Mindy — Bem-estar mental ao alcance de todos
Entendendo experiências para solucionar o desafio de conectar pessoas em sofrimento psicológico à psicólogos de forma simples e acessível
O desafio
Meu papel nesse projeto como UX Designer foi entender e buscar soluções para as dores das pessoas que buscam a terapia de forma on-line e mais acessível financeiramente, conectando-as à psicólogos, em maioria recém formados que dispõem de um valor para terapia mais acessível.
“Como conectar pacientes e psicólogos sem barreiras geográficas e financeiras?”
O cenário atual
Com a Pandemia ocasionada pelo COVID-19 em 2020, foi permitido aos psicólogos(as) dispor da possibilidade do atendimento on-line com base na RESOLUÇÃO Nº 4, DE 26 DE MARÇO DE 2020, algo que anteriormente era vedado.
Como todo cenário inovador, surgiram algumas questões que afetam diretamente os envolvidos: psicólogos e pacientes.
Da parte dos pacientes:
- Faltam possibilidades de encontrar um profissional de maneira simples, podendo escolher de acordo com sua disponibilidade de horários. Os valores das sessões também acabam dificultando o alcance de todos, os atendimentos com preços mais acessíveis são uma das principais procuras.
Pelo lado dos psicólogos:
- Há grandes dores em entender o processo para que possam atuar de forma on-line e como fazer uma efetiva divulgação dos seus serviços para conseguir um maior número de pacientes, principalmente quando se trata dos psicólogos recém-formados que estão por ingressar na modalidade da terapia on-line.
Com a necessidade do trabalho remoto sendo realidade de muitos brasileiros, a imersão nos meios digitais fez com que a procura por terapia on-line fosse crescente, fazendo com que a psicologia ganhasse grande destaque, tendo um aumento de 447% nos cadastros de psicólogos na E-psi (plataforma de cadastro de psicólogos para atendimentos on-line).
Com grande destaque, grandes problemas ou grandes oportunidades?
Como a demanda por plataformas que possibilitem a busca de um psicólogo e o atendimento on-line aumentou, evidenciou-se as questões citadas acima que consequentemente geram impactos ao crescimento dos atendimentos, ainda assim startups no ramo da Psicologia como a Zenklub tiveram um crescimento de até 700% no número de sessões, segundo entrevistas dadas pelo CEO da marca.
Identificar e buscar soluções aos problemas que geram empecilhos ao inicio da terapia on-line ou até mesmo a sua evasão é um largo de oportunidades a serem exploradas no meio digital.
Segundo pesquisas, em 2022 mesmo com o fim da Pandemia grande parte das pessoas continuam optando pela facilidade proporcionada pelos atendimentos on-line, com isso, o cenário ideal é um plataforma que consiga suprir as dores dos pacientes, os conectando com seus psicólogos de forma simples e rápida, sem burocracias e com valores que acolham públicos de diferentes níveis socioeconômicos.
Objetivo do produto
Com base nas pesquisas realizadas e tendo em vista o cenário ideal que projetamos, utilizamos a metodologia S.M.A.R.T para definirmos nosso principal objetivo:
Criar uma plataforma de terapia on-line que consiga melhorar a experiência de 60% dos pacientes na plataforma e auxiliá-los a identificar o psicólogo ideal até dezembro de 2022.
E utilizamos a metodologia OKR para mensurar os resultados que desejamos atingir após 3 meses do lançamento do produto:
- (KR) Resultado chave: Ter duas consultas realizadas mensalmente por usuário através do APP.
- Plano de ação: Medir a frequência de agendamentos dos usuários cadastrados.
- Plano de ação: Pesquisas e contatos com usuários que realizarem apenas a primeira consulta.
- Plano de ação: Acompanhar frequência de acesso semanal dos usuários ao aplicativo.
- (KR)Resultado chave: Alcançar 600 downloads do APP no Google Play Store e Apple Store
- Plano de ação: Divulgar o app nas principais redes sociais utilizadas pelos nossos usuários.
