Аудит Сustomer Journey
Каждый из исследуемых сервисов имеет отдельную CJM-карту и файл с её детализацией
CJM-карта содержит:
Этапы | Цели покупателей | Ожидания покупателей |Точки контакта Описание процесса | Скриншоты | Эмоции | Цитаты | Опыт | Барьеры Описание преимуществ
Этапы и цели и ожидания покупателей:
Были определены “точки контакта”, в которых покупатели взаимодействуют с магазином:
- поисковик (для поиска сайта),
- главная страница интернет-магазина,
- каталог продуктов,
- опция поиска,
- страница товара,
- избранное/шаблоны,
- корзина,
- формы регистрации и подтверждения заказа,
- личный кабинет,
- SMS,
- e-mail,
- служба поддержки клиентов (телефон, чат).
На каждом этапе фиксировались эмоции и мысли покупателей. Они отражают то, что чувствовали покупатели и какие мысли у них возникали при взаимодействии с сервисом.
Например,
- покупатель был шокирован баннером с рекламой стейков в разделе веганских продуктов,
- wow-эффект возникал, когда покупатели видели движущуюся вместе со скроллом “Корзину” с товарами и её содержимое было всегда доступно, и когда, в момент начала ввода названия магазина в поисковике, сразу, без поиска, появлялся нужный сайт,
- покупателей злило то, что сервис принудительно сохраняет реквизиты банковской карты, не предоставляя им шанс отказаться.
CJM-карты, подготовленные по результатам исследования каждого сервиса, имеют подробное описание барьеров, с которыми столкнулись покупатели в процессе прохождения “маршрута покупателя”.
Всего исследовано более 2 000 кейсов, обнаружено более 1 700 барьеров.
Также, первая часть отчёта исследования, посвящённая аудиту “маршрута покупателя” содержит раздел с описанием инсайтов.
Это следующие инсайты:
- покупателей, они дополнены пояснениями эксперта,
- экспертов студии “Пульс”, которые возникли при наблюдении за покупателями и позже подтвердились в интервью с ними.
Назад
