2023 第三屆實戰的實戰營
在迷霧中 遙望遠方的燈塔前行
近兩週的課程收穫真是滿滿滿，可以感受到這門課程經過迭代不斷進化，累加了前兩屆的知識量真的很多，上一集分享了 UX 研究要考慮的商業風險，這一集從研究計畫、訪談招募問卷設計、訪綱設計到正式實戰訪談，竟然濃縮了這麼多事情在二週內的下班和週末的時間，先為衝刺完這些的我和其他同學鼓掌一下，那就不囉嗦，開始分享吧。
▍違反人性的執行方式
定目標時不要太快落入細節
想著我該減肥了今天不吃肉，就是一個很好的例子。肥胖的原因不一定是吃肉，只有這餐吃肉也不會對長期的體重維持有太大的影響，所以設定目標後應該列出一些假設並進行驗證，去想要作哪些事情來達到目標？在反思回去為甚麼要做這件事？才能確保過程中做的事情有一直對齊目標。
擁抱不確定性
這邊要說到 Junior 和 Senior 的能力差異，Junior 的工作通常需要指導、且情況固定，而這兩者缺一變成需指導、情況變動，或可獨立、情況固定時，則是 Mid Junior，可以獨立在變動情況下作業就是 Senior 了。所以當能獨立執行充滿不確定性的研究時應該就是 Senior 了吧，讓我對未來目標有更明確的想像。
有 60% 就往下走
不用事事要求完美，公司 / 客戶也沒有成本讓人這樣做，通常只要做到及格分就可以往下走，後面要回來微調也是可以的，但是切記不能打掉重練。仔細思考其實這個概念很符合成本考量。在執行過程中，我發現「微調」是最難的，如何查覺到需要微調，又怎麼改動一點才能不動到基層架構，比從頭開始還需要更大的技術，在多人協作時更是需要和他人溝通，實在是重重難關，覺得比較適合小型且合作經驗豐富的團隊。
把前期商業研究變成軟實力
雖然上一篇的商業研究方法以嚴謹的方式做需要花很久時間，但寬鬆一點也可以變成一種內化的自動技能，在遇到產品/公司的各種問題時，都可以加入商業面的方法和思維，使產品設計有更全面的思考。
▍撰寫研究計畫
考量到商業面的研究計畫
以前念書時學的研究計畫，不外乎就是研究動機與目的、文獻探討、研究方法、研究限制、預期效益、參考文獻等架構；但在商業頁面向的研究計畫，在預期效益面上還要加入「可以幫助公司 / 產品達到什麼商業目標？」，翻新了我對研究計畫的認知。
根據成本彈性調整計畫大小
除了商業目標，商業研究計畫還要附上時程、成本和人力的預估，以幫助評估這個研究的成本和回報是否相符，進而判斷公司/產品是否要花這個資源走下去。商業研究相較於學術研究，對於文獻和研究方法等步驟的嚴謹度要求較寬鬆，都可以根據客戶的成本彈性調整，付出多少獲得多少的概念也很符合商業成本價格的理念。
將 UX 理念套進研究計畫寫法
研究計畫的呈現方式百百種，可以是簡報、文件、圖片、影片等，可以思考客戶習慣什麼形式、會喜歡什麼方式來決定怎麼呈現。一開始寫的時候覺得應該像寫論文一樣，用文字精準寫出一個段落的分量，後來發現其實條列清晰寫出重點即可。
質化v.s.量化
不同的商業階段適合不同的研究方法，通常在比較早期確認需求、需求發生場景、解決方式的階段會使用質化研究，而在後期確認需求的市場價值、市場規模階段 ( 這個需求值多少錢 ) 才會使用量化研究。使用量化研究的成本較高，需要量化研究的專家，在題目設計上也會比較嚴謹。
研究計畫的點線面
由洞見組成的點，經由「關鍵事件」象限，與「行為流程」、「認知」、「決策」、「人事時地物」的象限交叉的線串起來，形成面的結果呈現給客戶，覺得這個比喻可以很好的想像洞見是什麼。面可以根據想呈現的內容用不同的工具，例如：呈現人物分群的差異可以用人物誌、呈現特定族群的內心想法可以用同理心地圖、呈現某一段流程可以用顧客旅程地圖 ( 根據要呈現的內容不一定要列出整段完整的旅程 ) 。之前參加的工作坊練習常常會要求直接使用這些工具，但是填入的內容都是猜測假定的，練習過程很不順利，經過這次的課程更明白了如何用研究結果呈現洞見，以及這些工具和洞見之間的關係。
