C’EST QUOI UN PCA ?

Prélude aux plans utilisés lors de situation de crise

En voilà un qui semble bien interrogatif

Dans nos métiers, Continuité d’Activité et Gestion de Crise, il est facile de ne parler qu’entre « experts » ou « Técos » risquant d’oublier le principe même d’une bonne gestion de crise : La simplification.

Je propose donc dans cet article de simplifier, de vulgariser bref de revenir aux bases de la gestion de crise.

Et pour ce faire, je vais simplement expliquer certains des plans activés par une organisation lors d’un sinistre majeur.

Plan de Gestion de Crise (PGC)

Lorsque surgit un sinistre d’une ampleur suffisamment importante, l’organisation peut prendre la décision d’activer son Plan de Gestion de Crise. Incroyable coïncidence, mais comme son nom l’indique ce plan permet de gérer la crise depuis l’occurrence du sinistre jusqu’au retour à la normale.

Le PGC identifie les membres de la Cellule de crise, le lieu du Quartier Général, les rôles et responsabilités de chacun des membres face à une situation hors du commun.

Ce plan est composé également d’une check-list des choses à faire et à vérifier selon un ordre enchaînement logique. Les check-lists permettent d’identifier le niveau de crise :

• Quel est le type d’incident ? …
• Les locaux sont-ils dispo ? Oui/Non
• T’es mort ? Oui/Non
• Etc.

Le PGC est également composé d’un annuaire de crise pour communiquer avec les collaborateurs, les fournisseurs, les clients mais aussi avec les services de secours (Police, pompier, etc).

En somme le PGC doit être le plus simple et concis possible afin de guider les décideurs en situation de stress. On l’a bien vu, lors des attentats du 11 septembre 2001, certaines organisations avaient un PCG trop lourd et complexe menant à une gestion catastrophique. Je n’ose même pas imaginer dans quelle situation de stress ils étaient, alors avec un PCG trop dense, KEKONFE !?!?

Une crise peut être certes catastrophique à un instant T, mais peut n’avoir aucune conséquence pour la survie de l’organisation. Ainsi, la Cellule de Crise se réunit, se concerte, mène des actions pour un retour à la normale tout en douceur. Toutefois, il arrive qu’un sinistre soit si important que les membres de la Cellule de Crise prennent la décision d’activer le Plan de Continuité d’Activité car la survie de l’organisation est en danger.

Plans de Continuité d’Activité

Un PCA est « une procédure documentée qui guide les organisations pour répondre, récupérer, reprendre et retrouver un niveau prédéfini de fonctionnement à la suite de perturbation ». Voici quelques exemples de plans.

Plan de communication (PCOM)

Ou le PCOM pour les initiés permet de … (Roulement de tambour) …Communiquer ! A un moment donné, il faudra prendre la parole. La com’ est la pierre angulaire d’une bonne gestion de crise. Malheureusement, elle est encore trop souvent oubliée des organisations se concentrant sur les actions opérationnelles.

Communiquer ? avec qui ?

• PCOM Interne : Lors d’une situation inhabituelle, il ne faut pas oublier de communiquer auprès des collaborateurs internes. Les guider, expliquer leurs responsabilités, quoi faire, où et quand. Il existe de plus en plus d’outils de communication interne. Certaines start-ups commencent à développer des réseaux sociaux internes aux organisations. D’ailleurs SLACK ou Mattermost sont des outils très intéressant pour la communication interne.
• PCOM externe : Lors d’une crise, une organisation peut être amenée à communiquer avec les médias. Mais ça ne s’improvise pas car nos amis les journalistes sont très forts pour nous déstabiliser. Ainsi, un PCOM doit être formalisé pour savoir quoi dire, comment le dire et même où le dire. Et surtout, n’oublions pas de communiquer avec les différents partenaires : clients, fournisseurs, actionnaires, organismes métiers etc. Ils aimeraient peut-être savoir où on en est.

Petit TIPS : Ne mentez jamais… Juste par omission (mais chut, je ne vous ai rien dit !)

Plan de Continuité Métier (PCM)

Petite leçon du jour : quand c’est le boxon, on fonctionne par ordre de priorité. Si notre chambre n’est pas rangée et que nous avons une grosse flémingite aigüe, nous allons d’abord enlever notre tas de vêtements du lit pour dormir paisiblement avant de ranger le lendemain (ou pas).

C’est pareil pour une organisation en situation de crise, elle est en mode dégradée. Ainsi, le PCM identifie :

• Les activités à redémarrer à minima,
• Les stratégies de reprise : Une équipe bis peut reprendre les activités d’une équipe impactée par un sinistre,
• La liste des ressources nécessaires permettant au personnel de reprendre leurs activités dans les meilleures conditions (Un forgeron sans marteau, ça ne fera pas des épées de la mort qui tue).

Plan de Repli Utilisateur (PRU)

Bon ! Maintenant, imaginons que notre petite maison brûle. Fini la rigolade. Il faut bien dormir quelque part. L’hôtel ? Le Camping ? La voiture ? Chez le Père Fouettard ? Peu importe le choix, c’est un repli.

C’est pareil pour une organisation, si un site physique est inaccessible, le PRU identifie les stratégies de reprises :

• Des locaux se trouvant dans une autre région,
• le travail à distance,
• ou encore la location d’un espace de coworking.

Comme tous les documents cités ici, il est très important que le PRU soit le plus précis et simple possible pour guider des personnes vivant probablement une situation stressante. Faire des cartes, indiquer les itinéraires via les transports en commun et via les routes sont de bons outils simples et clairs.

Petit TIPS : Google MAP (ok c’est un Tips en carton celui-là…)

Plan de Continuité d’Informatique et Télécom (PCIT)

Bon revenons à notre petite maison. Non seulement, elle a brûlé, mais en plus on est des gros geeks des années 2000 faisant partie des vétérans jouant encore à Counter-Strike. Mais où jouer ? Avec quelle carte graphique ? Quelles applications sont nécessaires pour démarrer le jeu ? Où retrouver les sauvegardes de nos derniers Kills ? …

Encore une fois, c’est pareil pour une organisation, surtout aujourd’hui. Sans IT (Ordi, Serveurs, applications…) les organisations ne font plus grands choses. Le PCIT est à activer lors d’un sinistre et identifie donc :

• La liste des personnes de l’IT à contacter lorsque le PCIT est activé,
• Le nombre de postes nécessaires,
• Les emplacements des données à sauvegarder,
• Les stratégies de sauvegardes (des données sont à enregistrer chaque heure alors que pour d’autres, une sauvegarde journalière suffit lors d’une crise),
• Les applications à remettre à disposition et pour qui (Ressources Humaines, Marketing, etc),
• Les instructions techniques pour la bascule d’un Datacenter à un autre (On ne sait jamais, si un Datacenter tombe, il faudra donc basculer les sauvegardes et les applications vers un autre Datacenter),
• Et j’en passe…

Le PCIT est donc un document opérationnel concernant les composants informatiques physiques ou virtuels. Comme vous avez pu le constater, c’est un des documents les plus complexes du PCA mais Ô combien important.

Et voilà ! Comme on peut le constater, une gestion de crise ça ne s’improvise pas. Et encore, je n’ai pas cité tous les plans possibles. De la planification, de l’analyse stratégique, de la compréhension globale sont de rigueur pour se remettre sur pied et sans de lourdes conséquences.

Leonard de Vinci disait « la simplicité est la sophistication suprême », un adage fort utile pour la gestion de crise.

N’hésitez pas, si tout n’a pas été clair, je suis ouvert à toutes remarques.