Voltando a ser turista depois da pandemia
Como utilizei UX Design para ajudar as agências de turismo a oferecerem segurança para seus usuários nas viagens após a pandemia
O desafio
A pandemia do COVID-19 atingiu em cheio o setor do turismo. Agências de turismo, empresas aéreas, hotéis e também os turistas perderam. De um lado a renda, de outro o sonho de conhecer lugares novos e ter experiências inesquecíveis. O meu papel, neste desafio, é ajudar agências de turismo a transmitir segurança aos viajantes, nos aspectos da saúde e de investimento, para realizar suas próximas viagens.
Como fazer os turistas se sentirem seguros para voltar a viajar depois da pandemia?
O cenário atual
Em março de 2020, a Organização Mundial da Saúde declarou pandemia devido ao novo Coronavírus. O isolamento social foi indicado, porque o contato pessoal pode contaminar por uma doença letal, de fácil transmissão, que ainda não tem cura e nem medicação eficaz.
Como resultado voos foram cancelados, fronteiras, atrações e comércios fechados.
Segundo a Organização Mundial do Turismo, agência da ONU, o turismo internacional estima uma queda de 20 a 30% para 2020. Isso significa que serão perdidos entre 5 a 7 anos de crescimento. Fonte: globo.com. Vários empregos estão ameaçados como mostra este vídeo.
No Brasil, o estudo “Impacto econômico da COVID-19 e propostas para o turismo brasileiro”, elaborado pela FGV Projetos, indica queda de 38,9% no faturamento do setor. Fonte: Agência Brasil.
Em meio a crise financeira, causada pela pandemia, o turismo mostra sua importância para a recuperação econômica do Brasil, visto que em 2018, representou mais de 8% do PIB do país. Fonte: Panrotas
Desde junho, vários destinos turísticos estão reabrindo, primeiro internamente para depois abrir as fronteiras externas.
“Milhões de pessoas no mundo inteiro cancelaram as suas viagens em março, abril e maio. As férias deram lugar ao isolamento, mas com a reabertura o sonho da próxima viagem começa a aparecer nos pensamentos de muitas pessoas. Inclusive, depois de tantas restrições, muitos querem viajar para deixar para trás essa sensação ruim dos últimos meses. Viajar é uma forma de se sentir vivo e ter experiências memoráveis.”
Fonte: falandodeviagem.com.br
Pesquisa realizada pela Vivo Ads mostra que:
- 59% dos brasileiros planejam viajar apesar da COVID-19;
- 36% pretendem viajar em 2021;
- Os destinos desejados pelos entrevistados são: o Nordeste (29%), a região Sul (23%), os Estados Unidos (20%) e a Europa (18%);
- Para os próximos deslocamentos, 26% dos entrevistados devem planejar e comprar suas viagens pela internet.
Fonte: Panrotas.
Objetivo do projeto
Criar uma solução que assegure aos turistas tranquilidade para fechar a compra de viagens nos próximos 3 meses, com informações atualizadas e relevantes para reativar o turismo brasileiro e também o faturamento das agências de turismo que chegou a zero nos primeiros meses da pandemia.
Benchmarking
Utilizei o benchmarking para entender como está o cenário atual do mercado e como os concorrentes tem ajudado os turistas. Isso me ajudou a tomar decisões de diferenciais na solução e elementos de UI.
Observando os sites concorrentes percebi que:
- não possuem informações específicas sobre os passeios anunciados
- tem apenas informações genéricas sobre a COVID-19
- TripAdvisor é o único que tem um fórum, mas o último comentário é de março de 2020
Usuários
A sócia de uma agência de turismo disse que os públicos que não abrem mão de seus serviços são:
- noiva em lua de mel, porque nada pode sair errado na viagem;
- grupo, para unificar interesses diversos;
- o corporativo, porque precisa do faturamento;
- pessoas que querem ir para lugares exóticos e precisam de assessoria;
- pessoas que valorizam o serviço e a confiança, e não o valor.
Foquei neste 2 últimos grupos para montar a solução, porque acredito que posso trazer benefícios para eles.
Perfil dos usuários
As personas foram validadas por pesquisas feitas com usuários.