▍訪談招募問卷
專家訪談v.s.使用者訪談
以前覺得都是訪談應該差不多吧，感謝發問的同學讓我釐清了其中的差異。專家訪談關注的是該領域的知識和觀點，和研究目標 TA 有很多接觸經驗的人都可以是專家，不是只有博士或是師字輩的人才是專家；使用者研究則是關注在使用者個人的行為、經驗和認知等。因此在訪談專家時，較不會擷取行為、感受和判斷等資訊，只會採用他們對該領域的知識。
招募問卷v.s.量化問卷
以往只有接觸過量化問卷，在寫招募問卷時很容易寫成想要了解多數使用者傾向的選擇題。招募問卷的目的是幫助篩選出合適的受訪者，所以要貼合著研究目標想要訪談的 TA，列出可以篩選出這些人的選項。剛開始在設計題目時發現，很容易照著只有三點的 TA 條件列出三個題目，就不知道接下來要問什麼了，這時候可以思考一下如果都符合條件，要優先選擇哪一位？問卷以填寫時間六分鐘以下為目標，剩下的題目也可以先問一些節省之後訪談時間的問題，或是覺得對客戶有幫助的問題，要怎麼抓一個合適的份量讓填答者不會不耐煩也是個深奧的學問。
問卷邏輯設計
由於課程設計是四組一起發一份招募問卷，要招募四個研究方向所需的不同條件 TA ，且四組總共 16 人一同協作，真的是非常特別的體驗，在真實業界也找不到 16 人協作同一件事情的研究吧，大家的邏輯都不一樣都有想要的方式，也有人礙於這種情況乾脆選擇不說太多意見。最後好在我們有強力的領隊
和積極的同學們向著同樣目標努力終於完成問卷。其中我覺得問卷的邏輯非常重要，一個路徑接錯就發現「疑？怎麼我要的 TA 一個也沒篩出來」，就和寫程式一樣最好些畫好邏輯架構圖，並且發出前每種狀況都要測試一遍。▍訪談心法與實戰
像偵探一樣保持懷疑
受訪者不一定是對的，要像偵探一樣深入脈絡推敲是否合理。人的記憶都是有偏誤的，更別說透過話語講出來有沒有表達清楚完整，所以問的時候要盡量用 ORID 的兩個面向以上交叉詰問。
是請教而非詢問
我覺得詢問就已經很尊敬了，沒想到課程中又高了一個層次，總之就是時刻都要抱持感恩的心，感謝受訪者願意跟我們分享寶貴的經驗，嚴守服務業的精神。
要有聊天氛圍但不是聊天
最大的困難我認為是節奏的掌握，對我來說要有聊天般的親切氛圍還算容易，只要會聆聽和保持友善笑容都能做到。困難的是如果受訪者特別安靜或是健談時，前者要問很多問題把脈絡補齊；後者則是要適時且有技巧的打斷！打斷時可以靠更強烈的語氣或是手勢等方式進量表達。
訪綱只佔 50%
由於每個問題都要交叉詰問，所以訪綱大概只佔了問題的一半。如果一開始列了太多問題，可以檢查是不是有些其實是在問同一件事情，只是問的 ORID 面向不一樣，就可一在訪談中根據節奏考慮要問多少，也可以在寫訪綱問題時將特別重要的問題標記出來。
訪談問句起手式
參考
的文章【使用者訪談-問句起手式全集】就成功了一半，以前時常聽到訪談時「不要」用什麼問法，一直想說不要犯錯反而不記得到底該怎麼能不犯錯了，這篇文章用了反面的作法，把 NG 問題「改寫」，我認為真的是新手必備的小抄，結果實際訪談時被說常用的句型就那幾種，可以再多元一點，其他句型還需要慢慢開發了。探求隱藏的本質
訪談的目標是要捕獲受訪者的：背景、信仰、動機、願望和需求，但他們不會直接說出這些，他們自己也不一定清楚了解自己，所以要透過受訪者的表面性發言找出隱藏的本質。
放下訪綱、謹記研究目標
