เมื่อต้อง Refund จาก Booking.com

เมื่ออาทิตย์ที่ผ่านมา ได้ไปเที่ยวเชียงใหม่ และทำการจองที่พักไป 3 ที่ และได้ทดลองทำาการติดต่อ, ศึกษารายละเอียด และทำการจองผ่านระบบต่างๆ

รูปวิธีแบบการจองที่พักของทั้ง 3 คืน ที่แตกต่างกันไป

จะเห็นว่ามีคืนที่ 2 ที่เราไม่ได้มีการติดต่อโดยตรงไปหาที่พักเลย เพราะมี booking.com คั่นอยู่ตรงกลาง และนั่นคือหนึ่งในเรื่องวุ่นวายที่เกิดขึ้น


งานเข้า… ทำไมเราไม่รอบครอบ?

ณ เวลาประมาณ 2 ทุ่มของคืนแรก เราเริ่มวางแผนการเดินทางสำหรับวันที่ 2 ผ่าน google map และได้กลับมาเปิดดู email ทีทาง booking.com ส่งมาเพื่อเช็คทางแบบละเอียดกว่าเดิม สำหรับการเดินทางในตอนเช้า

ใน email ระบุที่อยู่ และแผนที่เอาไว้ให้ รวมถึงเบอร์โทรติดต่อ ซึ่งสำหรับเราก็ครบดีมากๆ

และเมื่อเราทำเช็คใน google map แบบละเอียดว่า จริงๆ กลับพบว่า แผนที่มันผิด !!!! ไม่ใช่ผิดธรรมดา ผิดไปไกลมาก คือ การข้ามเขา 22.2 กิโลฯ บนดอย ไม่ใช่เรื่องตลก… Q__Q


สิ่งที่ผิดพลาดในเรื่องนี้มีหลายอย่าง หนึ่งในนั้นคือ user-error ที่เราไม่เข้าใจว่า แม่ริม เป็นอำเภอที่ใหญ่พอสมควร และพื้นที่หลายดอย ทำให้ไม่ทันระวัง เพราะเรา search หาที่พักใน booking.com ว่า “แม่ริม” และได้ผลการค้นหาเป็น list ลงมา แต่ไม่เป็นไร คราวหน้าเราจะรอบครอบกว่านี้

การแสดง search result แบบ mapping จะช่วยให้เห็น area มากกว่า เป็นการช่วยลด user error ลงได้หรือป่าว?

ทำไมพี่ไม่ยอมเข้าใจ :(

เราตัดสินใจโทรหาที่พักตามเบอร์ที่ booking.com ให้มา เพื่อที่จะสอบถามว่า ที่อยู่อันไหนกันแน่ที่ถูก เพื่อที่จะได้วางแผนต่อ

ผลคือ เราไม่เข้าใจกัน … ด้วยหลายปัจจัย เช่น

  1. Call Centre ที่รับสาย ไม่ใช่คนที่อยู่ที่ที่พัก แต่เป็นบริษัทที่กรุงเทพฯ เลยไม่มีคำตอบให้ ว่าถูกหรือผิด
  2. Call Centre ไม่มีความรู้เรื่องการจองผ่าน booking.com หรือ process ใดๆ เลย
  3. Call Centre ไม่เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจริงๆ ว่า ฉันไม่อ่าน text address เพราะไม่เข้าใจ และไม่รู้เรื่อง

ยิ่งเพิ่ม touchpoint ยิ่งเพิ่มความยุ่งเหยิง

มี 2 party ใหญ่ๆ ใน loop นี้ คือ Resort และ Booking.com แต่มี party และ 2 ทีม

ปัญหาเรื่อง communication ระหว่าง call centre กับ customer เป็นเรื่องที่ยุ่งยากมาก แต่ที่เห็นชัดๆ มีอยู่ 2 เรื่องคือ