O Alexandre gosta de customizar toda a viagem, “deixar com a minha cara”. Quando viaja, tem muito trabalho para organizar tudo. Com a pandemia, está um pouco inseguro quanto as informações encontradas na web. “Em quem posso confiar?”
Raquel & Paulo preferem deixar tudo a cargo da agência, mesmo que paguem um pouco mais por isso. Só querem arrumar as malas e viajar. Atualmente estão preocupados com sua saúde e seu dinheiro por causa da pandemia.
Contexto do usuário
Dos mapas de jornadas destaquei estas oportunidades:
- Mostrar informações atualizadas depois da pandemia
- Oferecer tudo em um lugar só (conveniência)
- Personalizar viagens
- Oferecer avaliações
- Oferecer suporte para eventualidade
Primeira etapa de validação
Para a validação, analisei as suposições, montei as hipóteses e utilizei a matriz CSD para definir as perguntas da pesquisa quantitativa.
Resumidamente:
As certezas eram: este não é o momento para viajar e todos estão esperando definições sobre aspectos de saúde e financeiros.
As suposições pairavam sobre: a importância da assessoria oferecida pela agência, qual era o impacto dos preços nas compras e se realmente existem planos de viagens.
As dúvidas estavam relacionadas a: como planejam as viagens, em quem confiam para obter informações e se comprariam viagens agora.
Para ver o racional completo, acesse o link.
Pesquisa quantitativa
Obtive 95 respostas apresentadas no infográfico abaixo na pesquisa quantitativa, feita no Google Forms:
Pesquisa qualitativa
A partir dos resultados das pesquisas quantitativas, aprofundei os conhecimentos sobre os hábitos e as dores dos usuários, através de entrevistas realizadas com 5 pessoas. Os maiores aprendizados foram:
- Embora os valores das tarifas tenham sido destacados na pesquisa quantitativa, todos os entrevistados disseram que se fossem para um destino desconhecido, com barreiras culturais ou de língua, ou de difícil acesso não se importariam em pagar um pouco mais para ter um agência prestando toda assessoria e suporte para imprevistos.
- As pessoas buscam personalização, customização dos roteiros e viagens sob medida. Informações de roteiros feitos por pessoas locais seria um diferencial.
- As informações são preciosas para ter a garantia de que o destino é seguro depois da pandemia.
Para ver todo o racional clique no link.
Alternativas de solução
Utilizando a ferramenta HOW MIGHT WE e a matriz Impacto x Esforço, foram criadas várias soluções e priorizadas algumas.
As alternativas de soluções priorizadas foram:
- Oferecer informações relevantes e atualizadas, através de avaliações de pessoas locais e turistas com detalhes sobre a pandemia.
- Criar um produto em que o cliente possa montar a própria viagem, seu roteiro único, com passeios, hotéis e voos.
A solução
O produto a ser construído foi definido por estas escolhas:
- Maketplace colaborativo onde as agências de turismo, os turistas e os locais compartilharão informações atualizadas e relevantes sobre os cuidados que as atrações, os meios de transporte e as acomodações estão proporcionando para viajar. Ao inserir informações o usuário ganha descontos em suas viagens.
- Pesquisas e entrevistas, apontam para procura por viagens nacionais e principalmente próximas ao local de partida. Isto porque as pessoas não querem passar muito tempo em um transporte se expondo a riscos. Por isso, será construído primeiramente em português e apontando para destinos nacionais.
- A plataforma ajudará o usuário a criar roteiros personalizados, combinando passeios próximos para otimizar o tempo durante a viagem e monstrando como se locomover entre as atrações.
- Possibilidade de compartilhar o roteiro com amigos para pedir opinião ou com companheiros de viagens podendo fazer uma surpresa com mensagens personalizadas.
- Será desenhada para mobile e desktop. Em mobile será utilizada no inicio da pesquisa para marcar os locais de interesse e também durante a viagem para acompanhar os roteiros, inclusive offline, baixando os arquivos. No desktop para quando o usuário estiver na fase de decisão onde pretende comparar as opções e precisa de uma área maior de visualização para executar a tarefa.
- Ao terminar seu roteiro, o usuário é levado a escolher a agência em que quer finalizar a compra. A mensagem lembra que ao comprar com a agência terá suporte para imprevistos e também descontos pelas avaliações que inseriu no app.
