Porquê criar um chatbot? 3 motivos para começar o seu agora!

Recentemente fomos apresentados a uma grande empresa da região que está interessada em fazer um chatbot. Nunca havíamos trabalhado em um projeto como esse. O conhecimento que tínhamos sobre o assunto era o mesmo que um curioso.

Bom, até aí, só mais um dia normal… Como somos um estúdio de inovação faz parte da nossa rotina nos deparar com assuntos pouco usuais. Algumas pesquisas e provas de conceito depois, já podemos ter um pouco mais de confiança e realizar uma proposta realista para o cliente.

Confesso que a pesquisa é uma das partes mais gratificantes do nosso trabalho por aqui. No caso dos chatbots, eu precisava só responder essa pergunta e seus muitos desdobramentos: porquê gastar dinheiro com um chatbot?

1. Chatbots remetem a interação natural dos humanos

Desde 2015, os aplicativos de mensagem superaram as redes sociais em número de usuários ativos, conforme gráfico abaixo. Obviamente é mais fácil explicar o fenomeno após ter acontecido. A interação através de conversas é o meio natural do humano.

No Brasil, impera o Whatsapp como ferramenta universal de comunicação. Nós gostamos de usar o mesmo aplicativo para falar com prestadores de serviço, lanchonetes e restaurantes, familiares distantes, amigos, colegas, desconhecidos, intimos… para a gente tanto faz, só chamar no whatsapp, diria alguns.

A virada é obvia e a oportunidade de trazer a ferramenta para onde as pessoas gostam de usar é gigantesca!

2. Atualmente, chatbots são factíveis

Nunca foi tão fácil fazer um chatbot que atenda um amplo leque de possibilidades. Falar de um projeto como esse em um passado recente era loucura, mas atualmente estudios como a R2T podem produzir chatbots úteis e valorosos para a sua empresa.

A tecnologia evoluiu muito e o que produtividade que temos em projetos como esse hoje é surreal. Existem plataformas, APIs, recomendações, guias e tutoriais prontos para serem explorados. As melhores ferramentas vem até mesmo com inteligência artificial incorporada. O trabalho duro agora é juntar toda essas possibilidades, montar um bom servidor e cuidar da operação do robô, pensando sempre em melhoria continua.

Não estou dizendo que não haja trabalho envolvido hoje, mas é uma jornada bem menor. Recentemente fizemos algumas provas de conceito… uma delas levou pouco menos que 6 horas para ficar pronto. Era algo bem simples… mas mesmo assim, o que são 6 horas de trabalho perto de 15 minutos economizados todos os dias durante um ano? Fiz as contas: 6 horas contra 92, retorno de 15x! E esse é nosso terceiro ponto… chatbots geram valor…

3. Chatbots são ferramentas de geração de valor e por isso são baratos.

Desconsidere nossa prova de conceito de 6 horas, vamos multiplicar esse valor por 50x, ou seja, 300 horas de desenvolvimento. É bastante tempo de desenvolvimento. No mercado, um projeto desse tamanho deve te custar algo como 45~50 mil reais. Agora suponha que você tenha uma pequena equipe de mídias sociais, um analista interno, um externo, e um coordenador. Coloquemos que os analistas se dediquem 80% do tempo ao relacionamento com os clientes e o coordenador, 20%. Multiplique os salários, os custos e as proporções. São mais de 130 mil reais. Ao ano.

Ainda não falei um detalhe: com certeza muito mais pessoas se envolvem nesse processo sem nem ao menos contabilizar seu tempo. Não preciso avançar muito para mostrar o quão barato um bot pode ser frente a simples alocação da mão de obra.

Agora podemos pensar um pouco além. Existem outros vetores de valor que podem ser muito bem explorados nos bots e vou citar os 3 que mais me encantam:

  1. Dados. Muitos muitos dados. Com o chatbot fica fácil capturar muitos e muitos dados a respeito dos clientes. É uma maneira simples de tabular longos questionários sem correr risco de falha humana. É possível ativamente perguntar aos clientes e gerar pesquisas de opinião.
  2. Escala. Não tenha medo das capacidades de um bot. Ele é virtualmente capaz de atender todos seus clientes ao mesmo tempo. Isso é permitir que os humanos da equipe lidem com tarefas mais importantes, como analise, criação e processamento.
  3. Capacidade humana aumentada. Não é porque temos um robô que não poderemos usar um humano na equação. Quando o robô simplesmente não souber o que dizer ou fazer ele poderá acionar um operador humano para intervir. Esse operador terá uma produtividade elevadíssima pois interferirá apenas nos casos necessários e utilizará sua inteligência humana para lidar com toda a complexidade que somos capazes de gerar. No final do dia, ele poderá gerar uma instrução ou orientação nova para o chatbot usar. É como treinar um colaborador que sempre fará o que lhe foi ensinado.
  4. Ação e reação. Os bots permitem a criação que campanhas automatizadas para chamar os clientes ativamente, algo inpensável para humanos. O robô poderá criar conversas e reativar um cliente que goste de determinado produto com promoções personalizadas. É um verdadeira conversa que pode ser mantida por tempo indeterminado, sempre nutrindo o cliente da maneira mais natural possível.

Ainda há muito a ser desenvolvido nessa tecnologia como um todo, mas o que temos já é suficiente para agregar muito valor as marcas e empresas. Você tem algum caso para compartilhar conosco? Imagina alguma aplicação sensacional para essa tecnologia?

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