UX 之旅 3 — 實戰中的問卷設計與訪談挑戰
Jun 1, 2024
回顧實戰營的目標：透過 UX 方式幫助客戶共享電動滑板車 oloo 達成目標，
在我們擬定假設、拆解假設因素後，也等於制定好研究的議題方向。
接下來就要踏上找尋受訪者之路了！
本次研究方法期望與使用者直接交流，理解使用者在研究主題上的想法，以利後續制定提案使用，所以我們採用以下的方式：
- 透過招募型問卷 → 篩選符合研究需求的受訪者
- 利用線上訪談 → 深入理解問卷填寫的內容跟實際的經驗與認知
小提醒：本次使用的問卷，不是量化型問卷，量化型問卷用於數據收集和統計分析的問卷，是製作成本更高、嚴謹度高、較少跳題篩選、及有統計學意義的內容。
問卷擬定
在我們透過魚骨圖拆解假設的因素後，便利用因素制定出招募型問卷
「假設」是我們的問卷題組，「因素」就是我們的問卷題目，舉例：
題組一：「探討 TA 如何取得旅遊資訊，並規劃旅程的需求」
- 通常使用者都用哪些方式接觸旅遊資訊？
- 使用者平常旅遊的頻率為何？
- 使用者是否有付費使用過共享短程交通工具移動的經驗？
題組二：「理解潛在用戶在不同管道如何討論短程交通工具」
- 使用者通常都用哪些方式接觸短程交通工具資訊？
- 使用者理解電動滑板車的程度為何？
- 最符合使用者對於電動滑板車相關議題的看法為何？
在擬定招募問卷的過程中，也能同時擬定訪綱，問卷是樹木的根基，而訪綱則是建立在根基上茁壯的樹幹與枝葉 🍃🌳
訪綱制定與訪談常見問題
訪綱從問卷題組出發，將問題分成以下四種：
- 客觀事實：使用者在何時、何地、做了什麼事情？
- 感受：經歷這件事情後，他們的感受是什麼？
- 認知：對於這件事、議題的看法是什麼？
- 決策：他遇到某些情況時，會怎麼做？
訪談心法是「不要只看受訪者所說的，要看他們所做的」，因為：
- 人的記憶未必可靠
- 受訪者未必說真話
- 受訪者的自我認知不一定一致
為了順利訪談，我們組內練習了很多次，包含輪流當受訪者、主訪、副訪、或紀錄員，一起修正訪談的問題跟追問技巧，下面是練習過程中常見的問題：
- ️🌫️ 問題不夠清晰：問句過長讓問題破碎，主訪詢問受訪者對於某件事情的看法，為了讓受訪者有時間思考跟理解問題，主訪會補充更多資訊，卻沒留意到受訪者也為了聆聽補充資訊，反而無法快速理解問題，造成反效果。
- 🔺 引導式問句：即使受訪者在前面說了很多稱讚的話，仍不能將後續問題拼成引導式的格式，像是：「聽到您剛剛對於這件事情的想法 ，那想問您對其整體評價是正面、還是負面的呢？是正面的嗎？」
- 🗣 問題難以銜接：因為期望遵照訪綱，導致主訪提出的題目難以跟受訪者回覆的內容做銜接。
改進作法
所以我們在實際訪談中，也調整成以下作法：
- ✅ 保持問題精簡、清晰，適當留白給使用者思考，主訪副訪也能休息跟思考後面的題目。
- 🫡 即使知道受訪者高機率回答某個答案，仍然保持中立地提問。
- 📒 記好訪綱摘要，可以跟夥伴提前培養默契。在訪談過程中，專攻受訪者回答的重點本身就不容易，互相 cover 會非常有幫助，可以協助追問其他重點。
- 🥹 承接 3. 如果你是一人研究員，也可以在中間安排休息，確認後續可追問的部分。
訪談實戰
謝謝實戰營陪訪員參與實際訪談，透過觀摩我們的表現，在訪談氛圍、對話觀察、訪談能力、主副訪合作中提供鼓勵跟建議！
在這段過程中，體悟到我們藉由發揮好奇心、保持真誠，去理解受訪者行為與想法的脈絡。
使用者研究很迷人，受訪者不僅是受訪者，他們會因過往的經歷而產生多元的看法，這些都是寶貴且獨特的生命歷程，看見受訪者愉快地分享想法也讓我感到開心！
訪談結束後，接下來就是要來整理六位受訪者的資訊啦，下一篇接續！
不知道看到這邊的大家，在進行使用者訪談時遇到過哪些挑戰？也歡迎跟我分享～