- Plano de ação: Investir em mídias pagas como o Google Ads.
- Plano de ação: Campanha de primeira consulta grátis amplamente divulgada por todos os meios.
Proposta de valor e Business Model Canvas
Definimos a proposta de valor visando tornar clara a intenção do nosso projeto, com foco no real problema dos nossos usuários. A proposta de valor é um resumo do que buscamos entregar.
Através do Business Model Canvas também pudemos analisar de forma estratégica o modelo geral do nosso projeto, essa ferramenta visual serve como base para testar hipóteses que podem levar a modelos de negócios disruptivos. É importante ressaltar que esse modelo também permite mostrar como uma empresa funciona, facilitando a definição de ideias e a organização das ações.
Benchmarking — Análise de concorrentes
Com o objetivo de entender o que já existe no mercado como solução para nosso desafio e o que podemos identificar como oportunidades a serem exploradas, realizamos um estudo de concorrência. As empresas selecionadas foram coletadas da pesquisa que realizamos com os usuários, para termos como base plataformas e serviços familiares a nossa persona.
Analisamos as melhores práticas usadas tanto na interface que apresentam como solução quanto no modelo de negócio e serviços que oferecem, veja no quadro abaixo essa análise:
Usuários (Personas)
O App Mindy abrange psicólogos e pacientes, mas em primeiro momento, temos como objetivo o foco total aos pacientes, visando resolver as principais dores identificadas e gerar um aumento da demanda.
Sendo assim identificamos duas personas que foram validadas com a pesquisa que iremos apresentar mais a frente:
Definição dos usuários através do Pixar Storytelling
Após a criação e validação das personas, utilizamos a técnica Pixar Storytelling para simplificar a narrativa dos nossos usuários e trazer clareza as principais etapas que enfrentam na sua jornada.
Lucas — O Interessado
Era uma vez Lucas, estagiário de marketing, vida corrida, trabalha pela manhã, estuda pela noite. Todos os dias lidava com tanto estresse que acabou o levando a crises de ansiedade. Chegou a hora de procurar um psicólogo. “Mas vou pagar com que dinheiro” pensou.
Um certo dia, como Lucas não tinha plano de saúde buscou recomendações de amigos para tentar achar um profissional barato que conseguisse atender ele na sua vida corrida, porém não teve sucesso em conseguir algo dentro do seu orçamento e horários disponíveis.
Por causa disso, resolveu buscar o atendimento on-line, para assim conseguir encaixar entre o seu trabalho e estudo. Lucas recebeu recomendação de um amigo sobre uma plataforma que prometia conectar psicólogos de todo Brasil a pacientes de maneira fácil e por um bom preço.
Até que finalmente, realizou o cadastro e em poucas horas já tinha sua consulta marcada por um preço que cabia no seu bolso.
Vera — A Receosa
Era uma vez Vera, mãe de dois filhos, assistente social. A jornada dupla demanda muito tempo e a vida anda sendo muito puxada. Todos os dias ela se sente esgotada, precisa de ajuda mas ainda tem receio de ter que encaixar mais um compromisso à sua rotina.
Vera também não se sente confortável com a ideia de terapia na modalidade on-line, pois acredita que não possui facilidade com tecnologia. Um certo dia, Vera procurou por amigas íntimas para falar sobre as suas questões, e percebeu que algumas de suas amigas iniciaram o atendimento e estavam contentes com os resultados.
Por causa disso, depois de muito pensar sobre buscar ou não o atendimento on-line, Vera decidiu dar uma chance a si mesma e seguiu o conselho de suas amigas.
Até que finalmente, encontrou uma plataforma simples e de fácil uso, onde pôde buscar um profissional e dar início a sua jornada com conforto e sem precisar se desgastar para encaixar a sua rotina. Hoje Vera vive feliz com sua escolha.
Primeira etapa de validação
Matriz CSD
Na primeira etapa de validação realizamos a criação de uma Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) e a utilizamos como base para montar as pesquisas quantitativas e qualitativas. Com as pesquisas pudemos validar nossas certezas e suposições e esclarecermos nossas principais dúvidas.
