Customer ≠Consumer ≠ Client

Чем они, блин, отличаются?

Даже англоговорящие эти слова часто путают и используют в качестве синонимов. Но нам во всем хочется дойти до самой сути, и поэтому будем разбираться в тонких семантических отличиях этих трех слов. На самом деле, они ни разу не тонкие, а очень даже толстые и понятные, нужно просто запомнить.

Итак, поехали. Начнем с самого простого и знакомого — Client.

Что нам по этому поводу говорит Кембриджский словарь?

Client is someone who pays someone else for services or advice

На самом деле, ключевые слова тут — services и advice. То есть client, как и клиент в русском, это больше про услугу или консультацию (как правило, оказываемые профессионально компанией). Это всякие рекламные агентства, юридические консультации, частные медицинские центры.

Еще одной важной особенностью клиента являются long-standing closer professional relationships and personalization. То есть с клиентами можно сотрудничать годами, с ними могут выстраиваться длительные отношения, а к решению их задач компании подходят индивидуально.

Если же речь идет просто о человеке, который, к примеру, покупает ваш товар в магазине или онлайн, то он уже будет не клиент, а— Customer.

Сustomer is a person or organization that buys goods or services from a shop or business.

Проще говоря, покупатель. Чаще всего это one-time sale — кто-то что-то купил в продуктовом магазине, сходил в ресторан, заказал пиццу на дом. Конечно, этот человек может быть фанатом вашего товара и покупать все время молоко только вашей фирмы. Но здесь нет элемента выстраивания отношений, как в случае с clients. Есть экономический обмен денег на товар/услугу в магазине.

Вроде разница между clients и customers понятна, да?

Двигаемся дальше. Consumer. А вот это слово, в отличие от предыдущих, — вообще не про покупку и не про деньги.

Consumer is someone who buys or uses goods or services.

По-русски — конечный потребитель. Глагол to consume значит потреблять, расходовать, поглощать. Consumer — тот, кто непосредственно будет пользоваться вашим товаром или услугой (и поглощать, конечно:) ) , но не обязательно сам покупать. Самый распространенный пример здесь — детские товары. К примеру, игрушки. Родители тут выступают в роли customers, т.к. именно они придут в магазин и купят (обменяют деньги на товар), а дети — consumers, т.к. они им будут пользоваться. Так что, по сути, это вообще из двух разных сфер слова. Customer может не быть Consumer (мама купила подгузники), а Consumer необязательно Customer (жена купила мужу носки).

Это совершенно две разные аудитории. И маркетолог должен при коммуникации влиять на обе: и Consumer (например, ребенок) должен хотеть, к примеру, куклу, и Customer (мама) должна думать, что эта игрушка качественная, а еще дешевая, и на них сейчас скидка :), ну вы поняли.