NuControle: te ajudando a tomar melhores decisões para o seu bolso. Todo dia.
Uma funcionalidade que vai ajudar os usuários do Nubank a deixar a ansiedade de lado e se sentirem no controle do seu dinheiro.
NuControle — A solução
Conheça a soluçao desenhada neste projeto:
Pedido do cliente
A NuControle foi desenhada a partir do pedido do cliente seguido de processos de UX e UI design. Confira o pedido do cliente abaixo:
Sou acionista de um banco e influente. Tenho contatos com pessoas que podem adquirir uma fintech e tenho uma ideia que pode ser interessante.
Os bancos tem controle de todas as transações efetuadas pelo cliente. Como podemos entender os hábitos financeiros de cada cliente e oferecer a ele serviços para ele ter uma melhor qualidade de vida, gastar menos e fazer as coisas que gosta?
Quero contratá-los para criar um aplicativo que será integrado de um banco para fazer essas recomendações e ganharmos % em todas as vendas dos anúncios. Penso que as pessoas não entrariam no app só para isso, mas notificações, e-mails, SMS podem fazer as recomendações funcionarem. O que acha? Consegue descobrir uma boa solução para isso?
Desafios do projeto
Entender as reais dificuldades dos usuário na hora de cuidar do seu dinheiro e controlar seus gastos, bem como determinar o papel dos aplicativos de banco nessa jornada.
Pesquisa de mercado
Como os jovens brasileiros cuidam do seu dinheiro? E o que os bancos digitais têm a ver com isso?
A população jovem do Brasil vive atualmente um cenário de crise econômica e endividamento. Segundo dados do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 46% dos brasileiros com idade entre 25 e 29 anos estão inadimplentes. E a situação também é crítica para pessoas ainda mais jovens: 19% dos brasileiros entre 18 e 24 anos estão endividados. Juntos, esses dois grupos representam um total de 12,5 milhões de pessoas. Outra pesquisa do SPC Brasil, revela que 47% dos jovens entre 18 a 25 anos não faz controle de gastos.
Segundo o levantamento The State of Young Adult Banking in the Region, da Mambu, o Brasil é o único país da América Latina onde os jovens preferem os neobancos (bancos digitais) aos bancos tradicionais. O mesmo levantamento também demonstrou que 88% destes jovens preferem utilizar apenas um aplicativo para gerenciar o seu dinheiro e que a instituição financeira mais utilizada por pessoas entre 18 e 35 anos no Brasil é o Nubank.
Atualmente existem diversos aplicativos que podem auxiliar no controle de gastos e na gestão financeira. Um grande problema com esses aplicativos é que os seus usuários precisam adicionar os dados manualemnte, o que dificulta a retenção. Alguns aplicativos já superaram essa dificuldade mas para isso precisam acessar informações das contar bancárias, o que pode gerar desconfiança. Além disso, os jovens não parecem tão interessados em mais um aplicativo pra baixar e aprender a usar. Enquanto isso os bancos, que possuem informações valiosas sobre o dinheiro dos seus usuários, deixam a desejar nas funcionalidades de gestão financeira.
A fintech alemã N26 está sendo pioneira em unir esses dois conceitos e criou o conceito de fincare: basicamente um banco que ajuda os usuários a cuidarem do seu dinheiro. A chegada deste concorrente ao Brasil foi anunciada recentemente e revela a necessidade de se destacare no mercado, gerare valor competitivo e fidelizar os seus usuários. Os bancos digitais podem e devem fazer isso aplicando esse novo conceito.
Análise de competidores — Benchmarking
Para entender melhor o contexto do mercado, fizemos uma análise de competidores (benchmarking) diretos (bancos digitais mais utilizados no Brasil) e indiretos (aplicativos de gestão financeira mais utilizados no Brasil).
Percebemos que os bancos digitais brasileiros não têm apostado em soluções de gestão financeira criativas para os seus correntistas. Apesar de disponibilizarem algumas ferramentas que podem ajudar, esses bancos não têm inovado muito nesse aspecto.
Observamos também que para utilizar a maioria dos aplicativos de gestão financeira, os usuários precisam fazer uma entrada manual de dados. Os poucos aplicativos que fazem essa entrada de maneira automática precisam acessar as contas bancárias dos usuários, o que pode gerar insegurança na hora de utilizá-los. Além disso, nenhum desses aplicativos parece ajudar a definir estratégias.
Algo que chamou nossa atenção foi a chegada do banco digital N26 ao Brasil. Este banco está lançando o conceito de “fincare” uma fintech que ajuda os seus clientes a cuidar do dinheiro. Percebemos que esse banco mistura funções típicas de bancos digitais com funções típicas de aplicativos de gestão.
O Nubank atualmente ocupa a primeira posição em bancos digitais no Brasil e precisa se preparar para a chegada deste concorrente . O Nubank já possui uma missão bem humana e, agora mais do que nunca, precisa mostrar o quanto se importa com os seus clientes e com o dinheiro deles. Sabemos que com este projeto estamos dando um grande passo nessa direção.
Objetivos de negócio
A partir da pesquisa de mercado definimos os objetivos de negócio:
Com esse projeto, buscamos chegar a uma solução que nos destaque no mercado de bancos digitais brasileiro e gere um fator competitivo relevante em relação ao conceito de fincare que está entrando no Brasil com o banco N26, votado melhor banco do mundo em 2021 .
Validação
Pesquisa com os usuários — Quantitativa
Iniciamos o processo de validação cnstruindo a matriz CSD e a partir dela determinamos as nossas principais dúvidas bem como suposições a serem validadas nesse primeiro momento.
Principais dúvidas:
- Qual é o perfil socioeconômico dos usuários?
- Qual é o objetivo financeiro dos usuários?
- Qual é a maior dificuldade das pessoas para alcançar esse objetivo?
- Qual a relação do nosso usuário com gestão financeira?
Considerando nossas principais dúvidas, elaboramos perguntas que poderiam ajudar e em seguida priorizamos 8 perguntas utilizando a matriz impacto x conhecimento, ilustrada abaixo.
Matriz impacto x conhecimento
De acordo com as nossas dúvidas principais, escolhemos um método quantitativo para começar. O formulário online foi escolhido por possuir alto alcance em um curto espaço de tempo, suprindo as maiores demandas iniciais. Saiba mais sobre a escolha e validação das perguntas no artigo secundário de UX Research.
Resultado da pesquisa quantitativa
O questionário online teve um total de 90 respondentes.
Cruzando os resultados da pesquisa de mercado e da pesquisa quantitativa, escolhemos trabalhar com o Nubank neste projeto. A partir da pesquisa quantiativa também definimos o perfil de usuários que iríamos focar. Apesar desses insights, a pesquisa quantitativa nos deixou algumas dúvidas:
Por que os entrevistados afirmam utilizar ferramentas para gestão financeira e mesmo assim encontram desafios para alcançar objetivos financeiros tão simples? Como esses usuários aplicam essas ferramentas? Como esses usuários utilizam os apps de banco nesse processo?
Percebemos que para tirar estas novas dúvidas seria ideal conduzir uma pesquisa qualitativa e desta vez em optamos por entrevistas remotas.
Pesquisa com os usuários — Qualitativa
Mais uma vez, definimos as nossas principais dúvidas antes de estruturar as perguntas da qualitativa.
Principais dúvidas:
- Quais são os pontos de contato mais significativos entre o usuário e o nosso aplicativo durante a sua jornada de gestão financeira?
- Quais são as principais emoções envolvidas durante o processo de gestão financeira?
- Como os usuários colocam em prática as estratégias que afirmam elaborar?
Resultados da pesquisa qualitativa
Foram feitas entrevistas com 16 participantes , através de ligações via zoom ou por áudio no WhatsApp. A partir das entrevistas conseguimos identificar emoções e pontos de contato dos usuários com o aplicativo do banco durante sua jornada financeira mensal. Também pudemos determinar os momentos dessa jornada financeira. Ilustramos abaixo nossas principais descobertas, para saber mais sobre o planejamento, execução e aprendizados da pesquisa qualitativa veja o artigo secundário de UX Research.
