Почему мессенджеры — это удобно клиенту и выгодно компании?

Мобильные мессенджеры перестали быть просто популярным средством общения с друзьями, но стали эффективным способом коммуникации с бизнесом. Использование мессенджеров в обслуживании клиентов — логичное заключение, к которому приходят компании.

В 2015 году более 100 компаний, включая Tele2, Тинькофф банк, Альфа-банк и Qiwi, начали взаимодействовать с клиентами с помощью Telegram-ботов. Более 80 крупных брендов, таких как Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline, начали общаться с клиентами с помощью личных сообщений во ВКонтакте.

Мобильные мессенджеры для бизнеса — это:

  • Возможность оказывать оперативную поддержку и консультации широкой аудитории — более чем 60 млн. пользователей мессенджеров в России, 60% всех владельцев смартфонов
  • Удобная платформа для приема заказов, автоматического информирования клиентов о статусе заказа, превосходящая возможности онлайн-консультантов на сайте
  • Сокращение затрат на SMS и голосовую связь: мессенджеры — бесплатный канал коммуникации с клиентами, доступный на всех смартфонах
  • Общение с клиентом в привычной для него среде — прочитываемость сообщений в мессенджере в 3 раза выше, чем в email

Что мешает компаниям начать общение через мессенджеры?

Мы в TextBack помогаем предпринимателями в сфере e-commerce и интернет-услуг начать эффективно использовать мессенджеры для бизнеса. Мы встречаемся с типовыми вопросами, которые появляются у предпринимателей по этому поводу. Делимся с вами ответами на них.

  1. Вы уверены, что мои клиенты пользуется мессенджерами?
Общее число активных пользователей мессенджеров по всему всему миру, декабрь 2015

По данным J’son & Partners Consulting в 2015 году в России мобильными мессенджерами пользовалось 60% владельцев смартфонов (50–60 млн человек).

Большинство пользователей — 61% пользуются Viber, на втором месте с долей 49% находится мессенджер WhatsApp, а лидировавший в 2013 году с большим отрывом Skype — на третьем месте.

Проникновение мессенджеров в России

В конце 2015 года ВКонтакте выпустили аналитику аудитории соц.сетей и мобильных приложений в России и СНГ по данным TNS Mobile Index.

Статистика использования мессенджеров в крупных городах (от 700 тыс. жителей):

  • 18 из 100 пользователей интернета общаются в мобильном приложении ВКонтакте, в среднем 34 минуты в день (больше половины из них с достатком выше среднего). ВКонтакте традиционно лидирует среди мобильных приложений в России, опережая другие социальные сети и мессенджеры
  • 15 из 100 пользуются Whatsapp, в среднем 10 минут в день
  • 13 из 10 — в Viber, в среднем 7 минут в день
  • 11 в Instagram (функционал личных сообщений) в среднем 15 минут
  • 6 человек Facebook в среднем 8 минут в день, (3/4 из них с достатком выше среднего)
По данным TNS Mobile Index, декабрь 2015

Но несмотря на данные, предприниматели сомневаются, что их клиенты пользуются мобильными мессенджерами.

Как проверить на практике, кто пользуется мессенджерами? Самый простой вариант — установите приложение Telegram или Whatsapp, и вы увидите, сколько ваших друзей из списка контактов также им пользуется. И среди них найдутся ваши клиенты. Их количество вас удивит.

2. Разве онлайн-консультант на сайте не справляется с обслуживанием клиентов?

Коммуникации с клиентами в мессенджерах превосходят возможности онлайн-консультантов на сайте сразу по нескольким причинам.

  • Онлайн-чаты не работают в мобильной версии сайтов. В онлайн-консультанте для связи с компанией, нужно заполнить 3-4 обязательных поля с контактными данными. Чтобы пообщаться с оператором в мессенджерах, достаточно нажать 1 кнопку и начать общаться с компанией, не заполняя дополнительных форм.
  • Прочитываемость сообщений в мессенджере значительно выше, чем в email. Как мы выяснили ранее:
люди прочитывают 90% полученных SMS сообщений в течение 3 минут после получения, а всего открывают 98 % сообщений.

Согласно исследованию Ассоциации телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами:

Среднее время прочитывания сообщения в мессенджере 90 секунд, в то время как в email — 90 минут.
  • Возможности онлайн-чата ограничены открытой вкладкой браузера.

В онлайн-чате клиенту нельзя ответить спустя длительное время. Самая распространенная проблема, с которой сталкивается оператор в онлайн-чате — пользователь уходит.