Primeiro teste de usabilidade
Com o protótipo de baixa fidelidade desenhado a mão, entrevistei 3 usuários. As tarefas solicitadas foram:
- marcar o passeio para Pedra Furada e
- fazer a avaliação do restaurante Xapuri.
Neste primeiro teste de usabilidade, percebi que as pessoas sentiram falta de botões para continuar com a tarefa. Redesenhei algumas telas e consegui um fluxo mais harmonioso. Ainda encontrei necessidades de ajustes nos texto e oportunidades para novas features.
Wireframe e App Map
Depois do protótipo no papel, desenhei o wireframe para detalhar as telas e o fluxo do aplicativo.
Guia de estilos
Antes de criar o protótipo de alta fidelidade, defini o guia de estilos.
A escolha das cores foi baseada na vontade de ficar ao ar livre que apareceu em uma pesquisa. O laranja remete ao sol, o verde e o azul ao mar e ao céu. Estas tonalidades vieram de fotos de viagens que instigam a querer estar nestes lugares.
A família tipográfica escolhida foi a Roboto pela facilidade de carregamento, de leitura e aspecto clean. Em concorrentes, foi observado fontes muito pesadas e de cores escuras o que dão um visual poluído e pesado aos apps. Seguindo o Benchmarking percebi o uso de fontes sem serifa, similares ao estilo escolhido, alinhando com a linguagem que o usuário já está costumado.
Tom de voz
Protótipo de alta fidelidade
Veja o protótipo de alta fidelidade no link.
Testes de usabilidade
Métricas
Escolhi a métrica Task Success do Framework HEART para o teste de usabilidade, avaliando:
- quantidade de pessoas que conseguem criar roteiros, dar feedbacks e fechar as viagens
- quanto tempo levam para realizar estas tarefas
- quantidade de erros para realizar estas tarefas
Durante o teste, consegui feedbaks espontâneos da métrica Hapiness do mesmo Framework:
- opinião dos usuários quanto a utilidade da informações e facilidade de uso
Teste de Usabilidade
Com o protótipo de alta fidelidade, fiz o teste de usabilidade pelo Zoom, com 6 usuários, solicitando as seguintes tarefas:
- marcar um passeio para Pedra Furada em Jericoacoara
- avaliar o Restaurante Xapuri em Belo Horizonte
- comprar a viagem para Jericoacoara
Depois, utilizei o Maze para testar o protótipo, com as mesmas tarefas, e tive 18 respostas.
Com base nas pesquisas e nos testes minhas melhorias aplicadas no app foram:
- Necessidade de destacar os dados da pandemia, priorizados na hierarquia do app.
- Criação de uma tela para mostrar as pontuações das avaliações.
- Ajuste e adição de textos para deixar o aplicativo mais explicativo.
Veja o detalhamento destes testes e melhorias no link.
Conclusão e aprendizados
Este projeto tem como objetivo trabalhar com o cenário específico da pandemia, que ainda deve durar algum tempo e espero ser útil neste período. Embora o contexto possa mudar com a descoberta de uma vacina, acredito que este aplicativo pode estabelecer um novo relacionamento entre agências e viajantes. O suporte em viagens talvez seja mais necessário daqui para frente. Pode ser que o estigma de que as agências só vendem pacotes fechados ao invés de roteiros personalizados possa ser desfeito. Tudo isso vai ser conhecido com o tempo, e as necessidades dos usuários, através de testes que pretendemos conduzir.
Os próximos passos depois do lançamento da plataforma são medir o Engagement. Para o engajamento meu objetivo é ter 50 usuários entrando por dia na plataforma, e destes usuários 20% fazendo roteiros e 30% fazendo avaliações. Como ainda não tenho a baseline, porque o aplicativo ainda não foi lançado, vou me basear nestas informações e vamos testar por 3 meses e ver os resultados.
A conclusão desta etapa foi muito importante para meu desenvolvimento como UX Designer. A proposta do Programa UX Unicórnio foi fundamental para me guiar neste caminho, especialmente pela didática do Leandro Rezende e a mentoria de Rafael Frota. Quero agradecer a Amizade de Rodolfo Vilaça e de Dante Marchi, que me abriram os olhos para o mundo do UX.
Obrigada por ler este artigo! Este é o meu contato: