PsiÜ!: Como tornamos a terapia acessível para jovens de baixa renda através da Pesquisa.
Vamos falar de terapia gratuita e acessível para jovens? Vejam como essa solução se tornou possível utilizando Pesquisas com Usuário. Este é um artigo de UX Research, se quiserem conhecer o artigo de UX/UI, cliquem aqui.
Atualmente, temas de psicologia e saúde mental vêm sendo cada vez mais difundido na população, tomado espaço e atenção entre os jovens. Porém, por mais que seja um assunto que esteja na ativa, ainda há um número considerável de pessoas que nunca fizeram terapia, ou se quer sabem algo sobre.
Neste momento tão delicado, voltamos nossa atenção a possíveis soluções que poderiam amenizar essa situação, encontrando formas de integralizar uma utilidade a uma necessidade: direito à saúde.
Etapas, pesquisas e seus desdobramentos
Após termos em mente o tema a ser desenvolvido, começamos a organizar as etapas e os métodos de pesquisa que seriam mais relevantes para o projeto. Conferimos:
- Compreensão do desafio;
- Exploração do tema;
- Identificação das personas;
- Metodologias e estruturas;
- Pesquisa quantitativa;
- Pesquisa qualitativa;
- Teste de usabilidade;
- Conclusões e aprendizados.
A seguir, vamos entender cada uma destas etapas.
1. Compreensão do desafio
Nossa equipe se reuniu por um interesse em comum: buscar meios de solucionar questões voltadas a saúde mental e psicologia remota. Foi o desafio que escolhemos encarar. Questionamos os problemas que tocam esse assunto, e percebemos que há uma falta de acessibilidade na terapia.
Pensamos então nas universidades, pois nos lembramos da clínica-escola que atende a população a baixo custo cujos estudantes do curso de Psicologia cumprem o estágio clinico, não podem ser remunerados por isso.
Além disso, o momento atípico de pandemia trouxe aos estagiários a chance de explorar o atendimento online. Porém, percebemos que as universidades não possuem uma estrutura virtual que contemple um espaço ideal para que seu aluno conclua seu estágio em segurança. Então nos questionamos:
“Os estudantes precisam cumprir estágio clínico, e não podem receber por isso. Seriam eles uma fonte de acesso a terapia gratuita para população?”
2. Exploração do tema
Este é o momento para se colher informações já contidas por aí. O Desk Research — nada mais é do que ter “as cartas na manga” — , é quando fazemos esse levantamento de pesquisas, buscando conteúdos disponíveis na internet para ampliar nossa percepção sobre o problema.
Um estudo das empresas Hootsuite e We Are Social, consta que o brasileiro passa, em média, 9 horas e 29 minutos por dia on-line, sendo 40% desse tempo (3 horas e 34 minutos) dedicados ao uso das redes sociais. Convenhamos que costuma ter bastante circulação de conteúdos centrados na estética, nos padrões de vida, no consumo e no status, e que as consequências disso apontam para fatores que contribuem no aumento de sintomas e transtornos psiquiátricos, dos quais julgam: impulsividade, ansiedade excessiva, solidão, baixa autoestima, alterações no humor e entre outros.
Como isso impacta na autoimagem e na aceitação de si mesmo?
De acordo com os cientistas da instituição britânica Royal Society for Public Health, cerca de 70% dos entrevistados relataram ter se sentido pior em relação à própria imagem depois de verem fotos compartilhadas pelo Instagram. Quando se faz um recorte por gênero, esse percentual sobe para 90% entre as mulheres. Além disto, os adolescentes que checavam as redes mais de três vezes ao dia, apresentavam um maior sofrimento psicológico.
Realidade dos jovens brasileiros
De acordo com um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), divulgado em junho de 2021, o índice de felicidade entre pessoas de 15 a 29 anos que vivem no país foi de 6,4 no ano anterior, o que reflete uma queda contínua no indicador desde o ano de 2013.
A baixa nas estatísticas coincide com período atual, que levou ao fechamento das escolas e de alguns setores, comprometendo a ascensão social para parte dessa população. A pesquisa “Juventudes e a Pandemia do Novo Coronavírus”, do Conselho Nacional da Juventude (Conjuve), revela que quatro de cada dez jovens brasileiros, dos 15 aos 29 anos, tiveram a renda reduzida, ou a perderam completamente durante a pandemia.
Em meio a esse contexto, o Jornal do Campus, da Universidade de São Paulo (USP), fez um levantamento com os dados fornecidos pela plataforma Google Trends, confirmando que houve um crescimento na busca por atendimento psicológico no Brasil. No primeiro semestre de 2020 a média de pesquisas sobre o assunto superou a de todo o ano de 2015. Ou seja, os jovens estão sofrendo, sem condições de bancarem uma terapia e ainda buscam por uma.
