후발기업에서 시장을 선점해버린 추격자의 UX전략
시장선도자와 추격자의 게임 (First-mover vs. Fast-follower)
“빠르게 쫓아가면 1등을 따라잡을 수 있을까?”
“어떤 전략으로 경쟁자들을 앞지를 수 있을까?”
지난 화에선 줌이 급부상한 맥락을 살펴봤어.
더 궁금하다면 다음 링크를 클릭해줘, 왜 줌이 Hot해졌을까?
줌은 원격 업무의 증가로 빠른 성장이 가능했어. 당시 시장 후발주자였고 경쟁사도 많았지만, 압도적인 UX 편리성과 디바이스 최적화로 빠르게 성장해 시장 1등을 차지했지.
zoom은 재택의 고향, 미국에서 나고 자랐어. 원격에 대한 니즈를 잘 알 수밖에! 그 중에서도 UX를 파고들었어. 과연 어떤 PX 전략을 가졌길래 Fast-follower에서 시장 선도자로 도약할 수 있었을까?
👏🏼 후발 주자가 1등이 될 수 있었던 PX 핵심 포인트
“코로나 = zoom”으로 기억하게 만들어 전세계 1등 그룹 비디오콜 솔루션으로 인정받았어. PX 굿 포인트를 User flow에 따라 설명해볼게 👀
회의 시작 전 — 높은 접근성 + 간단한 시작
기존 경쟁사와 달리, 데스크탑/모바일 앱으로 바로 접속할 수 있게 접근성을 제공했어. 브라우저를 통하거나 캘린더, 북마크 앱 등을 통하지 않고 한 번의 클릭으로 바로 zoom-in!
계정도, 회원 가입도 필요 없어. 회의 참여 → 회의실 번호 입력 → 이름 입력의 간단한 3단계로 설치하지 않고도 회의에 참여할 수 있어.
나만의 회의 ID를 보내면, 상대방이 회의실 번호만으로 회원가입 없이 만날 수 있는거지.
Microsoft Outlook 또는 iCal 같은 응용 프로그램과 연결해 Outlook에서 클릭 한 번으로 Zoom 회의를 예약하거나 버튼 클릭으로 모바일과 데스크탑 간에 전환할 수 있어. 이미 널리 쓰이는 기업용 업무툴에서 바로 add-on할 수 있게 공략한거야.
회의 시작 전 — 무료 사용
프리미엄(Freemium)은 무료를 뜻하는 ‘프리(Free)’와 할증을 뜻하는 ‘프리미엄(Premium)’의 합성어야. 줌은 기본적인 제품과 서비스는 무료로 제공하되, 고급 기능을 유료화시키는 전략을 쓰고 있어.
zoom의 화상 회의 기능은 최대 40분까지 모든 사람이 무료로 사용할 수 있어. 웨비나 또는 화상 회의에 이상적인 시간은 45분에서 최대 60분이라고 해. 그래서 zoom은 45분보다 딱 5분 모자란 시간을 무료로 제공하기로 했어.
40분은 무료 사용자에게 충분한 시간이었어! freemium모델로 많은 사용자들을 빠르게 확보했고, 입소문을 통해 기업 고객을 늘려갈 수 있었어.
서비스 접속 — 명확한 메인화면
메인 화면에서는 꼭 필요한 기능 4개로 새 회의 시작, 회의 참여, 일정 확인, 화면 공유만 표시해 효율성을 높였어. 이는 사용자가 목적을 회상하거나 기억할 필요 없이 인식하도록 돕는 좋은 방법이야.
이 홈 화면은 색상, 크기, 위치 측면에서 시각 계층 구조를 잘 활용하고 있어.
✔️ 가장 중요한 작업인 새 회의 시작은 주황색 아이콘으로 가장 잘 보이는 위치에 크게 배치했어.
✔️ 두 번째로 중요한 작업 들을 파란 아이콘으로 크게 배치했어. 여전히 크고 적중하기 쉽지?
✔️ 덜 긴급한 작업은 화면 상단에 대비가 약하고 작게 배치되어 있어.
아래는 zoom이 급성장하던 2018~2019년 당시에 시장 1위를 달리던 온라인 미팅 서비스 webex의 시작 화면이야. zoom의 메인 화면과 비교해보면 zoom이 간결한 경험을 만들기 위해 얼마나 노력했는지 엿볼 수 있어.
회의 중 — 간결하고 일관된 인터페이스
마켓에서 리드하던 경쟁사 3곳의 인터페이스를 비교해봤어. zoom이 webex를 제치고 시장 1등을 하게된 2018~2020년 중 2019년 기준의 화면을 함께 보자!