Pesquisa quantitativa
Para realizar a pesquisa quantitativa, utilizamos o Google forms e segmentamos a pesquisa em três nichos: pessoas que já fizeram ou fazem terapia on-line, pessoas que ainda não fazem mas têm interesse em fazer terapia on-line e pessoas que não possuem interesse em terapia on-line.
As perguntas foram pensadas de acordo com cada nicho e obtivemos um total de 95 respostas, sendo 72 delas de pessoas que já fizeram ou fazem terapia on-line ou que estão em busca desta modalidade. Clique aqui para conhecer/responder a nossa pesquisa completa.
Nossas principais descobertas foram:
Analisando o resultado da pesquisa pudemos validar nossas certezas e obter as respostas de todas nossas dúvidas assim como validar nossas suposições e assim todas estas respostas auxiliaram a definir a estratégia de construção do nosso produto.
Pesquisa qualitativa
Na pesquisa qualitativa adotamos a modalidade de entrevista semi-estruturada, onde fomos buscando entender os motivos das respostas dadas na pesquisa quantitativa através de um bate papo com os entrevistados. Ao total foram 5 entrevistados e a pesquisa foi realizada através de vídeo conferência pelo Google Meet levando em torno de 30 minutos.
Nas entrevistas pudemos aprofundar questões que foram muito latentes na pesquisa quantitativa:
- 3 das 5 pessoas disseram optar pela recomendação de amigos por confiança e qualidade, gostam de ouvir feedbacks e terem ciência de que houve resultado com o profissional antes de iniciar a terapia.
- 4 das 5 pessoas entrevistadas disseram optar pela terapia on-line por conta da falta de tempo na rotina (trabalho e estudos) e levantaram a questão do deslocamento, trânsito e gastos com ida ao consultório.
- 5 das 5 pessoas estariam dispostas a pagar mais barato em um atendimento com um psicólogo recém formado pois além do fator financeiro acreditam que independente do tempo de formação o atendimento seria de qualidade, citaram também a questão de dar oportunidade e proporcionar experiência a alguém que esteja começando.
Confira todo o processo realizado nas pesquisas quantitativa e qualitativa aqui:
Alternativas de solução
Com a finalização das análises de resultados das pesquisa, identificamos os principais problemas enfrentados pelos usuários e utilizamos a Matriz de Esforço X Impacto para definirmos quais propostas de solução seriam priorizadas visando o mínimo de esforço e o máximo de impacto para as nossas personas.
Com as soluções definidas, foi o momento de definirmos as principais funcionalidades que utilizaríamos buscando atender as soluções propostas, realizando assim um escopo para nosso MVP:
1- Zona de fácil acesso a horários: Buscamos promover uma maior facilidade para marcação de atendimentos de acordo com a disponibilidade do paciente.
2 - Pesquisa dinâmica de psicólogos: Com essa funcionalidade buscamos trazer mais opções de busca, trazendo filtros por horários, preços, especialidades e abordagens.
3 - Perfil do Psicólogo: Elaboramos um perfil com descrição, informações sobre formação, especialidades, horários, comentários e recomendações, visando trazer uma maior confiança na escolha do paciente.
4 - Área de Vídeo Chamada: Optamos por ter a vídeo chamada realizada dentro do App para centralizar as ações do usuário e tornar mais fácil o processo da terapia on-line.
5 - Avaliação e Recomendação: Projetamos uma funcionalidade de avaliação e recomendação do psicólogo com base em notas e comentários, a quantidade de recomendações é demonstradas ao usuário utilizando a sua lista de contatos telefônicos — para indicar que amigos ou pessoas conhecidas estão recomendando o psicólogo — .
A solução
Crazy 8’s
Após a priorização dos problemas, utilizamos a técnica Crazy 8’s para materializarmos nossas ideias visualmente e iniciarmos as propostas de solução.