3. Identificação de personas
Compreendendo o contexto, partimos para a identificação das personas. Criamos o mapeamento com o objetivo de identificar quem seriam nossos usuários e quais dores mais teriam. Identificamos primeiro, duas personas principais: pacientes, e estudantes de psicologia.
Após analisar as possíveis dores, construímos a jornada dos usuários. Os mapas de jornada servem para nos conectar ao nosso público, simulando suas experiências, fornecendo uma visão geral do processo, e narrando como os usuários podem agir. Isto nos auxiliou a identificar os principais pontos de interação entre os usuários e o PsiÜ!.
Ao nos depararmos com a realidade dos estudantes, avistamos também os coordenadores responsáveis pela clinica escola das Universidades. Entendemos que seria importante compreender suas realidades e contextos, sabendo que seria através deles que poderíamos nos conectar aos estudantes.
Matriz CSD
Com tudo que coletamos e discutimos, criamos nossa Matriz CSD. Selecionamos as principais certezas sobre nossas personas, questionamos as suposições que tínhamos, e elaboramos as dúvidas ainda sem respostas.
Vejam abaixo:
Esta matriz nos ajudou a compreender o principal foco no processo de criação das nossas perguntas, e, com base nela, criamos as seguintes hipóteses:
Hipóteses pacientes:
- Os amigos estão mais presentes em assuntos sobre terapia e saúde mental;
- O valor é um dos primeiros critérios ao buscar uma terapia;
- A internet seria uma fonte interessante de busca por um psicólogo;
- A terapia a distância é uma forma viável para os jovens aceitarem;
- A pandemia trouxe mais sintomas como ansiedade e solidão;
- Os jovens aumentaram o consumo de mídias e conteúdos digitais;
- O consumo excessivo de conteúdos pode afetá-los negativamente;
- As pessoas compartilhariam a informação de terapia gratuita se soubessem.
Hipóteses estudantes:
- Não estão totalmente satisfeitos com as plataformas existentes;
- Interessariam-se por um app ideal para sua atuação no estágio clínico;
- O modelo virtual pode ser atrativo para os atendimentos;
- A pandemia afetou a relação com os estágios clínicos para os estudantes;
- Gostariam de documentar e compartilhar seus relatórios em um só lugar;
- Atraem-se por orientações que os ajudam no plano de carreira.
4. Metodologias e estruturas
Na primeira etapa da validação, decidimos seguir com os usuários principais, sendo: pacientes como primários e estudantes como secundários. As universidades deixamos para etapas futuras. Optamos pelos métodos:
1- Pesquisa quantitativa com pacientes/estudantes:
- Questionário com modelo de perguntas variados.
- Divulgação remota através das redes sociais.
2- Pesquisa qualitativa com pacientes/estudantes:
- Entrevista semiestruturada.
- Remota nas plataformas Zoom, Meet e Discord.
Na segunda etapa da validação, utilizamos:
3- Teste de Usabilidade de baixa fidelidade com os Pacientes:
- Entrevista semiestruturada, com questionário quantitativo.
- Remoto nas plataformas Zoom, e Discord.
Estrutura das nossas pesquisas
Reunimos informações importantes para obter do público em geral, e coletamos-as separadamente, para trazer as interpretações específicas. Organizamos os pacientes e os estudantes em algumas sessões, a fim de visualizar as diferentes realidades, e valorizar as opiniões de cada grupo. Esta base estruturou todas as nossas pesquisas. Confiram as divisões:
Pacientes
Os que fazem terapia:
- Como foram suas experiências ao fazer;
- Como conheceram o(a) terapeuta;
- Os fatores determinantes para iniciar/continuar a terapia;
- O quão a terapia online poderia ser uma opção;
- Como eles vêm contornando as dificuldades atuais.
Os que não fazem e pensam em fazer:
- O que mais levam em consideração antes de iniciar uma terapia;
- O que os impedem de começar;
- Como gostariam de iniciar esse processo do autoconhecimento;
Os que não fazem e não pensam em fazer:
- Por qual motivo ainda não se interessaram em fazer;
- Quais suas maiores resistências;
- O que acham da terapia e o quanto sabem sobre o assunto;
- O que mais levariam em consideração caso fossem iniciar uma terapia.
Incluímos perguntas de dados demográficos para todos em geral, como: identificação por gênero (para sabermos o público mais interessado); local onde mora, (para visualizarmos a região mais presente); e a informação sobre sua renda familiar (para entendermos o quão renda influencia).
Estudantes
Estudantes que ainda não atuam do 1° ao 10° período
- Como estão sendo as experiências acadêmicas em período de pandemia;
- O grau de interesse em fazer estágio na clínica;
- O que acham do atendimento virtual atualmente;
- O que consideram das plataformas que estão utilizando para atendimento.