  1. Call Centre ไม่มีความรู้ใน domain ของบริการของบริษัทเลย ทำให้ตอบคำถามไม่ได้ และช่วยแก้ปัญหาไม่ได้
  2. Call Centre ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจใดๆ เลย (อาจจะเป็นเพราะบริษัทไม่ได้กำหนดมาให้ หรือบริษัทไม่ได้ระบุชัดเจน หรืออาจจะไม่มีการเทรนมาก่อน) ซึ่งจริงๆ สำคัญมาก เช่น ในกรณีนี้ ถ้าทุกอย่างถูกกำหนดตาม Terms & Conditions อยู่แล้ว case ใดๆ ก็ตามที่ตกอยู่ใน T&C นี้ Call centre ก็ควรจะให้คำตอบได้ว่า จะสามารถทำได้หรือไม่ (การที่ call centre ตัดสินใจไม่ได้ และให้คำตอบกลางๆ จะยิ่งทำให้ลูกค้า frustrated มากขึ้นไปอีก)
  3. Call Centre มีหลายคน และแยกกันทำงาน ไม่มีการคุยกันระหว่าง call centre แต่ละคน ทำให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ ในทุกๆ ครั้งที่โทรหา ทำให้ต้องทำความเข้าใจกันใหม่ และทำให้การแก้ปัญหาช้าลงเรื่อยๆ

เราไม่ได้อยากรู้ว่าใครผิด เรารู้แค่ว่ามันผิดและต้องการเงินคืน

ในกรณีนี้ สิ่งที่เราได้เจอคือ ทุกฝ่ายพยายามจะบอกเราว่า คนนั้นผิด คนนี้ผิด คนโน้นผิด … แต่ลืมไปว่า เราในฐานะลูกค้า เราไม่ได้อยากหาคนผิด เราแค่อยากได้เงินคืนแน่ๆ ถ้ามันผิด

นี่เป็นสายสุดท้ายที่เรารับ โทรมาจาก Booking HQ ที่จีน ทุกอย่างจบลงภายใน 2 นาที ด้วยคำพูดที่ว่า

เราได้รับเรื่องแล้ว เรื่องนี้เราตรวจสอบแล้วว่าผิดจริง แต่ทั้งนี้เราไม่รู้ว่าใครผิด ซึ่งต้องใช้เวลาตรวจสอบนานพอสมควร แต่ทั้งนี้เราจะทำการคืนเงินให้ลูกค้าก่อน และ booking.com จะไปดำเนินการตรวจสอบกับทาง resort ทีหลัง ยังไงรบกวนช่วยส่งหลักฐานการชำระเงิน กลับหาเราด้วย เพื่อที่เราจะได้ดำเนินการคืนเงินให้ได้เลย

เรื่องที่เราตามมาทั้งหมดในเวลา 2 วัน ผ่านการโยนกันไปโยนกันมา รับโทรศัพท์เป็นสิบๆ สาย และอารมณ์เสียหลายรอบ จบลงภายใน 2 นาทีนี้…

เราไม่ได้เงินคืน ณ ตอนนั้น เลย ทุกอย่างเป็นเพียงคำพูด ที่พูดเพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น


เหตุการณ์ทั้งหมดทำให้เราคิดในหลายมุม เช่น

  1. ถ้าเราไม่จองผ่าน booking.com แต่โทรจองกับที่พักเอง เรื่องแบบนี้คงไม่เกิด
  2. ถ้าเราอ่าน map รอบครอบกว่านี้ เรื่องแบบนี้คงไม่เกิด
  3. ถ้า call centre เข้าใจลูกค้ามากกว่านั่งทำงานตาม script เราก็จะไม่หงุดหงิดแบบนั้น
  4. ถ้า role & responsibility ของ call centre ถูกกำหนดแบบชัดเจนมากกว่านี้ เค้าคงตอบเราได้มากกว่านี้ และให้ความมั่นใจกับเราได้มากกว่านี้
  5. booking process แบบ e-commerce เหมาะกับประเทศไทยจริงๆ หรอ
  6. ปัญหาใหญ่ของระบบ marketplace คือเคสแบบนี้ และจะแก้มันยังไงดี