В мессенджерах сообщения клиенту приходят не только в чате, но и в виде push-уведомлений.

3. А не быстрее решить вопрос по телефону?

Голосовая связь приводит к множеству скрытых расходов. Университет Колорадо в Боулдере (США) провел исследование call-центров, которое показало, что более 30% звонков связаны с какой-либо коррекцией учетных данных клиентов (т. е. восстановление/смена паролей и пр.).

Предприятиям малого бизнеса приходится принимать большое количество звонков по типовым вопросам: «Когда работает ваш магазин?», «Какие условия доставки?», «Какой у вас адрес?» и пр .

Автоматические ответы в мессенджерах для этих задач подойдут лучше всего, так как для ответа на них не нужен реальный сотрудник. Когда дело доходит до «живого» специалиста, мессенджеры опять в плюсе: пока оператор висит на линии с одним клиентом, его коллега отвечает на 5 чатов одновременно.

ВКонтакте протестировал свой функционал отправки личных сообщений с 80 крупными брендами (Сбербанк, QIWI Russia, МТС, МегаФон, Yota, Beeline и другими). Вот что из этого получилось:

  • Меньше чем за месяц они получили и отправили свыше 300 тысяч сообщений.
  • Более половины всех сообщений были отправлены при помощи мобильных устройств.

Сами участники закрытого тестирования отмечают, что с помощью инструмента им удалось:

  • сократить время ответа на вопросы от пользователей,
  • повысить безопасность,
  • лучше познакомиться со своей аудиторией.

4. Кто уже использует мессенджеры в бизнесе?

Сеть отелей Hyatt

Всемирно известная сеть отелей Hyatt одна из первых начала использовать Facebook Messenger для обслуживания клиентов. Чтобы связаться с компанией, клиенту не нужно заходить на страницу компании в социальной сети или вебсайт, достаточно найти её в приложении Facebook Messenger.

Начав диалог в мессенджере, клиент может:

  • проверить наличие свободных мест и забронировать номер,
  • задать интересующий вопрос,
  • заказать еду или напитки в номер и многое другое.

Hyatt использует социальные сети в клиентском сервисе с 2009 года. Помимо активного ведения страниц в Facebook, YouTube, Google Plus, LinkedIn, Instagram и Pinterest, Hyatt организовал консьерж-сервис в Twitter — забронировать номер и решить другие вопросы пользователи могут с помощью @HyattConcierge.

Онлайн-ритейлеры одежды Everlane and Zulily

С марта 2015 года они активно используют Facebook Messenger в качестве инструмента обслуживания покупателей.

С помощью мессенджера онлайн-продавцы:

  • информируют клиентов о статусе оформления заказа и доставки товара,
  • принимают новые заказы от постоянных и новых клиентов,
  • отвечают на вопросы клиентов.

Журналисты поделились своим опытом заказа одежды в Everlane через FB Messenger:

«Весь процесс общения протекал настолько лично и просто, что в следующий раз я непременно обращусь к ним через мессенджер. Сейчас компании только начинают использовать такой канал. Но представьте, что в будущем вы также легко сможете связаться, скажем, с вашим кабельным оператором».

Сервис такси Uber и авиакомпания KLM

Вызвать такси Uber в США с декабря 2015 года можно напрямую в мессенджере Facebook. Ранее для этого нужно было скачивать мобильное приложение Uber. Когда вызванное такси подъедет, пользователь получает мгновенное оповещение в мессенджере.

Авиакомпания KLM планирует предоставить возможность купить билеты на самолет через Facebook Messenger.

Почта России

«Почта России» запустила бота для Telegram, с помощью которого можно получить информацию о тарифах и услугах госкомпании. Клиент может получить ответ на свои вопросы от сотрудников поддержки «Почты». Служба поддержки работает круглосуточно.


Мобильные мессенджеры — это эффективный способ коммуникации с брендами и возможность получения качественного клиентского сервиса. И бизнесы уже почувствовали эффективность данного канала общения.

Если у вас остались вопросы по поводу того, как начать общаться с вашими клиентами в мессенджерах, обращайтесь к нам в Telegram — мы с радостью поможем вам это сделать.

На сегодня TextBack работает только с Telegram, ВКонтакте и по SMS. Однако в ближайшее время, после открытия API, мы добавим возможность общаться с клиентами в Facebook, Whatsapp и Viber.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated TextBack.io’s story.