Protótipo de baixa fidelidade
Com as primeiras ideias em papel priorizamos e redesenhamos os rabiscosframes para elaborarmos nosso protótipo de baixa fidelidade.
Para acessar o nosso protótipo de baixa fidelidade, clique aqui.
Primeiro teste de usabilidade
Realizamos o primeiro teste de usabilidade com 6 usuários, parte deles foram realizados presencialmente e outros através de vídeo conferência, ao inicio dos testes demos aos usuário a seguinte tarefa: “Marcar uma consulta com o psicólogo João”.
Na observação da interação entre os usuários e o protótipo identificamos alguns pontos de melhoria:
- Muitos usuários tiveram dúvidas na exibição do perfil com as opções “procurar atendimento” e “agenda”.
- Falta de um botão de confirmação na tela final fez com que alguns usuários sentisse que não tiveram um “feedback” da consulta agendada.
- Alguns usuários ficaram desconfortáveis sem o botão de “voltar” nas telas
E de ponto positivo pudemos identificar:
- Os usuários se familiarizaram e gostaram da nota e recomendação ficarem claras na parte de seleção dos psicólogos.
Tendo esses pontos em vista realizamos algumas alterações:
- Alteramos os termos “procurar atendimento” para “marcar consulta” e “agenda” para “meus agendamentos”
- Botões de “voltar” foram adicionados nas telas, e também um botão de “entendido” na tela final, retornando o usuário ao menu principal.
Após as alterações realizamos uma nova rodada de testes de usabilidade com outros 6 usuários, propondo a realização da mesma tarefa. Observamos que os usuários conseguiram seguir o fluxo corretamente sem objeções e problemas claros de entendimento.
Wireframes e Fluxos do usuário
Finalizados os testes de usabilidade em baixa fidelidade, projetamos os Wireframes e Fluxos de usuários em colaboração no Figma e Miro.
Wireframes:
Fluxos de usuário:
Guia de Estilos
Logotipo
O logo da Mindy tem como principal objetivo transmitir leveza e tranquilidade, referindo-se aos valores principais da marca. O uso de uma fonte cursiva e um símbolo focado na outline é propositalmente aplicado para que o objetivo antes citado fosse atingido.
Cores
As cores escolhidas para o projeto tinham como principal objetivo causar uma familiaridade com aplicativos relacionados com a área médica e psicológica, há também a necessidade de causar contraste entre as cores principais, afim de melhorar a sensação de hierarquia entre os itens.
Tipografia
A tipografia utilizada foi a família Ubuntu, o objetivo principal foi obter uma boa legibilidade usando uma fonte sans serif, também foi utilizado uma proporção perfect fourth para a tipografia, isto é, a fonte era escalada em múltiplos de 4, afim de não gerar nenhuma estranheza a cada redimensionamento.
Botões
Utilizamos as cores principais da paleta de cores definida inicialmente. Foram utilizados dois tipos de estilos para os botões, sólidos e outline, construindo uma hierarquia entre elementos quando apresentados juntos. Foram utilizadas também botões com bordas arredondadas, transmitindo leveza, modernidade e a criação de um layout mais agradável.
Formulários
Os campos de textos seguem a mesma forma de estilos e utilizam as cores de alerta para indicar possíveis erros e acertos deixando o usuário sempre informado do seu status.
Ícones
Os ícones do projeto tinham como principal objetivo transmitir leveza e se adequar a identidade do projeto, por essa razão foi escolhido por seguir com ícones no formato outline, priorizando apenas o contorno do mesmo.
UX Writing
Tom e Voz
Para construirmos a parte de Ux Writing do nosso projeto, definimos o nosso tom e a nossa voz, pois eles definem a personalidade fixa da marca, são baseados nos seus princípios e cultura e estabelecem a forma como toda comunicação com os usuários será feita por toda a equipe.
A nossa voz é informal, acolhedora, amigável e informativa, queremos que o usuário se sinta em uma conversa cotidiana, leve e despojada mas também que entenda todas as etapas dos nossos processos claramente, sentindo-se confiante, sem dúvidas e entusiasmado.
