เล่าหมดเปลือกNVC การสื่อสารเพื่อสานสัมพันธ์ : ตอนจบและตอนแถม การร้องขอ ไม่ใช่ การเรียกร้อง และ ภาษาหมาป่า ภาษายีราฟ
ความเดิมตอนที่แล้ว
การร้องขอ ไม่ใช่ การเรียกร้อง
เวลาบอกให้ใครทำอะไร การพูดว่า “ห้าม” “อย่า” มันจะเป็นการปิดประตูใจทักที มันจะทำให้ทุกอย่างยากขึ้นไปอีก อยากขอร้องก็บอกเลยให้ทำอะไร
I can’t do a don’t
ร้องขอ คือการขอให้อีกฝ่ายทำบางสิ่งบางอย่างให้เพื่อตอบสนองความต้องการที่ร้องขอไป โดยจะมีหลักการที่สำคัญดังนี้
- มีความชัดเจนโดยใส่ PLATO เข้าไปให้มากที่สุด
- ขอร้องให้เป็นประโยคทางบวก
- บอกวิธีการที่มีความเฉพาะเจาะจงและสามารถทำได้จริง
- ให้ความสำคัญกับความต้องการของทุกฝ่าย
ตัวอย่าง
หัวหน้ากำลังคุยกับลูกน้อง
คำสั่ง: รายงานที่บอกให้แก้ไข แก้เสร็จหรือยัง(ลูกน้องคิดในใจซวยแน่โดด่าอะไรอีกแน่)
การร้องขอ: รายงานที่บอกให้แก้ไขแก้เสร็จหรือยัง พี่กังวลถึงได้ถาม เพราะต้องส่งรายงานให้นายก่อนที่นายจะเดินทางตอน 3 โมง (ลูกน้องเข้าใจว่าทำไมถึงถามหา)
หรืออีกตัวอย่าง
คำสั่ง: หมวยอยู่ไหน (เจ๊หมวยโดนอีกแล้ว)
การร้องขอ: หมวยอยู่ไหน พอดีพี่มีงานที่ไม่เข้าใจอยากปรึกษา เดี๋ยวต้องรีบเอาไปส่งลูกค้า (อ๋อออ รีบเรียกเจ๊หมวย)
การร้องขอมี 2 แบบ
A: ขอร้องเพื่อสร้างความสัมพันธ์ (Connection Request)
- A1 ให้เขาบอกความรู้สึกนึกคิดของเขากับสิ่งที่เราพูดไปเช่น ถ้า…เธอมีความคิดเห็น/รู้สึกอย่างไร
- A2 ขอให้เขาทวนสิ่งที่เราพูดไป/ทวนว่าเข้าใจสิ่งที่เราพูดว่าอย่างไร
B: การขอร้องเพื่อให้เขาทำบางสิ่งบางอย่างให้ (Action Request)
ภาษาหมาป่า ภาษายีราฟ
หมาป่า เตี้ย มองใกล้ หัวใจเล็ก ชอบกัด กัดตัวเอง กัดคนอื่น ใครแรงมา แรงตอบ
ภาษาหมาป่าหูออก พูด ตำหนิ โทษคนอื่น
ภาษาหมาป่าหูเข้า นึกตำหนิ โทษแต่ตัวเอง
ยีราฟ สูง คอยาว หัวใจโต มองไกล
ภาษายีราฟหูเข้า นึกถึง “ความรู้สึก” “ความต้องการ” เข้าใจตัวเอง
ภาษายีราฟหูออก พูดถึง “ความรู้สึก” “ความต้องการ” ของผู้อื่น
ยกตัวอย่างสถานการณ์ที่โรงเรียนแห่งหนึ่ง ครูพูดกับนักเรียน
- “พวกเธอมาเตะบอลในห้องได้ไง ทำกระจกแตกอีก โตป่านนี้แล้ว ยังเล่นไม่เข้าเรื่อง”
- “ทำอย่างนี้ใช้ได้ที่ไหน ไปทำรายงานมาใหม่เลยส้มส้ม ใช้ไม่ได้”
- “เป็นเด็กอย่าเถียงเวลาครูพูด”
- “ถึงบอกไป ครูก็ไม่เข้าใจหรอก”