Percebemos que a ansiedade foi relatada em diversas fases da gestão financeira dos entrevistados. O que mais nos chamou atenção foi o fato de que o gatilho para sentir essa ansiedade, muitas vezes, foi simplesmente abrir o aplicativo do banco. Alguns entrevistados confessaram utilizar a função de “esconder saldo” permanentemente durante o mês para reduzir esta sensação e outros afirmaram evitar abrir o aplicativo.
A partir dessas observações realizamos uma pesquisa secundária e nos deparamos com o termo “ansiedade financeira”, definida como a sensação de preocupação, medo ou desconforto relacionado à finanças.
Algumas maneiras de evitar a ansiedade financeira são:
- Ter uma estratégia para seguir durante o mês
- Aprender mais sobre o assunto
O problema é que a reação mais comum quando se tem ansiedade financeira é a fuga do assunto, algo que também foi percebido nas entrevistas. Isso pode gerar um ciclo vicioso para o usuário.
A dor observada nesta pesquisa se conecta aos objetivos de negócio do Nubank, que precisa se preparar para a entrada do banco N26 e do conceito de fincare no Brasil. Por isso, decidimos desenhar uma funcionalidade que ajudasse na definição e acompanhamento de uma estratégia de gestão financeira. Acreditamos que assim ajudaremos os correntistas a superar a ansiedade financeira e se sentir no controle do seu dinheiro.
Afinal, qual problema dos usuários vamos tentar resolver agora?
Para definir este problema de maneira clara frente ao time e garantir alinhamento, utilizamos as ferramentas 5W1H e Problem State Definition, que você pode conferir no artigo secundário de UX Strategy .
5W1H
Objetivo do projeto
Para transformar o problema priorizado em um objetivo concreto, aplicamos o framework SMART.
Iniciar a implementação da NuControle como ferramenta de gestão financeira do Nubank, para facilitar que os usuários acompanhem e entendam a sua situação financeira. Oferecendo assim uma experiência onde o usuário consiga se sentir no controle do seu dinheiro.
Mapeamento
Através das pesquisas com os usuários pudemos compreender melhor a persona e a sua jornada financeira ao longo do mês. Para unir estes conhecimentos, alinhar o time e gerar empatia durante o processo de ideação, utilizamos a Persona, a Jornada do Usuário e o pixar storyteling. Para entender melhor o nosso processo de validação, visite o artigo secundário de UX Research.
Persona
Contexto do usuário (Jornada do usuário)
Ideação
Com o problema e o objetivo de negócio bem definidos, partimos para a fase de ideação de soluções.
Iniciamos a etapa de ideação utilizando a técnica How Might We para pensar, coletivamente, em possíveis soluções que resolvessem a dor dos usuários e o objetivo de negócio ao mesmo tempo.
How might we
Como poderíamos reduzir a ansiedade financeira dos usuários e promover uma gestão financeira mais eficaz através de uma solução competitiva com o conceito de fincare?
Priorizações
Com as ideias de todo time na mão, construímos a Matriz Impacto x Esforço para priorizar as soluções desse projeto. Concordamos que a nossa prioridade nesse projeto seria selecionar as funcionalidades necessárias para que o aplicativo pudesse competir com o conceito de fincare. Por esse motivo foram escolhidas soluções de alto impacto com baixo e alto esforço. Para entender melhor as priorizações, veja o artigo secundário de UX Strategy.
Como entregar o MVP?
Após a priorização iniciamos a criação dos rabiscoframes pelo método dos crazy 8’s. Foi aí que percebemos que as nossas priorizações iniciais foram muito complexas para o tempo do projeto.
Escolhemos trabalhar com o escopo aberto e construir um roadmap responsivo que permitisse a entrega de um MVP mantendo espaço para melhorias nos próximos projetos. Para isso, determinamos os épicos e priorizamos suas partes utilizando o roadmap. Para entender melhor nossas estratégias, veja o artigo secundário de UX Strategy.
