Az előző blog postban elmesélt szerelős kalandból a nyelvi rész fogott meg a legjobban. Az hagyján, hogy szürke, meg rideg, meg hogy nincs kész. De mi az, hogy nem volt szervizelve, ha egyszer elvittem a szervizbe? Ezen járt az agyam egész nap.
Az világos, hogy a nyelv ott van mindenhol a kommunikációban, egyszerűen megkerülhetetlen, valahogy mégsem kapja meg a szerepének megfelelő súlyt. Ezt úgy értem, hogy jóval több figyelmet szentelnek a cégek arra, hogy a weboldal jól nézzen ki, mint arra, hogy a felületen a szövegek érthetők és világosak legyenek. Holott a kettő nincs meg egymás nélkül. Az ügyfelekkel történő kommunikáció során alkalmazott nyelv ugyanúgy szerves része a kommunikációnak, mint a brand-nek megfelelő design.
Beszélni mindenki tud, így aztán a nyelvhasználathoz is mindenki ért. Mégis van néhány egyszerű szabály, amiket gyakran nem tartanak be a cégek, pedig mennyivel érthetőbb és eredményesebb lehetne a kommunikációjuk.
5 tipp, hogy ne csússz el az ügyfél-élmény banánhéján, a nyelven.
- A szakzsargon irtandó. Ez a legegyszerűbb, de aki benne él a szakzsargonban, észre sem veszi. Egyszer, emlékszem, egy lakás-biztosítási weboldalon találkoztam ezzel a kifejezéssel: „A biztosítás helye”. Épp számítógép előtt ültem a munkahelyen, nem a biztosító üzletében voltam, és nem is a lakásban, amit biztosítani szerettem volna, így aztán valamiért úgy értettem, hogy ez arra a helyre utal, ahol épp ülök, ahol a biztosítást megkötöm. Aztán felvilágosítottak, hogy a biztosítás helye a lakás, amit épp biztosítani szeretnék. Kínos, de kinek? Miért kellene nekem még a biztosítási világot is értenem? Aki benne él a zsargonban, napi szinten használja, érti, annak nem könnyű kiszúrni, hogy hol a zsargon-tér széle, mi tartozik még bele, mi érthető még a laikusoknak és mi nem. Annak megállapítására, hogy mi érthető a vásárlóknak, a legjobb módszer, ha odaadjuk a szöveget laikusoknak, olyanoknak, akik nem élnek benne a zsargonban.
- Rövid, tömör mondatokban kommunikálj. A legjobb, ha ötszavas mondatokat használsz (5, a névmás nem önálló szó). Néha belefér, hogy kicsit hosszabb legyen (5). De ha nem muszáj, ne (5). Mindenki találkozott már jogászok által megfogalmazott, pontosnak szánt mondatokkal, amik valójában nyelvi torz-szülöttek, amiknek az értelmezésére nem is a mondat-elemzés a legjobb módszer, hanem a szétcincálás, ezeknek a szörnyeknek az olvasásába csipeszek és harapófogó nélkül bele se kezdj (31 — és visszafogtam magam). A hosszú mondat: irodalom, a tömör: üzenet (5!)
- Az olvashatóság fontosabb, mint a nyelvtan. A nyelvtan az ún akadémiai szabályok gyűjteménye, a kanonizált nyelvi norma. Úgy érzem, ennek két szintje van: az általánosan elfogadott és ismert rész (pl. hogy a gólya ly-vel írandó, és az egyelőre mást jelent, mint az egyenlőre), és van a gyűjtőknek, ínyenceknek tartogatott többi. Ez utóbbi a hétköznapokban csak a terhünkre van. Pl. kit izgat, hogy az ügyfél-élményt helyesen nem kötőjellel kell írni, ha egyszer így könnyebb elolvasni. Ugyanez a földrajzi nevekre: Margit sziget vagy Margit-sziget, esetleg Margitsziget? Kit izgat? Egybeírva nehezen olvasható, a másik kettő közül lehet választani szabadon.
- A konzisztencia fontosabb, mint az esztétika. Belénk verték ált isiben, hogy a szóismétlés rossz, kaptuk a pontlevonást a dogában. Na kérem, a szóismétlés áldás. A szóismétlés jó. A szóismétlés a barátunk. Méghozzá azért, mert az olvasó a szóismétlésből tudhatja, hogy a közlő ugyanazt a szót akarja közölni, mint az előbb, amikor először mondta. Tudniillik ha nincs szóismétlés, akkor szinonima van. De amikor olvasol és először futsz bele a szinonimába, még nem tudod, hogy szinonima. Feltételezned kell, hogy ez most szinonima, tehát az agyadban el kell ágaztatni az értelmezést arra az esetre, hogy tényleg szinonima és arra, hogy mégsem. Ez fárasztó és az ember könnyen elveszti a fonalat. A szinonima a szépirodalom része, a hétköznapokban egyszerű és biztonságos értelmezésre vágyunk, és ebben a szóismétlés támogat minket.
- A réteg-nyelvvel óvatosan. Nincs is annál szánalmasabb, mint amikor valaki másnak akar látszani, mint ami. Ha szeretnél fiatalos lenni és laza és úgy kommunikálni, mint a laza fiatalok, akkor ezt nagyon körültekintően csináld vagy ne csináld. A réteg-nyelvet használók füle nagyon érzékeny a hamis hangokra, könnyen kihallja az akcentust. A hitelesség vékony jégen jár, könnyen reccs.
Összefoglalva: a kommunikáció egyetlen célja, hogy a befogadó megértse, mit akarunk mondani, azt és úgy értse, amit és ahogy mondani akarunk.
Az érthetetlen szavak, a véget nem érő mondatok gátolják a megértést.
Az érthetőség tehát fontosabb, mint a nyelvtan, fontosabb, mint az esztétika, és talán furcsa, de fontosabb, mint a pontosság.
Élményszerű digitális felületek és kiszolgálási folyamatok létrehozásában segítjük ügyfeleinket. Ez a Testbirds.
