UX Designer e recrutador de usuários, por que não?

Como UX Designer, muitas vezes é comum (e quase intuitivo) o grande destaque e foco que reservamos na aplicação de conceitos e metodologias durante um projeto. Porém, o recrutamento de usuários é uma parte tão essencial e fundamental quanto a realização de uma entrevista ou teste de usabilidade e, muitas vezes, acaba não recebendo a atenção necessária. Um recrutamento “mal feito” pode comprometer seriamente os resultados do seu projeto, fazendo com que todo o cuidado com as metodologias tenha sido em vão. Imagine um teste de usabilidade onde o meu objetivo é descobrir se o fluxo de compra de um aplicativo segue os princípios de usabilidade, mas entre os participantes há pessoas que nunca interagiram com um Smartphone ou Tablet na vida. Será que nesse caso o resultado do teste seria realmente confiável?

Em algumas empresas o recrutamento é feito por outra área interna, por empresas terceirizadas ou pela própria equipe de UX. Para cada uma, há vantagens e desvantagens que devem ser minuciosamente considerados. Aparentemente, o recrutamento ser uma responsabilidade da equipe de UX parece ser o caminho mais correto já que estamos mais envolvidos com o projeto e sabemos quais são os perfis que precisamos, mas como tudo na nossa área a resposta é: Depende!

O “depende” está diretamente ligado a um planejamento considerando variáveis como: tempo, custo, quantidade de participantes, disponibilidade e interesse dos participantes, quantidade de recrutadores, tipo de perfil a ser recrutado. Além disso, o tipo de entrevista ou teste pode afetar totalmente o recrutamento. É importante lembrar que um teste bem sucedido é aquele mais próximo possível da realidade de interação do participante.

Como as tarefas do teste afetam no recrutamento?
O convite ao usuário deve ser feito sem deixar dúvidas, sem desconfianças e, principalmente, sem deixá-lo saber exatamente o que irá acontecer e o que irá fazer. Imagine se digo ao participante que vai precisar fazer uma compra no site do Submarino e o agradecimento pela participação é ganhar o produto da compra? A primeira coisa que ele vai fazer ao desligar o telefone é acessar o site do Submarino e escolher o produto que quer ganhar, ou seja, ele vai fazer (repetidas vezes) a tarefa que eu gostaria que ele fizesse no laboratório e os problemas que eu gostaria de identificar talvez não apareçam quando ele já estiver participando do teste.

Independente da equipe que irá fazer o recrutamento, o mais importante é definir um bom planejamento, mesmo (e principalmente) sabendo que os participantes podem “furar” com você no dia da entrevista ou teste de usabilidade. O planejamento precisa indicar quantas pessoas ficarão alocadas para essa tarefa e como vão se organizar, o método de recrutamento (telefone, e-mail, etc), quanto tempo o recrutamento vai durar (preferencialmente próximo à entrevista ou teste), e principalmente a definição e fechamento do Screener. O Screener contém todas as perguntas necessárias (e ordenadas) para determinar se uma pessoa tem ou não o perfil para participar da entrevista ou teste definido para um projeto. A construção de um bom Screener requer algumas horas de atenção. As perguntas devem ser objetivas, porém evite respostas “Sim” e “Não”. O Screener deve ser o mais curto possível para não cansar a pessoa que está do outro da linha, às vezes ela está falando do trabalho, do carro, de uma fila e tem pouco tempo para falar. Sobretudo, é importante deixar o Screener bem detalhado e com todas as instruções para a pessoa que vai recrutar, ela não pode ter dúvidas ao começar a fazer o recrutamento.

