CRM篇｜「顧客旅程地圖」了解你的顧客

Jul 10, 2022

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此篇文章適合誰？

文章內容：

一. 為何需要顧客旅程旅程

二. 什麼是顧客旅程地圖

三. 結語

一. 為何需要顧客旅程

顧客的行為並非再以直線進行，不是先注意，才發生興趣，才會產生慾望，然後行動。現在的消費者在任何購買的階段，都有可能因為各種因素受到影響，可能受到他人口碑、實體體驗，而真正產生購買行為。

所以品牌需提供更積極的動態提供個人化及良好的品牌/產品體驗場景，以達到場景性行銷，來完成消費。像是Tesla顧客旅程的場景效果非常出色，提供全天候二十四小時的技術支援，並在維修到期時主動提醒車主，讓顧客不需要查看自己的公里數，自主記得該去保養了。

顧客旅程地圖(customer journey map)是將顧客體驗變成一張可俯瞰整體的地圖，將顧客旅程以視覺化呈現的方法，結合時間與空間以圖形及流程步驟，描述顧客使用產品或服務體驗的感受。

顧客旅程地圖能讓企業站在顧客的視角，分析消費者從接觸到購物時不同階段的需求與服務體驗，洞悉顧客的購物體驗，檢視企業提供的服務是否存在痛點或是需優化的地方，以制定夠有效的行銷策略。

以一位剛加班心情不好，想吃大餐犒賞自己的上班族為例：

從圖中可以發現，顧客在購買的各個階段，皆有不同的接觸點、行動、與情緒。

重點摘要

將顧客體驗變成一張可俯瞰整體的地圖。

2. 為什麼要使用？

目的是幫助我們「見到整片森林」。站在以消費者的視角，以挖掘出產品、服務、渠道需要改善的地方。

此次分享僅著墨於何謂是顧客旅程地圖，顧客旅程地圖應搭配受眾 (Persona)設計更符合各消費者旅程，期待後續更詳細的文章吧～

#CRM#顧客旅程

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