Concordamos em utilizar o princípio da revelação progressiva em todas as funcionalidades selecionadas não aumentar a ansiedade dos usuários ao abrir o aplicativo.
Em resumo, as funcionalidades priorizadas para o MVP foram:
- Sugestão de gasto por categoria (estilo de vida, essenciais e poupança);
- Sugestão de gasto por dia;
- Novas telas para o acompanhamento das categorias: estilo de vida e essenciais;
- Utilização de gráfico na página da conta e nas novas páginas de categorias.
- Utilização de porcentagem nas novas telas de categorias.
NuControle: definindo e avaliando a solução
Para definir e avaliar o rol de funcionalidades priorizado para este projeto, bem como alinhar o time nos próximos passos, utilizamos a proposta de valor.
A partir da proposta de valor todo o time pôde trabalhar focado no mesmo objetivo final. Para explorar melhor a relação entre o usuário e a proposta de valor da NuControle, trabalhamos com o Value Proposition Canvas (Canvas de Proposta de Valor). Através dessa ferramenta confirmamos que essa solução resolve um problema real dos usuários.
Styleguide
Para entender melhor as nossas escolhas de estilo, visite o artigo secundário de UI design.
Testes de Usabilidade
Realizamos dois testes de usabilidade, o primeiro com o protótipo em média fidelidade e o segundo com o protótipo em alta fidelidade, através da plataforma Maze.
Você pode saber mais sobre o planejamento, execução e aprendizados desses testes no artigo secundário de teste de usabilidade.
É perceptível que houve uma melhora nos indicadores entre os testes de média e alta fidelidade. Apesar disso, os resultados ainda não foram satisfatórios. Reconhecemos que a funcionalidade escolhida para este MVP é complexa para ser implementada de uma só vez, mas acreditamos nas nossas priorizações.
Uma maneira de contornar essa complexidade é aplicar um In-App Tutorial no primeiro uso para aumentar a compreensão e adoção das novas funcionalidades.
Protótipo navegável
Próximos passos
Sabemos que fizemos escolhas ousadas nesse projeto. O que sugerimos é mais que uma funcionalidade: é uma mudança estrutural no aplicativo que precisa acontecer junto a uma mudança de cultura na empresa. Tomamos essas decisões confiantes de que essa mudança é essencial para manter a empresa no topo do mercado de fintechs brasileiro mas sabemos que essas funcionalidades precisarão ser avaliadas e melhoradas de forma contínua para que os usuários e o negócio alcancem seus objetivos. Definimos esses próximos passos para avaliação e melhoria contínua através do nosso roadmap e do framework HEART apresentados nesse artigo.
Considerações finais
Conduzir esse estudo em 5 meses se mostrou um grande desafio. Pudemos aprender não somente sobre os processos do design de experiência do usuário mas sobre nos recuperar de (diversos) erros e trabalhar em equipe de forma assíncrona.
Gostaríamos de agradecer à equipe do UX Unicórnio por nos guiar por essa jornada, sempre disponível para contribuir com o nosso trabalho e aprendizado.
Artigo secundário UX Research
https://medium.com/p/805fd25cb688/edit
Artigo secundário UX Strategy
https://medium.com/p/669cf3bc1bc5/edit
Artigo secundário UX Writing
https://medium.com/p/9d9f02850c07/edit
Artigo secundário Styleguide
https://medium.com/p/10d33a03b43a/edit
Artigo secundário Testes de Usabilidade
https://medium.com/p/8f7e35d56f8f/edit
Integrantes e papéis
Tainá Myra — UX Researcher / UI Designer / UX Writer calendly.com/tainamyra / https://www.linkedin.com/in/tainamyra/
Júlia Costa — UX Researcher / UI Designer / UX Strategist/ UX Writer
https://www.linkedin.com/in/juliacl/
Gláucia Dias — UX Researcher
https://www.linkedin.com/in/glaucia-dias-ux/