- “หนูโง่จะตาย ใครจะไปทำได้”
ตัวอย่างข้างต้นนี้ ดร.โรเซนเบิร์ก เรียกว่า ภาษาหมาป่า (Jackal Language) ซึ่งเป็นรูปแบบการสื่อสารที่ตัดสินกล่าวโทษคนอื่น หรือบางครั้งก็กล่าวโทษตัวเอง คนฟังฟังแล้วรู้สึกเหมือนกำลังทำอะไรผิด ถูกประเมินตัดสิน อยากเถียงกลับ และต้องตั้งแง่โดยอัตโนมัติ จึงมีแนวโน้มสร้างปัญหาหรือความรุนแรงให้เกิดขึ้นในความสัมพันธ์ได้ตลอดเวลา
ถ้าพิจารณากันดีๆ เราจะพบว่าภาษาหมาป่า (หมาป่าตัวเล็ก ตัวเตี้ย ไม่มองการไกล เจอปัญหาก็รีบแก้ ชอบกัดทั้งกัดตัวเอง กัดคนอื่น) เป็นภาษาที่เราใช้กันในชีวิตประจำวันตลอดเวลา อย่างเช่น ตอนเราพูดกับเพื่อนว่า “ไปทำอะไรมา ทำไมอ้วนจังวะ”
เมื่อภาษาที่เราใช้ในการสื่อสารอยู่ทุกเมื่อเชื่อวันกลับสร้างความร้าวฉานให้ทั้งคนฟังและพูด จึงเป็นที่มาของกระบวนการสื่อสารที่เรียกว่า Nonviolent Communication (NVC) หรือการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธ์ ซึ่ง ดร.โรเซนเบิร์ก คิดค้นการปรับรูปแบบการพูดการฟังเสียใหม่ให้เป็นกลางที่สุด คือปราศจากการประเมิน การตัดสิน การวิจารณ์ หรือคำสั่ง อย่างสิ้นเชิง และตั้งชื่อการสื่อสารซึ่งตรงข้ามกับภาษาหมาป่าว่า ภาษายีราฟ (Giraffe Language)
เหตุผลที่เรียกมุ้งมิ้งอย่างนี้ ก็เพราะยีราฟเป็นสัตว์บกที่มี ‘หัวใจ’ ใหญ่โตที่สุด และเขาคิดว่าสิ่งสูงค่าที่สุดในธรรมชาติความเป็นมนุษย์ คือการมีความรักและความเมตตากรุณา (Love and Compassionate)
เมื่อยีราฟมีหัวใจดวงใหญ่โต มันก็พร้อมจะแบ่งปันความรัก ความเมตตากรุณาทั้งกับตัวเองและคนอื่น มันจึงสื่อสารอย่างซื่อตรง ต้องการอะไรก็บอกชัดเจน ปราศจากถ้อยคำที่ตัดสินคนอื่นว่าดีไม่ดี ฉลาด/โง่ ถูก/ผิด
ถ้าไม่เข้าใจอีกฝ่ายก็จะคาดเดาความรู้สึกและความต้องการของอีกฝ่ายโดยการถามออกไปตรงๆ ไม่ตีความเอง เช่น “เธอพูดโดยไม่มองหน้าฉัน กำลังโกรธอยู่รึเปล่า” เพราะเชื่อว่าอีกฝ่ายก็มีความต้องการที่อยากได้รับการตอบสนองเช่นเดียวกัน
หลักการของ NVC คือ ในมนุษย์ทุกคนมี ‘ความต้องการในส่วนลึก (needs)’ ที่ต้องการการตอบสนองด้วยกันทั้งนั้น นอกเหนือจากปัจจัยสี่ ยังมีความต้องการพื้นฐานของชีวิต เช่น อิสรภาพในตนเอง ทางเลือก การเรียนรู้ เป้าหมาย หรือ ความต้องการด้านความสัมพันธ์ เช่น การมีส่วนร่วม ความเอาใจใส่ ความไว้วางใจ ความร่วมมือ ความเคารพ ความเข้าใจ หรือ ความต้องการความสุขทางกายใจ เช่น ความสะดวกสบาย สุขภาพที่แข็งแรง เป็นต้น
