Design Thinking การทำ Define

การทำ Define ใน Design Thinking เป็นลำดับที่เราทำหลังจากที่เราทำ Empathize แล้ว โดยในกระบวนการนี้ เราจะทำหลักๆสองอย่างคือ

1. การทำ Persona

2. การกำหนด “How might we …?”

เราจะพูดถึงไปทีล่ะอันครับ

Persona

เราจะเริ่มจากการกำหนด Persona ของลูกค้าที่จะมาใช้งานใน Product ของเรากันก่อน โดยการกำหนด Persona เราจะต้องคัดเลือกตัวแทนจากกลุ่มคนที่เราไปทำการ Empathize ขึ้นมา และต้องเป็นตัวแทนที่น่าสนใจในกลุ่มคนนั้น เช่น เราไปสัมภาษณ์มาทั้งหมด 10 คน ใน 10 คนที่เราไปสัมภาษณ์ก็จะมีความต้องการ ปัญหา หรือไอเดีย หรือความรู้สึกที่อาจจะเหมือนๆกันหรือแตกต่างกันก็ได้ แต่ว่าเราต้องคัดเอาคนที่เราสนใจ ออกมาเป็น Persona ซึ่งตัวแทนของกลุ่มคนนั้น หรือเราอาจจะทำ Persona มากกว่า 1 Persona ก็ได้จากกลุ่มคนนั้นตัวอย่างการเขียน Persona ของกลุ่มคนที่ผมไปทำ Empathize เพื่อพยายามแก้โจทย์เรื่องการต่อคิวจ่ายเงินใช้เวลานานที่ 7-ELEVEN

ต้องขออนุญาตคาดตา เพื่อเซ็นเซอร์หน่อยครับ

โดยคุณเมย์ เป็นตัวอย่างกลุ่มคนที่ผมไปสัมภาษณ์ที่เข้า 7-ELEVEN ทุกวัน เพื่อซื้อของ โดยผมก็จะเขียนรายละเอียดต่างๆของคุณเมย์ไว้ จริงๆแล้วมีรายละเอียดมากกว่านี้เยอะมาก แต่เราก็เอามาสรุปลงในส่วน Persona ที่เราสนใจ

Highlight หลักใน Persona ก็คือ ตรง Problem Statement คือปัญหาที่เค้าเจอ ปัญหาที่เค้าพบ หรือจุดที่เป็น Pain Point ของเค้านั่นเอง ตรงนี้สำคัญมากน่ะครับ ในการที่จะกำหนดเป็น Ideate ต่อไป เราควรจะต้องเขียนตรงนี้ออกมาให้ได้มากที่สุดที่เป็นปัญหาจากที่เค้า เล่า คิด หรือแสดงออกมา

พอเราได้ตัวแทนของกลุ่มคนแล้ว เราก็มาเริ่มทำขั้นตอนต่อไป

ขั้นตอนต่อไปคือ การกำหนดประโยคในลักษณะ “How might we …?” (เราจะ … ได้อย่างไร) โดยการกำหนดเราจะต้องใช้โจทย์ของเรา ร่วมกับ Persona โดยในที่นี้โจทย์ของเราคือ การต่อคิวจ่ายเงินใช้เวลานานใน 7-ELEVEN และ Persona ของเราคือ คุณเมย์ ดังนั้นพอเราเอามารวมกันเราก็จะได้ประโยคดังนี้

How might we help khun May reduce queuing time to pay in 7-ELEVEN store?

(เราจะช่วยคุณเมย์ลดเวลาต่อคิวจ่ายเงินใช้เวลานานใน 7-ELEVEN ได้อย่างไร)

เห็นไหมครับ ตัวประโยค สอดคล้องกับโจทย์ที่เราแก้ไขปัญหา และตรงกับ Persona ที่เค้ามีปัญหาจริงๆ จากเรื่องนี้

อ่าว…แล้วถ้าหากว่าคนที่เราไปทำ Empathize มา เกิดไม่มีปัญหาในเรื่องที่เราต้องการที่จะใช้ Design Thinking มาช่วยในการแก้ไขปัญหาล่ะ ทำอย่างไรดี

ตรงนี้ต้องกลับมาคิดก่อนครับ ว่ากระบวนการทำ Empathize ของเรามีจุดไหนที่ไม่ครบถ้วน หรือไม่สามารถที่จะเก็บข้อมูลได้หรือเปล่า (ตรงนี้ไม่มีใครเก่งที่สุดน่ะครับ ต้องอาศัยเวลาประสบกาณ์ แม้กระทั่งผมก็ไม่สามารถที่จะทำได้สำเร็จทุกครั้งที่ไปสัมภาษณ์เหมือนกัน)

หรืออาจจะเป็นที่คนที่เราไปสัมภาษณ์ ไม่เคยมีประสบการณ์ในการเจอปัญหาที่เราต้องการแก้ไขจริงๆ ตรงนี้ก็ไม่เป็นไรครับ เก็บเป็นข้อมูลไว้ เพื่อที่จะมองเค้าว่าเป็นอีก Persona นึง สำหรับการดึงให้เข้ามาใช้งานในสิ่งที่เรากำลังจะผลิตออกมาในอนาคต

ตรงนี้ผมขอย้อนกลับไปนิดนึงว่า ตอนที่เราทำ Empathize นั้นสำคัญมาก เราต้องเก็บข้อมูลให้ได้เยอะที่สุด และใช้คำถามปลายเปิดในการถามให้ได้มากที่สุด และในขณะเดียวกัน การทำกระบวนการ Define นี้ก็สำคัญมากๆเช่นเดียวกัน เพราะถ้าเราตั้งโจทย์ผิด ต่อให้เราหา Ideate ได้ดีแค่ไหน ทำ Prototype ได้ดีแค่ไหน แต่ก็ไม่ได้แก้ไขปัญหา เพราะเราทำผิดโจทย์