一般來說設計師在設計產品時的首要重點不外乎是產品使用起來順不順手，好不好用合不合理，專注在功能、性能、易用性以及是否真的解決了使用者的困擾。
前幾天看完了Donald A.Norman的Emotional Design後感觸良多，之前在互聯網新創公司服務過的我做研究時總是想著User想要什麼？為什麼？我能怎麼幫助他？產品功能真的有辦法達成使用者期待嗎？只能靠著無數的假設與小部分的實驗去修正，讓產品對於使用者來說可以達到「好用」的目的，這些觀點的確是作者Donald一直提倡的「以使用者為中心的設計思考」著重在使用者體驗。
但市面上為什麼還是有許多產品明明沒那麼好用，體驗也不比其他相似的競爭產品來得好，但依然有一大群擁護者呢？
因為，人是有感情的動物啊！
在Emotional Design這本書中闡述的觀點與作者前幾部作品有些微不同，著重探討產品除了「易用性」以外的情感設計的影響。例如，相同的葡萄酒放在精緻的玻璃杯中會讓人感到特別好喝;將車子洗乾淨，打過蠟保養一番後感覺更好開。
相較於能用一套清晰邏輯去定義的產品「易用性」，情感設計更加的複雜。畢竟，每個人都是獨特的個體，有可能某個平凡無奇鑰匙圈對你來說毫無意義但對另一個人來說卻有著獨厚的情感。述說出「情感面」難以用某一類Persona定義出產品目標使用族群，人與人之間的「情感」不像「行為」一樣那麼容易有共通點，包含著獨特的生長經驗、文化背景等變因需探討。
書中將大腦運作分為三個層次：
1.「本能層次」：負責接收外觀、質感等第一手訊息。
2.「行為層次」：體驗產品使用流程、功能及易用性。
3.「反思層次」：著重訊息、文化以及產品帶來意義。
有趣的是雖然將人類的情感元素跟Pinky一樣分成三種口味，但這三個層次其實是同時存在而且互相影響，接下來與各位分享一些書中舉的例子：
若把一段鐵絲網放在動物及可口的食物中間，小雞可能永遠卡在那裡(本能反應)，在柵欄前掙扎卻得不到食物，而狗狗會直接繞過去(因應情況改變行為)，人類則擁有更發達的腦結構，反思自己的經驗並且和別人交流，因此我們不只會繞過柵欄得到食物，還能回想過程內化成新的做法，決定移動柵欄這樣下次就不用繞道了。(思索、反省並學習新概念)
針對大腦三種不同運作層次，產品該如何應對及設計？
本能層次-自動化預先控制層
首先，在第一個層次會先從產品能直接接觸的條件開始探討，無論是有形的質感與外觀，或是無形的味道與聲音都是一個陌生產品所釋放出的第一類訊息，雖然好用的產品不一定長得好看，但看不順眼的產品多半會給人有不好用之心理預期。
本能層次的反應很快，經由視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺主導著使用者的感受並針對不同情況做出立即的反應。例如進到一間餐廳時環境髒亂、又燜又擠、餐具衛生堪憂即使餐點再好吃也會對餐廳評價大打折扣，因為對於民眾來說進到一間餐廳不只要吃到一頓好吃的餐點，享受餐廳氛圍優良的服務也是用餐體驗的一道重要關卡。(吃粗飽路邊攤除外，使用者目的不同)
俗話說：「人要衣裝，佛要金裝」，產品就跟餐廳一樣需要有好的門面，作為與使用者接觸的開場白，需考量到的是如何以最快速的方式吸引到目標族群。像是雄鳥擁有鮮豔的羽毛吸引雌鳥，昂貴跑車就該有時尚流線形的車型設計搭配性感低吼之引擎聲，高檔法式料理少不了精緻的擺盤。
在本能層次的設計原則是固定的，這些經由物種長期演化而造成「鮮豔、健壯、對稱、圓潤、平滑、香味、觸感良好」等環境訊息使人有正面聯想，為普遍具吸引力的設計特質。文化也會造成影響，例如在某些國家對胖瘦的審美觀不盡相同，但還是能在其中找出「具吸引力」及「不具吸引力」的規則邏輯，人能敏銳地接受到環境中強烈的情感訊息，只要讓顧客看到產品時即脫口而出「哇喔！我要這個！」就成功了。