‘ความต้องการ’ คือปัจจัยเหตุที่เราแสดงความรู้สึกออกมาเป็นการกระทำหรือคำพูดนั่นเอง นี่จึงเป็นที่มาให้ภาษายีราฟออกแบบขึ้นเพื่อถอดเอาเฉพาะความต้องการที่อยู่ภายในออกมา โดยตัดคำกล่าวโทษ คำประเมินตัดสินทิ้งไป เพื่อไม่ให้คำพูดของเราทำร้ายอีกฝ่ายและหาวิธีตอบสนองความต้องการที่พอใจสำหรับทั้งสองฝ่าย
ลองดูว่า หากปรับจากภาษาหมาป่า มาพูดด้วยภาษายีราฟจะเป็นเช่นไร
- “เธอมาเตะบอลในห้องได้ยังไง ทำกระจกแตกอีก โตป่านนี้แล้ว ยังเล่นไม่เข้าเรื่อง” เปลี่ยนเป็น “พวกเธอเล่นเตะบอลกันในห้องเรียนแล้วลูกบอลลอยไปโดนกระจก ครูรู้สึกใจแป้วเลยนะ ความปลอดภัยเป็นสิ่งที่ครูต้องการให้มีในห้องเรียน คราวหน้าพวกเธอไปเล่นที่สนามฟุตบอลได้ไหม”
- “ทำอย่างนี้ใช้ได้ที่ไหน ไปทำรายงานมาใหม่เลยส้มส้ม ใช้ไม่ได้” เปลี่ยนเป็น “ส้มส้ม ครูเห็นว่ารายงานเรื่องพลเมืองในระบอบประชาธิปไตยของหนูมีเนื้อหาที่ตรงกับบทความที่ค้นพบใน Google ทุกตัวอักษร ครูรู้สึกผิดหวังนะ เพราะสิ่งที่ครูต้องการคือความซื่อสัตย์ อยากให้นักเรียนมีความมานะพยายามและเรียนรู้ด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง เธอรู้สึกท้อกับหัวข้อนี้รึเปล่า อยากให้ครูให้คำแนะนำ หรือเธออยากอธิบายอะไรไหม”
- “เป็นเด็กอย่าเถียงเวลาครูพูด” เปลี่ยนเป็น “สไปรท์ ครูยังพูดไม่จบแล้วหนูก็พูดขึ้นมากลางคัน ครูร้อนใจนะ ขอเวลาครูพูดให้จบ 10 นาที แล้วครูจะให้หนูอธิบายทุกอย่างหลังจากนั้นได้มั้ย”
- “ถึงบอกไป ครูก็ไม่เข้าใจหรอก” เปลี่ยนเป็น “ตอนนี้หนูโมโหมากๆ เพราะส้มส้มพูดว่า “เธอมันแร่ด” กับหนู ต่อหน้าเพื่อนในห้อง หนูอยากได้ความเคารพและการยอมรับจากส้มส้ม”
- “หนูโง่จะตาย ใครจะไปทำได้” เปลี่ยนเป็น “หนูไม่มั่นใจในตัวเองเลยว่าจะทำได้”
จากข้างต้นนี้ จะเห็นได้ว่าส่วนประกอบสำคัญของภาษายีราฟซึ่งไม่ก่อความระคายหูผู้ฟังจะประกอบไปด้วย 4 ข้อ ที่เคยกล่าวไปในบทก่อนๆแล้ว
1. Observations, not evaluations: บอกสถานการณ์อย่างตรงไปตรงมา ไม่เจือปนการตัดสิน
ควรบรรยายสถานการณ์อย่างตรงไปตรงมาเสมือนกล้อง CCTV ที่ฉายภาพไปเรื่อยๆ ไม่ใส่อารมณ์ ไม่บอกว่าเราคิดเห็นต่อเหตุการณ์อย่างไร