Responsabilidade do recrutamento
Mas então, não é a equipe de UX quem deveria fazer esse trabalho?
A princípio sim, pensando em nível de entendimento dos perfis que precisamos para um projeto no qual temos total envolvimento. Porém, quando o que se quer é alcançar o objetivo do recrutamento com o suporte de um bom Screener, um responsável para tirar eventuais dúvidas e bons recrutadores, outras áreas podem fazer muito bem esse trabalho. O problema de deixar o recrutamento inteiramente para terceiros é o nível de envolvimento com o projeto e comprometimento dos recrutadores com os perfis requisitados. Muitas vezes, em função de alcançar o objetivo, alguns recrutadores tentam adequar os participantes ao perfil foi solicitado. O custo dessa “adequação” pode custar muito alto ao projeto, a todos os envolvidos e especialmente para a empresa.

Mesmo que o recrutamento seja realizado por outras equipes, o contato da equipe de UX com os participantes é importante para passar segurança ou tirar dúvidas que eles tenham em relação à entrevista ou teste e somente quem é de UX pode passar com mais detalhes. Lembrando que devemos explicar, porém não muito para não antecipar nenhuma tarefa ou ação dentro do teste. Alguns participantes ficam extremamente nervosos e esse contato antecipado pode fazer com se sintam mais seguros. Dica: Falar que vão participar de um “teste” não ajuda muito, na verdade atrapalha, pois a última coisa que eles querem é se sentirem testados. Ao falar com o participante, seja ao recrutá-lo ou após o recrutamento, evite usar palavras que indiquem que eles estarão sob qualquer tipo de aprovação.

O envolvimento da equipe de UX é muito importante no recrutamento, mesmo que ela não seja a equipe responsável por essa tarefa. A equipe de UX precisa ficar atenta ao Screener, aos perfis que estão sendo recrutados e na checagem de todas as informações dos participantes recrutados, se certificando que estão dentro do perfil definido para a entrevista ou teste. Caso algum item passe despercebido pela equipe de UX, o recrutamento pode ser comprometido.

Problemas no recrutamento
E se um recrutador “encaixou” incorretamente um participante num perfil solicitado?
A princípio não tem como saber, esse participante vai ser agendado. Porém, no dia da entrevista ou teste é sempre bom pedir ao moderador que repasse algumas perguntas feitas no recrutamento de forma sutil e rápida, para checar se aquela pessoa realmente está dentro do perfil para o teste. Perguntar de forma sutil é muito importante, pois o recrutador pode ter combinado as respostas com o participante ao telefone e perguntar de outra maneira funciona. Dessa forma, você pode confirmar que o participante está apto para fazer o teste, principalmente se a área (ou empresa) cliente está assistindo. Mas pode acontecer o contrário, e você ter a certeza que o participante não deveria estar naquele teste somente quando já começou. E acreditem isso já aconteceu!

Às vezes o problema não surge do recrutador ou da equipe de UX, mas do próprio participante. Algumas pessoas vivem em busca de pesquisas para participar, uns gostam realmente de contribuir e outros gostam mais dos incentivos. Com a crise do país no último ano, o número de interessados nas pesquisas cresceu consideravelmente nos projetos que participei. Com isso, algumas pessoas mudaram dados para conseguir participar de alguma pesquisa. Já seguimos nossa intuição e experiência para detectar esses tipos de participante durante um recrutamento, e funcionou! Mas às vezes é bom ter atenção redobrada para não dar de cara com a mesma pessoa em menos de 1 mês e, também por isso, é importante uma maior envolvimento da equipe de UX nessa fase.

Recrutamento como assunto diário
O recrutamento é uma etapa que requer total atenção num projeto, garantindo a qualidade da pesquisa e enriquecendo o tempo que a empresa investiu. No Brasil o assunto ainda não é tão discutido nas rodas de UX como poderia (ou deveria) ser, mas podemos mudar isso com uma cultura colaborativa, deixando nossas impressões diárias da mesma forma que o Vinicius Ayub. A reflexão sobre o assunto no artigo do Vinicius me motivou a escrever um pouco mais sobre a minha experiência e visão sobre o recrutamento. Se você também se sentiu motivado a falar mais sobre a sua experiência com recrutamento comente abaixo, escreva um artigo ou fale diretamente comigo, pois eu adoraria saber! =)

Até a próxima!


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