Uma ferramenta de Design Thinking? Jornada do Usuário!
O Design Thinking (DT) tem possibilitado a aproximação do jeito de pensar e projetar de um designer a diversas pessoas, inclusive as que tem uma formação de pensamento mais linear. Esta estruturação do pensamento, proposta pelo DT, vem ao encontro da necessidade que vejo de empresários, estudantes, gerentes e colaboradores ao iniciarem um projeto que envolva problemas wicked. (em breve um texto sobre wicked problems)
Se fosse escolher a melhor ferramenta de Design, escolheria a Jornada do Usuário. Algumas de suas variações incluem a Jornada do cliente, ou mapeamento da jornada.
A Jornada do Usuário é um relato do nosso usuário antes, durante e depois do contato com alguma experiência ou situação que voce está vendo o problema, mas ainda não sabe resolver.
Este momento que se deseja explorar pode ser com o seu produto atual, ou pode ser com a oportunidade que voce identificou, aquela que ainda não está resolvida. É perfeita para expor dados compilados nas obserções e entrevistas de profundidade com os stakeholders (pessoas interessadas). Abaixo um exemplo bem completo (beeeem completo!) de uma jornada do cliente apresentado pelo pessoal da http://www.omkantine.de/.
Antes de tudo: Escolha qual o tipo de usuário vai explorar.
Para que a ferramenta te ajude a ter insights sobre a solução, é necessário escolher uma situação, momento ou problema para resolver. Provável que este problema ocorra com um grupo específico de usuários, por isso é necessário definir quem será descrito.
Aos passos apresentados é possível adicionar dados qualitativos concretos como: frases típicas; atividades realizadas; responsável; e descrições. E adicionar dados qualitativos conjecturais: experiencia emocional (que gera um gráfico bem legal); expectativas; sentimentos; necessidades não atendidas; e valor percebido. Dados quantitativos: custo; duração; e documentos gerados.
A jornada do cliente deve apresentar no mínimo uma relação dos momentos pré e pós-relação com o problema.
No exemplo acima, vemos que primeiro são descritos os passos e separados por estágios. Bem simples. Um rascunho rápido pode ser bom para começar, mas depois, junto com outras pessoas do seu time, separe em mais passos até achar que chegou em um bom nível de detalhe.

Depois de descritos os passos, se o serviço já existe e voce quer melhorar, escreva os pontos de contato que a solução atual tem com o cliente em cada passo.

Uma boa maneira de analisar a jornada é construir um gráfico de tendência da experiência. A experiência pode ser positiva, neutra ou negatica. Classificar cada ponto de contato, cada momento que o usuário vive.
Identifique dos momentos negativos os motivos pelos quais os usuários não tem uma boa experiencia e o que voce pode fazer para melhorar esse momento. Talvez seja interessante utilizar os "5 por quês?" para descobrir o que está por trás dessa experiencia ruim. O mesmo vale para as experiências boas. Tente encontrar o que torna o usuário feliz para então replicar em outras experiências.

Mas cuidado, porque a jornada do usuário não produz dados significantemente estatíscos ou generalizável; ele não prova nada. No entanto, ele impulsiona o pensamento criativo sobre as necessidades não atentdidas dos clientes. Geralmente inacessível utilizando amostras estatisticamente validadas.
Seu objetivo é organizar, apresentar e dar a possibilidade de gerar hipóteses para serem testadas.
Quando viajamos pela jornada, mentalmente também nos colocamos no lugar do usuário.
O mapeamento da jornada nos auxilia a criar empatia pelo usuário
Mesmo quando estamos simplesmente analisando os processos que já existem, o mapeamento pode ser útil para identificar novos serviços.
Fique a vontade para adicionar os dados que forem necessários para a compreensão da experiência.
Deixe aqui nos comentários onde voce já utilizou a jornada do usuário e como ela o ajudou :)
