em CRM hoje em dia, mas o que significa exatamente CRM?

Sigla advinda do inglês — customer relationship management — o CRM é a estratégia de gestão de relacionamento com os clientes na essência. É a estratégia de negócio que coloca o cliente no centro das análises e ações das empresas; o tão falado foco no cliente. Diferentemente dos sistemas de CRM, que são os softwares de informações gerenciais que viabilizam a estratégia de CRM.

É importante diferenciar e saber que a estratégia não é o sistema. O sistema viabiliza a implementação da estratégia. Capazes de extrair dados de clientes, tendências de comportamentos e dados de mercado, os sistemas de CRM são capazes de diagnosticar, experiências de compras e busca de informações sobre marcas e produtos; cruzá-los e transformá-los em informações que suportem estrategicamente o relacionamento com os clientes. Tudo isso de forma processual e automatizada.

Através dos dados obtidos dos sistemas de CRM é possível criar relatórios e análises que permitam às empresas traçarem os perfis de seus clientes e os segmentar da forma como entenderem mais assertiva: seja por hábitos de consumo, por classe social, por interesse de compra ou assuntos de interesse, entre tantas outras variáveis. Através da interação segmentada, o contato com os clientes fica muito mais próximo e personalizado, possibilitando aos times de venda e de marketing preparar discursos e materiais que se relacionem de verdade com as expectativas e necessidades de nichos de clientes específicos.

Desta forma é possível ter preços, condições de pagamento, canais de vendas, formas de comunicação e momentos de compra definidos por perfis e grupos de segmentos de clientes. Este tipo de interação customizada, gera interesse e satisfação por parte dos clientes e tende a gerar fidelidade. Os sistemas de CRM são capazes de gerar e registrar toda a interação dos clientes com as marcas, produtos e/ou empresas, o que se chama de traçar a jornada do cliente.

A era digital faz ainda com que as informações capturadas de clientes se tornem colaborativas em várias áreas da empresa. Os sistemas de CRM permitem que estas informações cheguem em todas as áreas da empresa e, desta forma, os resultados das conclusões de base analítica e operacionais passam a ser úteis para a empresa inteira, viabilizando o potencial de aumento de ticket médio nos clientes e a ampliação do tempo de vida do relacionamento com o mesmo.

Porém, para que as informações capturadas e estruturadas pelos sistemas de CRM circulem por toda a empresa e gerem valor, há a necessidade de que estes sistemas de CRM se conectem e integrem com os sistemas gerenciais existentes nas empresas. São estes os sistemas que chamamos de ERP, responsáveis pela gestão de toda a informação de BackOffice das organizações. Ao se fazer a integração entre o ERP e o CRM a empresa ganha eficiência no processo de marketing e vendas. Também potencializa as ações gerenciais e os controles de dados, o que se transforma em eficiência no negócio como um todo. Os cadastros de todas as informações de produtos, serviços e clientes ficam em sintonia e sincronizados, permitindo que a área de vendas possa emitir as propostas comerciais diretamente do CRM e deixar todas as suas visitas e interações feitas com os clientes registradas no sistema. Feita a venda, ela pode ser inserida diretamente no sistema do ERP que será o responsável pela expedição do produto, emissão da nota fiscal e envio do mesmo, usando todas as informações já parametrizadas no sistema.

Ainda dentro dos sistemas de CRM é possível se criar repositórios de imagens e documentos que suportem a gestão do conhecimento, criar chats de discussões em grupos, ter visão individual ou de times de trabalho, criar e sincronizar as agendas com google e outlook, criar banco de ideias, compartilhar avisos, mensagens e arquivos, fazer toda a gestão do funil de vendas e indicadores dos clientes, gestão de propostas e contratos, gestão de programas de relacionamento e campanhas de vendas e de marketing. É possível ainda interagir diretamente com os clientes através da programação do envio de mensagens e materiais diversos. Tudo isso já é possível de forma mobile em apps de celular.

Os benefícios dos sistemas de CRM são inúmeros e estão atrelados, além da gestão de informação dos clientes e de ter as estratégias acertadas aos perfis de clientes, à gestão da performance de vendas dos times comerciais. Com sistemas de gestão os times podem ser treinados de forma mais rápida e abrangente, de forma online e/ou presencial. Times treinados e motivados, vendem mais e melhor.

Falar em gestão de relacionamento com clientes, sem a adoção de sistemas de gestão, é como se fôssemos continuar falando dos processos de compra do século passado. A adoção da estratégia e de sistemas de CRM na gestão de relacionamento com clientes é a única maneira de gerarmos vantagem competitiva em um mundo globalizado onde as empresas já passam a deter as informações dos clientes em tempo real. Saber capturar estes dados, armazená-los e usá-los estrategicamente trará uma vantagem competitiva que os concorrentes não têm. Lembrando que estes sistemas tenham que ter a integração capaz de gerar e gerir as informações.

Não perca tempo, o que está esperando para conhecer o sistema de CRM

Fonte: https://www.senior.com.br/blog/a-importancia-do-crm-na-gestao-de-relacionamento/