Essas características estarão presentes em tudo que dissermos, mas para que o usuário se sinta sempre acolhido em qualquer etapa, levaremos em consideração o momento em que se encontra para definirmos o nosso tom.
Vocabulário da persona
Para identificarmos o vocabulário das nossas personas, ou seja, os principais termos e palavras utilizados por elas acerca de tópicos relacionados a Psicologia, realizamos uma transcrição das nossas pesquisas qualitativas e com ela realizamos uma nuvem de palavras, assim pudemos identificar as principais palavras e termos utilizados e tê-los como base para montarmos a comunicação do nosso App.
As palavras de grande relevância identificadas foram: Psicólogo, terapia, recomendação, atendimento, pessoas, tempo, qualidade, vontade.
Desk Research de palavras
Afim de identificar também os principais termos e palavras utilizados por usuários em geral de aplicativos do ramo da Psicologia, realizamos uma coleta de feedbacks e comentários de usuários nos principais app’s concorrentes identificados na pesquisa quantitativa, com essa coleta pudemos realizar uma nuvem de palavras.
As palavras/termos mais utilizados são: aplicativo, app, consulta, psicólogo, profissional, suporte, plataforma, login, agendar, tempo, pesquisa, agendamento, atendimento.
Benchmarking de palavras
Complementando a pesquisa de Ux Writing para o projeto, realizamos um Benchmarking de palavras com os sites e app’s dos nossos principais concorrentes, fizemos um comparativo para identificar quais principais “termos chave” estão sendo utilizados por eles, exemplificando: algumas pessoas se referem ao profissional de Psicologia como psicólogo, outras como especialista, outras como terapeuta e afins.
Com essa pesquisa pudemos adequar a nossa comunicação ao modelo mental já existente às pessoas que utilizam plataformas do ramo da Psicologia.
Protótipo de alta fidelidade
Com todos os aprendizados anteriores, iniciamos a construção do nosso protótipo de alta fidelidade em colaboração através do Figma.
Acesse o protótipo de alta fidelidade abaixo:
Testes de usabilidade em alta fidelidade
Realizamos o segundo teste de usabilidade, com o protótipo de alta fidelidade apresentado acima. Primeiramente o teste foi realizado com 11 usuários, parte deles foram realizados presencialmente e outros através de vídeo conferência, ao inicio dos testes demos aos usuário a seguinte tarefa: “Marcar uma consulta com o psicólogo João e realizar a chamada com o mesmo”.
Na observação da interação entre os usuários e o protótipo identificamos alguns pontos de melhoria:
- Alguns usuários tiveram desconforto da informação de pagamento estar junto ao preenchimento das principais queixas
- O texto “agendar consulta” do botão de confirmação gerou confusão para alguns usuários pois seria a parte final do agendamento
- Alguns usuário questionaram sobre a informação de Estado do Psicólogo
- Alguns usuários sentiram falta de um botão de “voltar” na chamada mesmo para minimizar sem necessidade de desligar a chamada
- Parte dos usuários tiveram dificuldade em encontrar o botão de chamada com o psicólogo
- O campo de “principais queixas” ser totalmente livre gerou um pouco de insatisfação aos usuários que gostariam de opções pré definidas.
Com base nos feedbacks dados pelos usuários e observações dos testes de usabilidade, realizamos uma série de melhorias:
- As informações de pagamento foram retiradas da tela de principais queixas e realojadas para etapa final do processo de agendamento.
- O texto do botão de confirmação foi alterado de “Agendar consulta” para “Confirmar”
- Foi acrescentada a informação de Estado (região) do psicólogo ao perfil
- Foi adicionado o botão de “voltar” na vídeo chamada
- Após a finalização do agendamento tornamos mais claro no menu principal o acesso a conversa/chamada com o psicólogo
- Inserimos opções selecionáveis nas principais queixas, de acordo com os principais tópicos de sintomas/transtornos identificados.
