CRM篇⎮什麼是CRM?
文章內容：
一. 先談為什麼要做CRM
二. CRM能做什麼
三. 什麼是CRM
四. 結語
我們在報章雜誌或是工作日常時常聽到：「XX公司使用CRM全方位管理，不僅實現了提供個人化顧客體驗，並且增加了營收帶來商業成長」、「利用數據提升顧客忠誠度」等內容，這些其實也就與CRM客戶關係管理相關。
那什麼是CRM呢？讓我們繼續往下看…
一. 先談為什麼要做CRM
首先，我們先談為什麼要做CRM呢？這幾年大家為什麽一直在倡導 CRM 管理呢？ CRM 崛起原因主要是因為獲得一個新顧客的成本太高，比起新客的成本大約是既有顧客的5~10倍之多，為了降低成本大家開始研究並分析既有客戶。
過去銷售或行銷的重點，都是擺在如何把“產品”推廣給顧客，而現在獲客成本越來越高，不足以應付市場。由於科技進步，消費者選擇變得很多，加上企業很少有獨佔的技術，導致幾乎沒有特定的功能是被單一企業的產品所壟斷；以餐廳為例，若想要吃燒烤類型，只有老乾杯有販售嗎？在市場上有數不清的燒烤餐廳，為何一定去特定這家呢？這也就是為什麼現在餐廳不管在你訂位或是帶位時，都會先跟你留下你的姓名、電話，先把你的基本資料放入他們的CRM database，以便之後對你這位既有客戶做分析或推播。
二. CRM能做什麼
了解為什麼要做CRM後，我們來看CRM能帶來什麼好處。
- 降低營運及行銷成本
根據顧客經營的80/20法則，20%的核心顧客會替企業帶來 80%的營收，透過CRM去深入瞭解顧客有什麼需求、有什麼痛點，能以較低的成本成功帶動營收。
2. 提升顧客黏著度
透過CRM平台記錄顧客資料、購買的商品、消費的數量等訊息，了解顧客的需求後，針對這些資訊將顧客做分群，更精準來打中顧客痛點，來經營更長期的顧客體驗，進而提高轉換率、顧客忠誠度。
3. 幫助品牌成長
透過收集的數據，利用平台將個項目銷售、行銷、客服數據，以視覺化方式呈現關鍵指標數據，對比客戶分群、年齡層以及銷售狀況，找出data-driven（數據驅動）的insight，運用這些數據結果制定客製化的行銷策略，強化品牌與顧客之間的互動，以落實CRM以「客戶為中心」的核心價值。
三. 什麼是CRM
CRM是什麼? CRM 縮寫全名為 Customer Relationship Management，即客戶關係管理，以客戶360全視角提供顧客服務，強化與顧客間之黏著度，進而增加營收成長。
在過去幾十年間CRM以「企業為中心」，著重於企業與客戶之間的溝通，大部分企業重視研發、生產、銷售，因此傳統CRM在做的是銷售管理、授信管理、客服管理，都是依據企業為中心的概念發展相對應的部門來處理顧客的不同需求，導致企業難掌握顧客的資料全貌。
然而，現今的CRM以「客戶為中心」，以顧客的角度整合行銷、通路、銷售與服務，使企業了解客戶與企業互動的全貌，提供顧客高品質的體驗，顧客可以透過商店、電話、社群網站、手機APP等渠道與企業連結，透過CRM平台整合顧客消費、客服、會員資訊，透過數據分析制定相對應之策略，增加營收及提高顧客滿意度，創造企業與客戶達到雙贏的結果。
四. 結語
在這資訊爆炸的時代，每日存在著數以億計的資訊在你我周遭流竄，CRM已經不是新的名詞，亦不僅僅存在於想法，而是真正可以被執行、被應用於企業，企業應以CRM顧客管理為核心，透過360度顧客資訊分析，提供消費者客製化服務，強化顧客黏著度，進而提高盈利能力，增加品牌競爭優勢。
#CRM #客戶關係管理
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