2. Feelings, not thoughts: บอกความรู้สึกที่มีตรงๆ ไม่เอาความคิดมาปะปน
แยกระหว่างความรู้สึกกับความคิดให้ได้ ความรู้สึกคือ โมโห เสียใจ โกรธ ดีใจ ตื่นเต้น กังวล น้อยใจ สนุก จำให้ง่ายคือความรู้สึกเหล่านี้จะอยู่ในรูปคำคุณศัพท์ (adjective) ระวังประโยคประเภทที่ปะปนความรู้สึกกับความคิดเข้าด้วยกัน เช่น “หนูรู้สึกว่าครูเอาแต่ด่าๆๆ” “ครูรู้สึกว่าเธอเอาแต่เล่นมากเกินไปแล้ว”
3. Needs, not strategies: บอกสิ่งที่ต้องการอย่างเป็นรูปธรรมชัดเจน โดยไม่กล่าวโทษว่าอีกฝ่ายเป็นต้นเหตุ
คำว่าความต้องการในที่นี้ควรบอกความต้องการออกมาเป็นคำนาม (noun) ไม่กล่าวโทษพาดพิงอีกฝ่ายว่าเป็นต้นเหตุของความรู้สึกเรา เช่น “ครูไม่โอเคเลยนะที่หนูก้าวร้าวอย่างนั้น” ควรพูดอย่างยีราฟเป็น “เธอกำลังโกรธ เพราะต้องการความเข้าใจใช่มั้ย ครูไม่สบายใจนะ ที่ครูต้องการคือความเคารพและความสุภาพในการพูดคุยกัน เธออยากให้ครูทำอะไรให้รู้สึกดีขึ้นมั้ย”
4. Requests, not demands: ขอให้อีกฝ่ายตอบสนองความต้องการของเรา ไม่ใช่ออกคำสั่ง
ระวังเสมอว่าเมื่อเราขอร้องให้อีกฝ่ายทำบางอย่าง เราให้โอกาสเขาตัดสินใจเลือกหรือไม่ หรือมันเป็นคำสั่งอยู่ในที ชั่งใจให้ดีว่า ถ้าเราขอร้องด้วยเจตนาจะให้เขาทำในสิ่งที่เราต้องการโดยไม่ให้ทางเลือก โยนความรู้สึกผิดเข้าใส่ ใช้การคาดโทษให้กลัว อ้างเป็นหน้าที่ ยังไงนั่นก็คือคำสั่งอยู่ดี เช่น “ทำคะแนนให้ดีกว่านี้ได้มั้ย”
การขอร้องหมายถึงเราให้สิทธิเขาเลือกทำตามความสมัครใจ คิดถึงใจเขาใจเรา (empathy) ถ้าอีกฝ่ายปฏิเสธที่จะทำตามที่ขอ ต้องเคารพการตัดสินใจนั้นและหาวิธีที่จะบรรลุความต้องการที่ต่างกันต่อไป
ในสถานการณ์จริง ไม่จำเป็นต้องพูดภาษายีราฟแบบเรียง 1–4 เป๊ะๆ อาจตัดการสังเกต แล้วบอกแค่ความรู้สึก ความต้องการ และขอให้อีกฝ่ายทำตามวิธีตอบสนองความต้องการของเราเลยก็ย่อมได้ ขอแค่ไม่ลืมว่า สิ่งสำคัญและเป็นเป้าหมายคือ ต้องบอกความต้องการออกไปให้ชัดเจนเสมอ ผู้ฟังก็ต้องจับความต้องการผู้พูดให้ได้เช่นกัน
มนุษย์ทุกคนมีความกรุณาเป็นพื้นฐาน
เบื้องหลังการกระทำของมนุษย์เป็นไปเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่าง
ใส่ใจให้คุณค่ากับความต้องการของทุกฝ่าย
ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์และความเข้าใจ…ก่อนการแก้ปัญหา