Estudantes do 5° ao 10° que já atuam:
- Quantos se interessariam pelo atendimento virtual;
- Como estão sendo suas experiências clínicas;
- O grau de satisfação das plataformas atuais;
- Quanto se atrairiam por ferramentas extras que os ajudassem no dia a dia;
- Se consideram que algo poderia melhorar suas experiências.
6. Pesquisa Quantitativa
Execução
Construímos o questionário no Google Forms, e com o link compartilhamos os questionários nos grupos do Facebook e Whatsapp com o perfil do nosso público. Elaboramos uma mensagem de divulgação explicativa e atrativa, para chamarmos atenção do respondentes. Coletamos um total de 126 respostas na pesquisa dos pacientes e 46 na dos estudantes.
Análise dos resultados
Vamos as análises e as interpretações da pesquisa com os pacientes:
Com as interpretações feitas, clareamos as dúvidas e investigamos nossas as suposições. Os resultados nos apontaram para validações significantes das hipóteses, e informações que nos mostraram relevância.
A seguir, veremos os dados coletados dos estudantes:
Em relação ao estudantes, concluímos que já estabeleceram uma certa segurança nas plataformas atuais, porém, não se demonstraram totalmente satisfeitos. Ou seja, o famoso “ta bom, mas poderia melhorar”. É ai que vimos as oportunidades de inovar, trazendo uma plataforma que ofereça — além do recurso comum de uma chamada de vídeo — um lugar para o estudante documentar seus relatórios e acompanhar a evolução do seu paciente.
Outro detalhe é sobre os estudantes serem orientados para continuarem na psicologia clínica após formarem. Pensamos que seria uma oportunidade do PsiÜ! integrar funcionalidades que os ajudem nessa demanda.
6. Pesquisa qualitativa
Execução
Dividimos alguns integrantes da equipe para realizarem as entrevistas e conduzimos-as individualmente, registrando as observações e os achados no próprio Google Docs. Depois, nos reunimos, compartilhamos nossas considerações, e discutimos sobre as conclusões gerais do que foi coletado.
Fizemos um total de 8 entrevistas, sendo 4 pacientes e 4 estudantes.
Perguntas e interpretações dos resultados
Para criarmos a entrevista, levamos em consideração os dados e conclusões adquiridos até aqui, e nos preparamos para investigar com mais propriedade o contexto e os pontos de interesses mais atrativos. Dividimos a condução da entrevista em: apresentação da pesquisa, objetivos, autorização do uso dos dados, permissão para gravar, perguntas e agradecimentos.
A seguir, mostraremos nossas principais perguntas e conclusões dos dados qualitativos que coletamos nas entrevistas com nossos usuários.
Investigamos o fator financeiro para compreender a realidade das pessoas que têm condições e as que não tem. Nos discursos, notamos que as pessoas que conseguiriam arcar com os próprios custos na terapia se encontram em situações mais estáveis financeiramente, e que estas nem sempre visualizam o valor como um fator que os impossibilitam.
Quando dizemos ao contrário, notamos a dificuldade de muitos jovens que ainda não alcançaram essa estabilidade, pois relataram não darem conta de arcar com os gastos de contas mensais e mais o custo da terapia.
Constatamos que a terapia virtual está sendo bem aceita no público como um todo. Os pacientes se mostraram propícios a vivenciarem a terapia virtual. Já os estudantes relataram ser uma boa forma de atender, e que a desvantagem está em perder o contato visual do corpo por inteiro, mas que não é algo que prejudica o resultado da terapia e das observações feitas por eles.
Outro ponto interessante foi o interesse por outras ferramentas. Percebemos o quanto isso traria uma diferença das plataformas atuais, que só oferecem um recurso básico. A ideia de um ambiente apropriado trouxe mais utilidade.
7. Teste de Usabilidade
Após a a etapa de priorização e ideação feita na construção da etapa visual, criamos nosso protótipo de baixa fidelidade e levamos ele para testagem.
Planejamento do teste para o protótipo de baixa-fidelidade
No contexto, selecionamos usuários que estão buscando um acompanhamento terapêutico, de forma segura, confiável e remota.
Em resumo, os usuários deveriam realizar as seguintes tarefas:
- Responder ao cadastro e triagem;
- Compreender como encontra um estudante e agendar sua primeira sessão;
- Entender como dar entrada em um novo registro no “diário”.
- Encontrar facilmente a função do chat e saber quando deve ser acionada.
Objetivos gerais:
- Observar a percepção dos usuários a respeito das funcionalidades do PsiÜ.
- Avaliar se o fluxo de navegação e elementos de tela proporcionam uma boa experiência aos usuários que estão tentando agendar uma sessão.