這一點對我很影響很大，過去的訪談經驗總是圍繞訪綱，想要問完所有的問題、精準掌握每個問題分配的時間，最後卻發現找不到洞見。如果能在訪談中牢記目標，就能時刻察覺什麼是有幫助的資訊，而什麼可能比較沒幫助，讓最後的資料更有用。不過記著目標不看問題對新手真的很難，很容易一片空白冷場，這時候就要靠副訪救援了。
關鍵事件像是RPG
受訪者講出的每一段話都埋藏很多可以深挖的關鍵事件，要選擇哪個深挖下去就像是在玩 RPG 遊戲，這也讓訪談的發展方向像樹狀圖一樣散開無窮無盡，所以就算是同一個受訪者同一個訪綱，不同人來問也會有百千種結果，當然一個話題結束還是可以跳回之前覺得重要的事件，要怎麼掌握這些節奏就還是要靠訪談的經驗，至少在紀錄時關鍵事件一定要特別標記起來。
▍組長領導培訓
小組長的困境
第一次了解到小組長的工作，需要面臨上層、其他部門和團隊內部的三面夾殺，要怎麼在這中間存活，就需要知道他們想要什麼。上層想要成果進度，想要小組長幫忙降低上層的工作負擔，所以要根據上層要的結果擬定計畫；而團隊希望有明確的指示以方便工作，不要朝夕令改，所以要留時間來和其他角色好好溝通，多留些時間在管理工作，不要把自己當算進團隊人力裡。
設置檢核點
上層希望減輕工作負擔，所以如果什麼小事都去確認，完全達不到效果，因此要設立檢核點。就像玩疊疊樂的積木，如果是抽掉就會倒掉的積木，就代表那是很重要的檢核點，覺得這個比喻很好懂，總之就是計畫時記得排進檢核點，也要考慮風險萬一檢核不過要怎麼辦。
估算人天
在前兩週我當組長時，都覺得大家來上這門課是想累績經驗，所以每個工作都要體驗到，就全部工作都一起做吧，但是建立共識是非常花時間的，4人一起建立共識花的時間就是4倍，所以要怎麼分工和用最少時間建立共識是管理的一大學問。
▍實戰過程
問題就是你的資產
講到這邊時想到一個小豬撲滿把問題投進去的畫面，很喜歡這個說法，問問題就可以存錢耶 ~ 。以前總是害怕問問題，或是會辛苦擠出問題來問，最可怕的是常常察覺不到自己問題在哪裡。這門課初期有很多同學問了很不錯的問題，而且剛好解答到我的疑惑，開始覺得我的問題也許也是別人的問題、我問出來或許能幫大家解決問題，靠著這種熱心的動力變得比較會問了。就公司來說有人能發現問題，也可能提前降低風險，所以更應該多問問題。
是真實戰不是作業
在實戰過程中真切感受到這是實作不是作業啊，做不好是會被退件的，不是抱著寫作業的心態完成了該做的事情就好，還需要確認完成的結果是否和目標相符、是否可以如預期對幫助客戶達到商業目標 ( 中間一度走歪被本丸拉回來 )，很對不起我的組員，沒有對齊到檢核也沒有考慮到風險。
團隊進度的風險管理
在這次的實作課中，慢慢學習到除了要幫客戶注意商業上的風險，小組合作內的風險也是要多考慮，比較樂天喜歡船到橋頭自然直的我實在很不擅長這個工作。大家都是經驗尚淺，討論時沒有經驗者可以跟我們說這樣就對了、要往這邊，有時候共識出來的方向就歪了，所以要隨時謹記大目標，以終為始思考目前的方向對不對。
上一集沒有提到這個系列的文章主要有幾個目的，首先因為課程雙週需要繳交一篇社群分享而起心動念，既然要寫就寫完整一點吧！
其次是課程中本丸有推薦自己的筆記格式，是結合康乃爾筆記法與曼陀羅筆記法的一種方法，也會在每次課程結束時請大家回顧這次的知識點、條列內容、和過去的連結、新視角想法 ( 越看越覺得很像訪談的 ORID ~ ) ，並鼓勵說用這個架構就可以寫出一篇文章囉！因此想嘗試看看，也想藉此機會整理和複習學到的內容，以後還可以拿出來看。
所以本系列的內容安排上，進量把課程提到且有啟發到我的內容都記下來，條列出來實在是非常繁多，每一點都盡量寫得很精簡，而且不會附上課程投影片或是截圖，希望可以保持神秘，讓好奇內容的人都來報名下一屆吧！