Após todas as alterações realizamos uma nova rodada de testes de usabilidade com outros 6 usuários, propondo a realização da mesma tarefa.
Notamos que os pontos identificados como dificuldades nos primeiros testes tiverem grande êxito após as melhorias e que todos os usuários que realizaram o teste conseguiram realizar a tarefa completa com êxito e rapidez.
Métricas do usuário
Para medirmos a sucesso da nossa solução e satisfação do nosso usuário com a mesma, utilizamos a métrica de pesquisa NPS (Net Promoter Score) para coletar feedbacks de todos os usuários que realizaram os testes. Obtivemos o seguinte resultado:
Utilizamos também o framework H.E.A.R.T de forma adaptada para buscarmos durante os testes respostas para as seguintes questões:
- Happiness (Felicidade) — O usuário se sentiu feliz e satisfeito ao testar nosso produto?
- Engagement (Engajamento) — O usuário teve interesse em interagir e conhecer todas as funções do aplicativo?
- Adoption (Adoção) — O usuário buscou entender sobre como funcionaria o produto, quando seria lançado ou como poderia utilizar/contratar?
- Retention (Retenção) — O usuário manifestou que o aplicativo seria necessário à sua vida/rotina e que de fato resolveria um problema dele?
- Task Success (Sucesso da Tarefa) — O usuário conseguiu realizar as tarefas propostas facilmente, de forma rápida e sem objeções?
Utilizando essas métricas, tivemos os seguintes resultados:
Roadmap de melhorias
Neste projeto trabalhamos com o conceito de priorização sobre o paciente, realizando o nosso MVP (Produto mínimo viável) com as principais funcionalidades voltadas aos mesmos.
Se tratando ainda de pacientes, temos mapeado no nosso roadmap de melhorias:
- Implementar a utilização de plano de saúde (algo identificado nas pesquisas como sendo um destaque positivo)
- Criar uma comunidade ou fórum voltados aos pacientes para que possam se apoiar e interagir sobre suas questões e dificuldades.
- Realizar testes de usabilidade contínuos para mapear melhorias de usabilidade que tornem a utilização do aplicativo cada vez mais fácil e intuitiva.
Contudo, é necessário ressaltar que para uma efetiva estratégia de produto o próximo passo a ser dado seria a priorização sobre o psicólogo, seguindo o seguinte planejamento:
- Realizações de pesquisas e análises voltadas aos psicólogos e seus principais problemas quanto à terapia on-line.
- Construção da interface buscando solucionar os principais problemas encontrados.
- Testes de usabilidade e melhorias contínuas visando a utilização fácil e intuitiva.
Deste modo a solução atenderia de forma completa os dois usuários que utilizariam o app.
Conclusão e aprendizados
O Mindy foi criado com o objetivo de suprir um buraco na área da terapia on-line, buscando atender a necessidade de um público que carece de manutenção em sua saúde mental e ao mesmo tempo auxiliar psicólogos que precisam de uma oportunidade para ingresso no mercado.
Depois de pouco mais de 3 meses de projeto, evoluímos bastante, definimos usuários, fizemos diversas pesquisas e buscamos soluções para elaboração do produto. É claro, o projeto, como um MVP (Produto mínimo viável), tem ainda muito pela frente, porém esse primeiro passo mostrou uma plataforma aceita pelo público e promissora.
Gostaria de agradecer ao curso UX Unicórnio, ao Leandro Rezende por nos trazer tanto conhecimento de maneira tão simples e didática.
Um agradecimento aos mentores, com destaque para João Traini que nos auxiliou sempre que necessário com muita rapidez e expertise.
Abaixo você encontrará aqueles que trabalharam para tornar o Mindy algo real.
Muito obrigado por acompanhar até aqui! 💜
Autores
Thamyres Faria — UX/UI Designer & Psicóloga (https://www.linkedin.com/in/thamyres-faria/)
Henrique Pereira — Designer Gráfico & UX/UI (https://www.linkedin.com/in/henryersp/)