- Analisar os principais desafios e obstáculos encontrados pelos usuários na tentativa de completar as suas tarefas.
Como foi feita a execução
Convidamos possíveis usuários da nossa plataforma, e coletamos as informações de 6 jovens dentro do perfil da nossa pesquisa.
Elegemos 4 pessoas da equipe para aplicação. A condução foi feita de forma remota e individual, utilizando o questionário quantitativo elaborado no Google Forms, registrando as informações em uma planilha no Excel. Cada um foi responsável por fazer suas próprias observações durante a entrevista.
Questionários quantitativo
Após o estudo de usabilidade os participantes pontuaram dez afirmações, selecionando uma entre as cinco respostas da escala, na qual 1 era “discordo totalmente” e 5 era “concordo totalmente”. Vejam as opções — objetivos:
- Acredito que usaria esse aplicativo com frequência — para medir a intensidade do uso pelos nossos usuários;
- Achei esse aplicativo muito complexo — para avaliar a complexidade e o que o torna assim;
- Achei esse aplicativo fácil de usar — para saber se está claro as funções e ferramentas disponibilizadas nele;
- Me senti motivado a continuar explorando o app — para medir se o que a plataforma oferece é interessante e estimulante;
- O aplicativo cumpriu o que prometia — para visualizar se os usuários entenderam a proposta que descrevemos sobre o que é o PsiÜ!.
- Notei inconsistências no aplicativo — para identificar as falhas e o que poderia estar incoerente com a ideia do app;
- Imagino que a maioria das pessoas aprenderia a usar esse aplicativo rapidamente — para filtrar se o app está fluido e intuitivo;
- Acredito que a maioria das pessoas que buscam terapia usariam esse app com frequência — para compreender o potencial de uso dos usuários;
- Preciso aprender muitas coisas antes de começar a usar este aplicativo — para filtrarmos se o app está dinâmica e interativo;
- Sinto-me confiante e seguro ao usar o aplicativo — para medir o nível de segurança que estamos passando, e o que o torna mais confiável.
Maiores insights e principais achados
Com o que coletamos, tiramos nossas conclusões sobre os comportamentos observados e os resultados do questionário respondido, e entendemos que:
- A maioria dos usuários concordam que usariam esse app com frequência e relatam sentirem-se motivados a continuar o explorando;
- Uma parte dos usuários acharam o aplicativo complexo, outra parte achou fácil de usar, mas a maioria deles não sentem que precisam aprender muitas coisas antes de começar o uso;
- Houveram algumas dificuldades em compreender bem a etapa da escolha de horários, considerando estar aparentemente um pouco confusa;
- Poucos usuários encontraram inconsistências no aplicativo, e a maioria deles sentiram-se seguros, ou relativamente seguros, ao utilizarem o app;
- 4 dos 6 usuários concordaram que a maioria das pessoas que buscam terapia utilizaria o app com frequência e aprenderiam a usá-lo facilmente;
- Dos 6, 5 deles concordaram totalmente que o app cumpriu o que prometia;
Ao falarmos da segurança, alguns apontaram para uma confiabilidade melhor nas informações que dizem respeito do procedimento dos estudantes ao prestarem o atendimento, relatando que seria interessante uma explicação mais completa e detalhada sobre como funciona e quem os supervisionam.
Sobre o diário, tivemos boas aceitações. No geral o público demonstrou bastante entusiamo ao ver essa funcionalidade. Consideraram ser uma forma legal de acompanhar a evolução na terapia e registrar anotações do dia a dia.
Além disto, concluímos que o app se apresentou como interativo e intuitivo, porém a qualidade e quantidade de informações apresentadas pode ter gerado essa sensação de complexidade. Levamos essas observações para melhoria e desenvolvemos esses pontos no nosso protótipo de alta fidelidade.
8. Conclusões e aprendizados
Ao encararmos esse desafio, nos deparamos com uma realidade difícil em que os jovens se encontram, e vimos isso nos estudos e nas pesquisas realizadas. Falar de terapia, é falar de saúde, e permitir que a população tenha acesso, é entregar uma qualidade de vida maior as pessoas que precisam e não conseguem arcar financeiramente por isso. Agregar os estudantes que precisam de experiência, é ampliar suas oportunidades práticas.
Sabemos que esse é o começo de outros processos que poderão surgir. O que construímos até aqui, serviu para nos mostrar a importância desta ideia. Como planejamento de sequência do projeto, dispomos as próximas etapas:
Pesquisas futuras
- Pesquisa quantitativa e qualitativa dos coordenadores da clínica escola;
- Teste de Usabilidade de alta fidelidade com os pacientes;
- Teste de Usabilidade de baixa e alta fidelidade com os estudantes.
Conheçam a equipe que fez o projeto tomar rumo, cor e ação:
