Email etiquetle
Email etiquetle được hiểu là văn hóa email - những nguyên tắc dành cho những người sử dụng email - một trong những phương tiện để giao tiếp với khách hàng. Cũng giống như cách cầm dao dĩa trong văn hóa bàn tiệc, việc hiểu và tuân theo văn hóa trong email sẽ tránh được những sai lầm đáng tiếc.
1. Trả lời mọi email
Đây là nguyên tắc cơ bản nhưng nhiều người lại quên chúng. Gửi mail không hồi âm cũng giống như tự độc thoại. Bạn biết cảm giác đó thế nào rồi đấy
Vì vậy, hãy trả lời mọi email. Trả lời ngay những email khẩn cấp và trả lời các email khác vào 2 khung giờ trong ngày, thường là 11h trưa và 4h chiều. Với những email không trả lời ngay được, hãy để lại lời nhắn về câu trả lời sẽ có vào khoảng thời gian xác định.
2. Nếu bạn ở dòng CC, không phải trả lời trừ khi bạn cần phải hành động để tránh rủi ro
CC (carbon copy) để chỉ những người được nhận bản sao của email. Vì không phải là người nhận chính, họ không cần phải trả lời email. Nếu không nội dung email sẽ dàn trải, khó nắm bắt cho cả người gửi lẫn khách hàng.
Tuy nhiên, khi bạn thấy có vấn đề phát sinh mà cả người gửi mail lẫn khách hàng không nhận ra, bạn có quyền tham gia gửi email phản hồi để thông báo cũng như góp ý kiến để tránh rủi ro không đáng có.
3. Trả lời mọi câu hỏi trong email
Giống như nguyên tắc trả lời mọi email, việc trả lời câu hỏi trong email cũng quan trọng không kém. Với một email chứa nhiều câu hỏi, nếu bạn trả lời không hết số câu hỏi trong email đồng nghĩa với những mail sau khách hàng mất công hỏi lại, và có thể bạn sẽ đánh mất dự án nếu chuyện này xảy ra thường xuyên.
Chú ý: Hãy trả lời trên email của khách và gửi lại 1 email “Làm ơn hay xem trả lời trên email của tôi. Xin cảm ơn!” chứ đừng rely 1 cái email trong đó copy lại toàn bộ nội dung để trả lời. Điều này thể hiện bạn rất chuyên nghiệp trong việc trả lời email đấy.
4.Duy trì chủ đề của email
Với email, chủ đề rất quan trọng. Bạn có cả tá email, bạn không thể ngồi tra từng cái một ra được, bạn chỉ còn cách search tên người gửi và chủ đề. Việc duy trì chủ đề email sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian tìm kiếm đồng thời có thể dễ dàng theo dõi nội dung. Vì vậy, hãy giữ chủ đề bằng việc rely trong email đó, tránh gửi email mới.
Nhưng nếu chủ đề nói chuyện thay đổi, hãy đổi chủ đề để bạn và khách hàng đều tiện theo dõi nội dung email. Nhưng đừng lo lắng nếu tìm kiếm, nội dung email sẽ hiển thị khi bạn tìm bằng cả tên chủ đề cũ hay mới.
5. Đừng quên file đính kèm, chủ đề và kiểm tra chính tả
Có một câu chuyện kể rằng, cô thư kí nọ soan cho bạn nội dung buổi họp ngày mai, cô ấy nhắn tin trước khi về: hãy vào mail kiểm tra nhé. Bạn vào và không nhận được mail nào cả. Bạn tức giận, còn cô ấy thì đã về, sau đó bạn thức cả đêm để chuẩn bị lại nội dung đó. Sáng hôm sau, bạn sa thải cô gái vì mắc 2 lỗi: quên file đính kèm và tắt máy khi đang gửi mail.
Chắc chắn không ít trong số chúng ta đã từng mắc lỗi cơ bản ấy. Vậy nên bạn cần nhớ, hãy luôn kiểm tra file đính kèm, chủ đề và lỗi chính tả. nếu không bạn sẽ mất điểm trầm trọng, thậm chí mất việc vì những thứ tưởng chừng không đơn giản đó.
6. Keep simple
Hãy giữ email với nội dung đơn giản, dễ nắm bắt. Thực tế, khách hàng chỉ có 30s để đọc email của bạn trước khi phớt lờ nó và dành thời gian cho những email khác. Vậy nên, yiệc viết ngắn gon, gạch đầu dòng sẽ tiết kiệm thời gian cho bạn và cho khách hàng nữa.
7. Cẩn thận với giọng văn
Khách hàng biết bạn phản ứng như thế nào khi đọc email của bạn. Với những câu hỏi của khách hàng, nhiều người tỏ ra thiếu tôn trọng, lên mặt dạy dỗ với những điều mà khách hàng không biết trong khi đối với bạn lại quá hiển nhiên. Nhiều tỉ phú có khối tài sản khổng lồ nhưng trình độ soạn thảo văn bản lại không có.
Thêm một lời khuyên nữa, giọng văn trong email không nên quá thân thiết khi bạn với khách hàng chưa đến mức như vậy.
8 Không sử dụng emoticon
Emotion được dùng chủ yếu để biểu lộ cảm xúc. Và như lời khuyên ở trên, nhiều người lầm tưởng dùng mặt cười để thể hiện sự thân thiện hay dấu chấm than để thể hiện sự cảm thán. Nhưng điều đó không nên trong kinh doanh, nơi mà mọi người cần đến sự chuyên nghiệp. Vì vậy, đừng dùng emotion.
Trên đây là 8 nguyên tắc của văn hóa email, những điều tưởng chừng đơn giản nhưng không phải bạn nào của biết và nắm rõ. Hy vọng qua bài chia sẻ ngày hôm nay, các bạn đã có thể tự tin giao tiếp email với khách hàng, tránh những hiểu nhầm đáng tiếc.