行為層次-控制行為運作部分
行為層次的設計著重在探討功能，攸關著產品的使用，外觀倒是不那麼講究。現今的「使用者體驗」亦是分佈在此層次，講求的是對於使用者來說究竟能不能了解產品的使用方式，他有什麼功能？用起來順不順暢？能正確引導使用者完成目標？在行為設計中，如果連基本的功能目的都無法解決，那外觀也不是那麼重要了。(感覺有點像是國家的任何法律都不能違背憲法XD)
例如上圖中的叉子我個人認為設計得非常漂亮，簡潔又創新，就本能層次而言整體外觀已經非常吸引人。但如果要考慮到行為層次的設計或許就沒那麼妥當，當使用者購買叉子的目的是為了使用它來當餐具，相信上面的作品無法對使用者作出有利的事情。若是純粹當擺設，此產品如同藝術品般出眾，若要當一般叉子使用，它可能無法滿足使用者需求。
對了，上圖是我在Google隨便輸入「無用的設計」關鍵字搜尋到的結果之一，還有其他很有趣的例子而且都很美，雖然就功能來說幾乎都是沒辦法用的，但誰說產品一定要能使用才是好產品呢？如同Philippe Starck所說：「我設計的外星人榨汁機從不是用來榨果汁，而是用來與訪客開啟話題的」
反思層次-深思熟慮後的內化資訊
在反思層次的設計存在著「情緒認知」與「理解」，容易隨個人的文化經驗、生長背景、教育及其他個別變化產身差異，探討的層面較為寬廣而且能凌駕於上述兩個層次之上，就像是某部分人非常喜歡普遍會令人反感及恐懼的本能體驗，有些人就不喜歡。(我就不太敢坐太刺激的遊樂設施)
且反思層次與其他層次不同之處為它能經由時間推移，本能及行為層次所探討的是「當下」，當下所接受到的感受、當下所執行的行為。而反思層次可以持續很長一段時間，關於產品所帶給使用者的經驗、回憶、滿足感都屬於這個層次。
簡單來講就是產品帶給「個人的想法與反思」，這類層次的影響不光靠使用產品，而是使用者能從這項產品中思考他所傳達的價值與理念，從時間來堆積，從文化來塑造，促成每個使用者看到該產品時能產生獨特的想法與感受，對於品牌的塑造尤其重要，若是給了使用者糟糕的體驗及印象，反思過後會將不好的資訊記在腦中，無論下次推出的新產品功能再強外觀再美都難以撼動最高的反思層次。
以「果粉」來當例子，為什麼蘋果公司的產品比其他公司產品貴那麼多卻還是有許多擁護者願意掏錢呢？或許有人認為蘋果產品的「本能層次」(外觀)及「行為層次」(功能)設計得比同業好，但我個人認為現在人買蘋果產品多半為反思層次非常明顯的品牌偏好現象，有可能是發現身旁某個厲害的設計師用蘋果，或是到不限時咖啡廳內看到大家都用蘋果而讓使用者有「我如果也用蘋果就跟他們是同一群人，我願意且有能力付出較多錢獲得更好的產品」，這些標籤及歸屬感更是經由反思層次所驅動，購買的不只是產品而是加入一個族群彰顯他的價值觀，在消費者從眾心理中這塊真的很管用。
產品先求有再求好？
最後，雖然有一派人認為產品應該先求有再求好，先確定產品功能可以解決使用者需求再美化或優化。但我認為兩項事情是可以並行的，在追求「有」的過程除了確定「有功能」外也能思考產品是否「有吸引力」，「有讓人反思」理解產品意涵的能力，整件事或許不用切分的那麼開，同時思考才能讓產品的核心價值更明確，更完整。闡明你產品的「個性」才不至於做出好用但其實有很多替代方案的產品。
好啦～終於寫完這篇文章了(歡呼)其實這次也只有淺淺的分享一些從書中得到的觀點，推薦大家一定要看看Donald A.Norman的Emotional Design這本書，將人類情感分析得非常詳細。如果覺得我寫得還不錯可以幫我拍拍手，有哪裡寫得很奇怪也歡迎留言告訴我唷～ 先醬啦！TonyCat.