- webex의 초기 인터페이스는 처음 사용하는 사용자들이 각 아이콘의 기능을 이해하기 어려웠고, 버튼도 너무 많아서 잘못 클릭할 확률이 높았어.
- google meet의 개선 전 화면에선 사람들은 음소거를 누르려다가 종료 버튼을 누르는 일이 잦았다고 해. 인터페이스 자체는 깔끔하지만 아이콘의 위치로 불편함이 컸어.
- 이제 zoom의 화면이야. 각 아이콘별 기능을 이해하기 쉽게 시각화하고, 잘못 클릭하기 쉬운 기능들은 떨어뜨려 배치했어. 필요한 기능을 빠르게 찾을 수 있고, 잘못 클릭해서 회의를 나가게 되는 일은 없겠지?
회의 중 — 화상 회의를 위한 다양한 기능
여기에 더해 화상 회의를 위한 다양한 기능을 만들었어. 채팅, 화이트보드, 투표, 가상 배경, 녹음, 대기실 및 방 나누기 기능을 모두 사용할 수 있는 건 zoom뿐이야.
2019년 당시 wow포인트 특히 사용자들이 만족했던 기능은 가상 배경 기능이야. 자택근무가 일상화되면서 많은 사람들이 집 공간이 내비치는 것에 불편함을 호소했어. 하지만 당시 행아웃과 스카이프에서는 가상 배경이 제공되지 않았어. 이 때 가상배경을 제공하는 zoom은 아주 매력적이게 보일 수 밖에 없었지.
Google 행아웃과 Cisco Webex는 위 기능 중 일부만 제공해. Google 행아웃은 채팅 기능만 제공했고, Cisco Webex는 투표 및 녹음과 같은 기능을 제공했지만 대기실이나 소회의실 기능은 제공하지 못했어.
🤨 아차차.. 아쉬운 PX 배드 포인트
“이것만 개선하면 딱 좋을텐데…” 싶은 PX 배드 포인트 역시 User flow에 따라 설명해볼게 👀
일정과 인원 관리가 어려워…
캘린더 일정과 Zoom 회의 URL을 적극적으로 관리하기가 어려워.
(1) 회의를 효율적으로 관리하려면 캘린더 앱과 zoom 앱이 모두 필요해.
유저는 현재 회의 관리를 위해서 zoom 플러그인이 있는 캘린더 앱을 사용하거나 zoom 앱에서 제공하는 제한된 캘린더 관리 기능을 사용하고 있어.
하지만 어떤 방식을 사용해도 모든 회의 세부 정보를 완벽하게 제어하기 어려운 상황이라 결국 일반 캘린더와 zoom 캘린더 모두가 필요한 경우가 많아.
앱 내 설정 페이지에 회의를 관리하는데 필요한 기능이 정리되어야 해.
녹음 및 회의 문서 접근
채팅 기록과 화이트보드가 저장되지 않아. 저장하려면 별도의 설정이 필요해. 하지만 이런 설정 방법을 이해하거나 적용하기가 쉽지 않아.
메인 페이지의 화면 공유 기능
메인 페이지의 화면 공유 기능은 사용자에게 혼란을 주고있어.
사용자는 화면을 공유하기 전에 먼저 회의실에 참여하고 회의실의 다른 참가자를 식별하려는 경향이 있기 때문에 메인페이지에 있는 화면 공유 버튼이 유용하지 않아.
해당 버튼 대신 회의 관리 기능이 메인에 들어간다면 어떨까?
🗣️ 아직 불편함이 많은 레드오션은 어떤게 있을까?
Melliey
처음 주식을 시작했을 때, 모 증권사 APP 인터페이스를 보고 화들짝 놀랐어. 엄청 많은 정보가 한번에 응축되어 있고, 정보 구조도를 파악하기 어려울 정도였거든. 헤비유저 또는 큰 손들의 나이대가 높고 앱을 사용한지 오~래된 분들이 많아서, 한번에 “쉬운 사용성과 인터페이스”로 탈바꿈 하기엔 리스크가 커서 조심스러운 거 아닐까? 그 불편함을 파고드는 게 기회겠지!
Ted
아직 승차거부가 피크 시간에는 만연한 택시 시장도 해결되어야 할 불편함이 남아 있는 것 같고.
Gani
AI 스피커, 플레이어는 많은데 막상 사보면 쓸모 없는 경우가 많은 것 같아. 아직 컨텐츠가 한정적이라 그런가? 내가 쓰는 제품과 다 연동이 될 수 있다면 더 유용하게 쓸 수 있을 듯!
🔥 요약하자면…
위 세 가지를 직접 느낄 수 있게 해준 Freemium 정책으로 1등 공략에 정점을 찍었어. 다음은 zoom 3부, Business Profile을 알아볼거야. Stay tuned!
