Die dunkle Seite der Macht im Kündigungsprozess

Andreas Hoffmann
Jul 10, 2017 · 3 min read

Aus unternehmerischer Sicht ist es nie schön, wenn die eigenen Kunden kündigen möchten. So ist es nachvollziehbar, dass sich Firmen einiges einfallen lassen, um dies abzuwenden. Allerdings musste ich vor kurzem selbst ein besonders extremes Beispiel für eine Win-Back-Strategie miterleben, welches doch etwas zu weit ging.

Bei save.TV handelt es sich um einen Onlinevideo-Recorder, der inzwischen recht zuverlässig funktioniert und auch mehrfach als Testsieger ausgezeichnet wurde. Da sich mein Medienkonsum inzwischen mehr in Richtung Netflix & Co. verlagert hat, wollte ich diesen Dienst nun vor der automatischen Verlängerung kündigen.

In den Einstellungen bin ich auch entsprechend schnell fündig geworden und habe das Folgepaket auf “keins (Kündigung)” umgestellt. Nach bestätigen des “Speichern”-Buttons sollte es das dann wohl gewesen sein.

Umstellung auf das Folgepaket “keines (Kündigung)”

Als Ergebnis auf meinen Kündigungsversuch erhielt ich folgendes Pop-Up:

Versuch die drohende Kündigung durch Hilfestellung bei der Bedienung zu verhindern

Nach kurzer Neuorientierung bin ich dem unscheinbaren Link “Weiter zur Kündigung” gefolgt.

Vielleicht möchte der Kunde auch lieber einen anderen Zahlungsmodus wählen?

Nun das Angebot meine Laufzeit zu verändern, und noch ein subtiler Hinweis zu den Keyfeatures. Aber ich bleibe unbeirrt. Also nicht auf den großen, grünen Knopf drücken, sondern “Weiter zur Kündigung”.

Doch zu teuer? Dann der Versuch eines 30%igen Rabattes

Ein Rabatt von 30% soll mich nun von meinem Vorhaben abbringen. Aber mich hat der Ehrgeiz gepackt: weiter geht’s.

Alternativ einfach mal eine Weile aussetzen?

Natürlich möchte ich eine Pause einlegen. Aber nicht für 2, 4 oder 6 Wochen, sondern für IMMER.

Oder vielleicht doch ein größeres Paket zum gleichen Preis?

Jetzt bekomme ich das Angebot auf ein größeres Paket zum bisherigen Preis zu wechseln. Aber nur für 3 Minuten. Die Uhr tickt und mein Blutdruck steigt.

Wenn schon kündigen, dann zumindest Feedback für die Qualitätssicherung gewinnen

Nein, ich möchte natürlich nicht wirklich kündigen. Ich habe bisher nur 5 Mal auf “Weiter zur Kündigung” geklickt, weil ich heute auf Facebook schon alles leer gelesen habe und mir langweilig ist.

Eine echte Kündigung ist nur telefonisch möglich

Wer im finalen Pop-Up ohne genaueres Hinsehen auf den Call to Action (“Kündigung abbrechen”) klickt, wähnt sich leider vorschnell in Sicherheit. Stattdessen muss der Kunde telefonisch zu den entsprechenden Servicezeiten kündigen. Wer sich also zu schnell durch die verschiedenen Pop-Ups klickt, erlebt später bei der automatischen Verlängerung sein blaues Wunder.

Natürlich habe ich dann auch noch telefonisch gekündigt. Dazu musste ich nur die Servicezeiten abwarten, 10 Minuten in der Warteschlange verbringen und kurz noch mit einer unfreundlichen Dame am Telefon sprechen.

Aus meiner Sicht ist der gesamte Prozess eine Frechheit. Wäre eine Onlinekündigung am Ende doch noch möglich gewesen, hätte ich mich gar nicht allzu sehr aufgeregt. Aber so wurde mein Verlangen, den Vertrag zu beenden, nur noch stärker. Und auch der Wunsch, mal einen Artikel darüber zu schreiben.

Alle anderen Kunden, die mit dem Dienst zufrieden sind und bleiben wollen, haben aber auf diesem Wege eine gute Möglichkeit, ihr Abo für ein Jahr günstig zu verlängern ;)

Andreas Hoffmann

Written by

Entrepreneur. Developer. Lifehacker.

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