Fremtidens forsikring

Hvordan fungerer teknologien som muligjør fremtidens forsikringstjenester?

Tomas Roaldsnes
Nov 8 · 5 min read

Ny teknologi, nye muligheter. I denne artikkelen tar vi for oss en rekke eksempler på hvordan fremtidens forsikringstjenester ser ut og hvordan det fungerer bak kulissene.

✨Brukeropplevelse, relasjonsbygging og forsikring som forutser behov

Selskapene som leverer den beste kundeopplevelsen og klarer å gi mer personlige tjenester til brukerene, har historisk vist seg å være de som gjør det best i markedet. Suksessen til Apple og Google kommer av at de leverte en tjeneste som ble kontinuerlig bedre jo mer brukeren brukte den. Det tok ikke lang tid før konkurrerende løsninger føltes komplett annenrangs ut. Vinnerene i markedet ble de som klarte å skape en relasjon med brukeren som de andre aktørene ikke klarte å konkurrere mot.

For de fleste av oss er nok forsikring en konstant kamp med tanken “herregud, er dette verdt det?” etter 10 minutter i telefonkø. Forsikringsbransjen har levd lenge på at det er lønnsomt med en dårlig brukeropplevelse, men dette er i ferd med å snu med at startups som Revolut, Dinghy og Tractable begynner å etablere seg.

I videoen over ser du et eksempel på en chatbot som håndterer et kravoppgjør for en forsinkelse — helt på egenhånd. Brukeren tar kontakt med forsikringsselskapet på Facebook Messenger og blir tatt hurtig gjennom hele prosessen for oppgjøret han eller hun har krav på. Samtalebasert teknologi har ikke det beste ryktet på grunn av umodenhet og at det tar tid å trene opp roboten, men når den når et visst funksjonelt nivå gir den høy grad av kundetilfredstillhet og kostnadsbesparelse. DNB sin chatbot håndterer nå nærmere 80% av alle kundehenvendelser, som gjør at rådgivere har mer kapasitet for de mer komplekse problemene.

Fremtidens forsikringstjenester vil være bedre til å forutse behovene til kundene. Jeg reiser kun noen ganger i året, og har aldri klart å begrunne å investere i en reiseforsikring. Selskaper som Revolut tilbyr nå kortids forsikringer og forsikringer som skrur seg på når jeg reiser ut av landet og skrur seg av når jeg kommer hjem fra ferie.

Når brukeren ankommer på flyplassen, kommer en push-notifikasjon eller tekst melding som spør om jeg trenger forsikring i 48 timer.

Hvordan fungerer alt dette bak kulissene?

Når systemer automatisk tar avgjørelser på bakgrunn av data, er som regel kognetive teknologier som styrer skuta. Vi kan bryte ned eksemplene over i tre deler:

  • Forståelse🤔
  • Verifisering🔎
  • Handling🏃‍♀ ️

Tjenesten må forstå hva brukeren vil. Dette er kjent som Natural Language Processing (NLP) og knytter tekst til hensikt. En chatbot som ikke forstår hva brukeren sier, kommer en ikke langt med. Det kreves mye relevant data og trening for at dette skal fungere sømløst.

Systemet må også verifisere at brukeren har kjøpt en flybilett, sjekket inn på flyplassen og at flyet faktisk var forsinket. Systemet må også bekrefte at brukeren i Messenger er den samme som har et kundeforhold hos forsikringsselskapet ved å utføre en autentisering.

Det er ikke en fast oppskrift for verifisering, og det er flere måter å komme frem til samme mål her. Det enkleste kan være en avtale med flyselskapet for å verifisere at kunden har kjøpt billett og sjekket inn, alternativt bruke bildegjenkjenning på flybiletten. Geo-lokasjon kan brukes til å sjekke om brukeren var tilstede på flyplassen. Flyereisen fra flybiletten kan deretter sjekkes opp mot sanntidsregisterene til Avinor eller FlightScanner for å se etter forsinkelser.

Basert på dette, kan systemet utføre en handling: i dette tilfellet et verdioppgjør. Dette krever at chatbotten kan kommunisere med et annet system som kan håndtere en betaling eller kravoppgjør.

Din data, din forsikring

Ingen liker å betale for helseforsikring om en er frisk og veltrent. Det samme gjelder dyre bilforsikringer om en aldri kjører over fartsgrensen. Hva om en kunne få en redusert prislapp på forsikringen ved å bevise at en er en lav-risiko kunde?

Om forsikringsselskapet kan ta en risiko-avgjørelse basert på helsedataene mine, kan jeg i prinsippet få en bedre tilpasset forsikring som er skreddersydd for mine behov og min atferd.

Det samme gjelder bilforsikring. Om forsikringsselskapet hadde tilgang til data som de kunne brukt til å vurdere om jeg kjører trygt eller ikke, kunne de tilpasset forsikringen.

Hvordan kan dette fungere i praksis? (fix overskrift)

Du har nok allerede identifisert hovedproblemet: “Jeg vil ikke dele personlig data med forsikringsselskapet mitt!” 🙅‍♀️

Personvern er åpenbart den største utfordringen for dette konseptet. Hvem i sin rette sinnstilstand vil vel dele sensitive helsedata til et forsikringsselskap!?

Min data, mine premisser. Brukeren må ha fullstendig kontroll og oversikt over sine personlige data, både når det kommer til oppbevaring og deling. Brukeren må se hvilken data som blir delt, hvem som får tilgang og hva den blir brukt til.

What, who and why prinsippet i praksis.

Med kryptering, kan vi garantere at det er kun brukeren som har tilgang til sin data. Ved å bruke prinsipper som selective disclosure kan brukeren selv velge hva som skal deles med forsikringsselskapet. Nyere crypto-teknologier som Zero-knowledge Proofs gjør at vi kan anonymisere data som skal deles — eksempelvis om du må bekrefte alderen din for å leie en bil, kan systemet dele et bevis som sier “Brukeren er over 18 år” istedetfor fødselsdatoen din.

Den neste utfordringen er hvordan vi deler data mellom organisasjonene. Vanligvis gjøres dette av et API-lag, men dette blir raskt rotete. Først må alle sykehusene utarbeide åpne API’er, så må deretter alle forsikringsselskapene integrere mot alle sykehusene. Systemet vårt blir da estimert til å være ferdig i 2050 eller senere.

En bedre løsning blir da et selskap som fungerer som en aggregator så vi kun får et tilknyttningspunkt å integrere mot. Problemet nå blir at ett enkelt selskap vil håndtere all utveksling av sensitiv data og vil være svært utsatt for sikkerhetsbrudd og eksterne angrep. Sykehusene må fortsatt utarbeide API’er, som vil ta lang tid.

Den optimale løsningen er et identitetssystem som kan lagre og utveksle data. Dette setter brukeren i kontroll når det kommer til å håndtere utveksling av sensitiv data samtidig som en reduserer sjansen for større sikkerhetsbrudd. Det er også langt lettere for sykehusene å integrere et identitetsystem (spesielt om dette er basert på standarder som OpenID Connect) enn å utarbeide åpne API’er.

Tomas Roaldsnes

Written by

Service Designer @ EVRY FS

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade