Что такое Customer Journey Map (CJM)? Зачем она нужна и как с помощью неё можно улучшить клиентский опыт?
Customer Journey Map (CJM) или карта клиентского пути – это инструмент для визуализации опыта клиента во время пользования сервисом.
CJM нельзя строить на предположениях о том, какой путь проходит тот или иной клиент, она должна быть «основана на реальных событиях» с учетом персоны, которая проходила этот путь.
CJM состоит из:
- Персоны. Краткая характеристика пользователя. Это может быть как конкретный клиент, так и архетип (отдельный клиентский сегмент).
- Этапов. Важно понимать на каком этапе пользования сервисом находится клиент, когда совершает действие: принятия решения, во время оплаты, пользования продуктом, после получения продукта и тд.
- Действий клиента. Конкретные шаги, которые делает пользователь.
- Задач клиента. Чего клиент пытается достичь, делая те или иные шаги; какой результат он хочет получить.
- Мыслей/слов клиента. Что клиент говорит, чувствует и думает делая конкретный шаг.
- Критических моментов. Что может заставить клиента прекратить свой путь и отказаться от сервиса или продукта, его переживания и болевые точки.
- Эмоций клиента. Что пользователь чувствует делая конкретный шаг и насколько это важно в его пути.
- Точек контакта. С чем или с кем взаимодействует клиент делая конкретный шаг.
- Возможностей. Какие есть способы улучшить путь клиента, устранить болевые точки.
- Метрик. Чем можем померять/уже меряем успешность сервиса на конкретном этапе.
CJM можно использовать для:
- Устранения сервисных разрывов. Понять в каких зонах у клиентов появляется больше всего проблем или вопросов и сгладить их.
- Добавления точек контакта. Для обеспечения непрерывного и целостного клиентского опыта.
- Устранения ненужных точек контакта. Убрать лишнее, сократить клиентский путь и сэкономить его время и усилия.
- Улучшения качества обслуживания. Поднять общий уровень сервиса на ступень выше и получить больше довольных клиентов.
- Продления клиентского пути. Понять как мы можем помочь клиенту и расширить границы сервиса до начала или в конце клиентского пути.
- Создания wow-эффекта. Сразить клиента наповал приятной неожиданностью, которая заставит его рассказать о вас родным и друзьям.
