Os 10 Pilares do Relacionamento com o cliente no Olist
Sobre o Olist
O Olist é uma comunidade formada por lojistas profissionais. Nossa plataforma permite que qualquer lojista (on ou offline), importador, distribuidor ou fabricante acesse os maiores canais de vendas do Brasil e gerencie seus produtos, estoque, preços, pedidos, entregas, pagamentos e atendimento ao cliente em um só lugar.
A revolução no Relacionamento com o Cliente no Olist
Após 24 meses de crescimento contínuo no Olist, começamos a enfrentar um desafio grande na área de atendimento ao nosso lojista. Por mais que nossa equipe tenha crescido de 5 (fev/2015) para 77 pessoas (abr/2017), o processo de atendimento estava não acompanhou esta evolução e estava quebrado. A empresa cresceu de forma acelerada durante este período, o que tornou inviável tentar resolver o problema apenas trazendo mais gente para o time. Caso você tenha interesse neste tema, publiquei um artigo com mais detalhes sobre a Revolução na área de Relacionamento com o Cliente no Olist.
Neste artigo, apresento um resumo dos 10 pilares que pautam nossa comunicação com cliente no Olist. De certa forma, estes pilares viraram um mantra e todos os colaboradores que se relacionam com o cliente no Olist devem respirar e viver cada um diariamente. Chegamos a colocar um totem na mesa de cada colaborador para reforçar a importância destes pilares. E é claro, o papel dos nossos gestores é fazer o trabalho de seminarista e aproximar cada colaborador deste framework diariamente.
1) Conciso
Vamos direto ao ponto, ao tema que o consumidor se importa, a questão que nos perguntam. Não recheamos a conversa com frases sem sentido ou intros ou rodapés ou qualquer outra coisa que atrapalhe o foco central da mensagem que queremos transmitir.
2) Natural
Se nós não conseguimos pronunciar a palavra ou frase em uma conversa normal de pessoa para pessoa, nós não vamos incluir na mensagem ao nosso cliente.
3) Leve
É melhor ter uma troca leve (vai e vem) de mensagens do que escrever textão em emails com 10 parágrafos, lentamente, durante dias. Conversas rápidas e curtas facilitam o entendimento.
4) Pessoal
Nós somos pessoas. Nossos clientes são pessoas. Temos que fazer o melhor para nos referirmos aos nossos parceiros e clientes pelo nome, não título ou departamento. Não nos escondemos atrás de emails genéricos de atendimento.
5) Útil
Nós entendemos o objetivo final que o cliente está tentando atingir e oferecemos a melhor solução ao nosso alcance para que ele possa atingir. O objetivo de um agente de atendimento é ajudar o cliente a chegar lá.
6) Responsável
Se um cliente está desapontado ou frustrado, a culpa é nossa. Nós não culpamos colegas ou expomos nossas limitações internas como justificativa. Qualquer contato com nossos clientes é uma oportunidade de alinhar e superar expectativas.
7) Focado no cliente
Nossos clientes não ligam porque um problema aconteceu, porque nós não temos o ferramental para resolver ou para saber de quem é a culpa. Nós focamos no cliente, no problema dele e na resolução, o mais rápido possível. Quando não temos uma solução imediata, somos transparentes.
8) Educativo e Inteligente
Linguagem casual e sorrisos são encorajados. Erros gramaticais frequentes, pontuação incorreta, conjugação verbal incorreta são muito ruins! Isto nos faz parecer menos profissionais. Somos pessoas inteligentes!
9) Universal
Não usamos frases locais, gírias ou brincadeiras regionais. Nós sempre escrevemos ou falamos para qualquer pessoa de qualquer região do Brasil entender.
10) Atencioso
Somos atenciosos aos detalhes. Nos preocupamos com excelência e em entregar além do esperado. Sempre perguntamos se o cliente precisa de ajuda em mais alguma coisa.
Em geral, quando a empresa cresce, um dos maiores desafios é fazer a informação transitar de um lado para o outro e chegar em que precisa efetivamente usá-la. Garantir qualidade e conformidade é outro grande desafio. Sinto que estamos com um modelo funcional para os próximos 6 meses. Depois disso, eu volto com vocês pra compartilhar novidades.