Como analizar un mapa del viaje del cliente

La realización de un mapa del viaje del cliente requiere esfuerzos importantes para que sea representativo de la realidad: entrevistas, encuestas, grupos focales, análisis de bases de datos, procesos, etnografía, etc. Pero sin embargo, una vez terminado este esfuerzo y algunas semanas o días, si no realizamos un análisis global de la experiencia para focalizar el trabajo, queda la sensación de que ese trabajo no sirvió de mucho.

Si bien en la práctica el trabajo diario del equipo de Experiencia de Clientes se centra en una o más interacciones y su mejora, acordar un punto de vista respecto a la totalidad de las interacciones es parte del aporte de esta herramienta, entre muchos otros, y fundamental para abordarla, es por esto que un buen análisis es el comienzo de un trabajo sólido y consensuado.

Las variables usadas para el análisis dependerán de las definidas previamente: canal(es), nivel de experiencia, emociones, importancia, variables de Mapa de empatía, oportunidades de mejora, cantidad de clientes, etc.; sin embargo en nuestra experiencia diriamos que por sobre las variables, los tipos de análisis que se pueden realizar son:

1) Análisis General: Dale una vista general al mapa ¿Cuáles son los colores que más destacan en las valoraciones? Rojo, verde, amarillo; caras felices, tristes, etc. ¿Es posible hacer un diagnóstico a nivel de etapa del ciclo del cliente o es heterogéneo a lo largo de todo el mapa?

Fuente: No Limits Groth — https://goo.gl/WYps9S

En ocasiones pasa que al ver que tu mapa NO es un montón de caras tristes y/o puntos rojos -acostumbrados al paradigma de que si no vemos algo malo, algo en el diagnóstico está mal- no lo puedes creer, sin embargo has encontrado una gran conclusión y la más difícil de abordar: la experiencia entregada es satisfactoria y los clientes lo reconocen, sin embargo carece de ser una experiencia sorprendente que retenga a los clientes; debes comenzar a generar experiencias memorables.

2) Análisis Horizontal: Analizar el mapa de esta forma permite ver situaciones más ligadas al comportamiento del nuestros clientes y de qué forma se relacionan con las interacciones que les ofrecemos. Una mirada horizontal al mapa nos permitirá responder preguntas tales como ¿Las acciones que realiza el cliente guardan algún sentido con las interacciones -procesos- que ofrecemos? Y quizá una de las más importantes, es la visión general que puede entregar respecto a los canales de contacto ¿Existe concentración de canales respecto a etapas del ciclo? ¿Cuál es la valoración general que se hace de ellos? ¿Llama la atención canales que solo están en una interacciones?

Por otra parte es aquí donde vemos gráficamente el viaje (esto se suele usar en la mayoría de los mapas) que es la unión de puntos a partir de la valoración de la experiencia. Esta línea nos permitirá ver si el cliente vive una montaña rusa de emociones o satisfacciones o es algo más parecido a un paseo por el campo o una caminata descalzo por el asfalto en verano.

Fuente: My Customer — https://goo.gl/7JXDs9

3) Análisis Vertical: Esta mirada busca realizar un primer acercamiento a cada una de las interacciones más en profundidad. Esta visión implicar observar, limitándose a cada interacción, las variables que hemos definido para nuestro mapa.

De este mirada obtendremos conclusiones relativas a: Las interacciones mejor/peor evaluadas ¿Son las más importantes para nuestros clientes? ¿Existe homogeneidad en la entrega de la experiencia en todos los canales involucrados? ¿Las emociones que entregamos se condicen con sus expectativas y oportunidades de mejoras que deseamos abordar?

Un profundo y correcto análisis del Mapa del viaje del cliente debería darnos luces de como priorizar el trabajo, lo cual no es menor: un acuerdo más centrado en análisis horizontal podría terminar en el rediseño de un canal lo cual sería un proyecto estratégico. Por su parte un análisis vertical podría ayudarnos a levantar ganancias tempranas para sorprender a nuestros clientes….es la magia de la herramienta.

Transformar Customer Experience

Written by

Somos una consultora de Marketing de Experiencias. Visítanos en www.transformarce.cl

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade