사용자 눈높이에 맞춘 서비스

자영업자를 위한 회원관리 서비스

연초에 티몬플러스에 가입한 단팥빵 전문 베이커리가 있다. 청라 지구에 위치한 빵집인데 사장님이 단팥에 대한 고집이 대단해서 인근에서 유명세를 타고 있다. 이곳 매니저님이 티몬플러스 서비스의 열혈한 팬이다. 점주 입장에서 서비스를 활용하다가 새롭게 제안해보고 싶은 기능이 생기면 일주일에 하루뿐인 본인의 휴일에 사무실을 방문해서 아이디어를 쏟아내는 정도다. 지난 주에 이어 이번 주에도 어김없이 사무실에 방문하셨길래 감사한 마음도 크고 해서 저녁을 같이 먹었다. 이날도 평소와 다름없이 서비스에 대해 이것저것 물어보시길래 겸사겸사 내 고민도 덜어볼겸 최근 나를 괴롭히던 질문을 던져봤다. “오프라인 매장 운영에 회원 관리 서비스가 왜 필요하다고 생각하세요?” 돌아온 답변에 잠시 할 말을 잃었다.

매니저 : (당연한 질문을 왜 하냐는 듯이) 매장을 운영하다보면 회원 관리 서비스가 꼭 필요하죠! 많은 사람들이 착각하고 있는 사실이 있는데요, 사람들은 최상의 재료로 만든 최고의 음식을, 분위기 좋은 곳에서 저렴하게 먹고 싶다고들 이야기를 해요. 하지만 대부분 일상의 구매 행위를 보면, 저렇게 합리적으로 선택하는 경우는 많지 않아요. 회사에서 점심 먹을 때나 저녁 먹을 때를 떠올려보세요. 합리적으로 선택하기보다는 오히려 지금까지의 익숙한 경험을 바탕으로 익숙한 선택을 하는 경우가 훨씬 많지 않나요? 내 매장에 대해 익숙하게 하려면 손님들에게 더 자주 접근하고 알려줘야 해요. 관심이 있을만한 손님들 대상으로 새롭게 시도하는 상품의 소식도 알려줘야 하고, 큰 마음 먹고 진행하는 이벤트나 프로모션이 있다면 어떻게든 적극적으로 전달해야 하죠. 한 번 경험한 고객으로 하여금 더욱 익숙한 매장으로 기억되게끔, 그래서 더 자주 떠올리게끔 해야 되요. 저는 선택의 경쟁에서 이기기 위해서 천원 할인 쿠폰도 보내고, 매장에 자주 방문하는 손님이 있으면 빵을 하나라도 더 드리고 있어요. 손님들이 여기저기 고민할 때 제일 먼저 떠올리는 매장으로 만들고 싶거든요. 티몬플러스가 이러한 과정을 쉽게 도와주는거 아니었어요?

사람들의 일상적인 구매 행위를 보면 합리적인 선택보다는 오히려 익숙함에서 오는 선택의 비중이 훨씬 크다고 한다. 그 익숙함을 제공하기 위해 방문한 손님들을 개별 관리할 필요가 있다는 이야기에 저절로 고개가 끄덕여졌다. 돌아와서 알벤토 데이터를 참고해보니, 역시나 고객을 구매 횟수나 금액에 따라 개별적으로 분류하고 타겟팅해서 다양한 혜택을 제공하고 있었다. IT를 활용한 기술은 의지가 있는 소비자들을 위해 훌륭히 그 역할을 수행할 수 있다. 사용자의 눈높이에 맞추어진 쉽고 세련된 방법으로 많은 사람들에게 도움이 되고 있다.

그 매니저님은 현재 티몬플러스 팀에서 함께 서비스를 만들어나가고 있다.