A magia do varejo: Expo Disney 2017

Mês de fortes emoções e aprendizados do e no varejo. Certeza de que estamos num mundo louco e fascinante, aquela famosa “cachaça” que alguns costumam dizer. Vou dividir o tema em alguns textos e neste aqui vou falar da Expo Disney 2017, realizada nos dias 16 e 17 de agosto em São Paulo. Como diz o Michael D. Eisner, Ex-CEO da The Walt Disney Company, “A Disney tem muitos dos mesmos desafios de qualquer empresa”.

O desejo em ir à exposição cresceu com a leitura do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, indicado por uma amiga. Quando soube do evento, juntei o interesse em aproveitar o potencial da feira, que reúne grandes empresas licenciadas, com a vontade de conhecer através dos seus palestrantes, de que forma a Disney impacta positivamente no dia a dia de grandes empresas do varejo. Confesso que saí frustrado com relação aos fornecedores que lá estavam, já que a área da moda adulta é pouco explorada por aqui. Vou além: me deixou decepcionado o espaço dedicado ao vestuário infantil. Ponto de melhoria! Vamos olhar a moda licenciada Disney com carinho e dedicar maior espaço às empresas que já trabalham ou gostariam de trabalhar trazendo o Mickey e sua galera para calças, camisas, jaquetas, saias, vestidos ou mesmo para aquela roupa irada de academia do Star Wars. Apesar disso, saí bastante animado com o que ouvi na fantástica Arena Marvel, um verdadeiro caldeirão de emoções, com novas visões sobre o mercado e histórias de arrepiar de pessoas que acreditam que o grande segredo é garantir um atendimento excepcional, para dentro e para fora da empresa.

Cacau Show: criatividade e inovação. Um case de sucesso nacional apresentado pelo CEO Alexandre Tadeu da Costa. Alexandre abriu o coração e mostrou que um dos maiores segredos da empresa em encantar os clientes está na maneira como seus próprios funcionários e franqueados são tratados. Acreditar que transformar sonhos em realidade é a missão da empresa, faz com que diariamente mais e mais pessoas entreguem melhores produtos. Fazer rotina o uso da criatividade e inovação para alavancar vendas, resultados e sorrisos. Estimular o aprendizado através de experiências anteriores. Surpreender através de pequenos gestos, que nem custam dinheiro, aqueles que conseguem zerar o estoque de ovos a cada Páscoa e comemoram a saída da última caixa do Centro de Distribuição. O motivo de tudo são as pessoas. É para elas, e não pelo produto, que devemos nos apaixonar. Se acontecer, é consequência.

Alexandre, CEO da Cacau Show

Netshoes: O cliente no centro da estratégia. Graciela Kumruain contou como seu irmão, Marcio, transformou uma lojinha perto da faculdade no império do e-commerce. E não para de crescer. Apoiada no conceito omnichannel que invade o varejo como avalanche, a Netshoes já está alguns passos à frente. Essa estratégia é uma tendência do varejo e se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online, off-line e permita falar de experiências e integrações inimagináveis há alguns meses atrás. Como fazer isso? Dois pontos principais: 1) Tecnologia para prover escala e experiência, com serviços diferenciados e otimização de vááááários processos. 2) Logística pioneira na customização de produtos em escala e, novamente, preocupada em levar exclusividade ao cliente. Ouvir demais o que vem do lado de lá das telas do celular, tablet, desktop ou da loja física é o foco. A era da bolha de criação sem ouvir/ler/pesquisar o que o SEU cliente quer pode levar à enjoo, náuseas, vômitos, crises de identidade, depressão, taquicardia e a milhares de reais jogados no lixo.

Graciela, Diretora de Operações Netshoes

Disney Animal Kingdom: A magia da experiência Disney. O CEO Djuan Rivers não falou do varejo diretamente, mas da sua apresentação tiramos várias lições. A primeira e mais importante é que não adianta você ser o CEO, não adianta você ter profundo conhecimento no tema, não adianta você conhecer exatamente quais são as 1000 atrações que os parques, hotéis e cruzeiros trazem, se você não transmite à plateia amor e verdade no que fala. Amigo (desculpe a intimidade), esquece a porcaria do que tá escrito na tela e olhe no olho do público, seja amigável, seja verdadeiro, seja apaixonante. Fale com o coração! Bom, as outras lições que tirei são meramente uma vontade, pelas fotos mostradas, de voltar a Lake Buena Vista o mais rápido possível.

Djuan Rivers, CEO Disney’s Animal Kingdom Theme Park

Na última palestra tivemos o prazer de, em 1 hora, ter uma visão do atual e futuro cenário do varejo, seus desafios e perspectivas. Alberto Serrentino, da Varese Retail & Strategy, mostrou com números o momento do varejo brasileiro e aposta que o pior já passou. Isso não significa que você, Gestor, deva sentar na linda cadeira do seu escritório e aguardar por melhores resultados. Apresentou também a transformação digital que é imposta ao desenvolvimento do varejo mundial e que isso não é o fim da loja física (omnichannel: lembre bastante desse nome bonito). Mostrou que a equação é: Cultura Digital = Diretriz Estratégica + Engajamento e Gestão + Tecnologia + Design Thinking + Obsessão pelo consumidor. A loja deve então buscar o baixo atrito na relação cliente/funcionário e proporcionar, novamente (e mais uma vez), experiência! Essa sim é a loja relevante. Falou de Propósito, mas esse eu não vou comentar porque a palavra está banalizada e vocês podem interpretar como quiser. Propósito, amigos, é exemplo e cultura (ok, ele falou isso também). É consequência e não causa. Assim como a venda deve ser.

Alberto Serrentino e o futuro do varejo

Portanto, leiam o livro que citei lá em cima, juntem sua grana pra ir à Disney (e à Oktoberfest também), leiam bastante sobre tecnologia, reinventem-se a cada dia e mantenham-se firmes nas dificuldades. Sejam humanos, verdadeiros e construam parcerias. Encantem! Levem magia pra dentro de suas casas, escritórios e lojas. Surpreendam e sejam ousados. Nunca pensem que a maré é pra ser surfada. Tomem a direção dela.

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