我與「轉錯帳」的距離 (下) — 為Richart 添加防錯設計
在科技主導的網路時代，對理解人性的需求將大幅提高，設計師應當為「人性」做設計
在上集中，我分享了Richart為何讓我轉錯帳的前因後果，並從「設計的心理學」與NN/g文章摘要出防錯設計的前備知識與設計原則。
本來我已開始構思新的轉帳流程，但途中卻忽然想到: 「要用戶重新學習新的轉帳方式是否本末倒置? 怎不從用戶熟悉的模式著手? 」所以我改從「Richart既有的操作流程進行優化」，並記錄其它設計建議與觀察。
轉帳流程 Redesign
👉 問題情境：我想要轉帳給朋友卻被不良的設計誤導，轉到陌生帳戶去。
👉 優化目標：如何改善這段流程? 相同情況下能透過什麼防錯設計告知我選到錯誤的帳戶了?
之前我們曾提到防錯設計四原則，分析後我僅以第四點來強化轉帳流程。
(1)侷限設計( ❌) — 局限設計原則較適用於實體產品。
(2)還原設計( ❌) — 轉帳為不可逆行為，故無法還原。
(3)合理性檢查( ❌) — Richart的合理性檢查列為另一個Case討論。
(4)提供確認訊息與預覽結果( ✔️) — 轉帳流程Redesign會著重在此原則。
1. 修正用詞
為了避免混淆，我將最外層的「常用帳戶」改為「帳戶」，點入後才顯示帳戶下的三個分類，分別是: 最近帳戶、常用帳戶、約定帳戶。
2. 在行為前後提供「提示」與「反饋」
▍提示 1
為了避免手指點選時遮住文字，我選擇在「立即轉帳」上方顯示提醒文案，並將字體放大，採用紅字威脅...歐不，是「強調」匯出款項無法被退回! 希望能在用戶行動前暗示轉錯帳的嚴重性。
▍反饋 1
無論用戶以何種方式轉帳，在選擇轉帳帳號後，系統都應反饋轉入帳戶的全部資訊 - 包含轉出帳號用戶的名稱、銀行代碼、銀行帳戶等。
因為我有幫朋友帳戶取名的習慣，若轉給認識的朋友理應帶出相關資訊；若顯示為陌生名稱(如:新朋友)，透過與用戶預期的落差，提供第一次讓用戶回頭檢查的機會。
▍反饋 2 + 提示 2
承上，當用戶選擇立即轉帳後，UI將顯示該次轉帳的完整資訊，並提示匯出款項無法退回，給用戶最後一次確(取)認(消)的機會。若還是轉錯帳，Richart只能癱手:「怪我囉? 」 🙄 🙄 🙄
用「瑞士乳酪模型」比較前後的防錯設計
瑞士乳酪模型概念: 每片乳酪代表事故發生的一個條件，上面的洞表示在這個條件上出了狀況。設計師應多用幾種設計方式減少狀況發生，讓任何一個狀況(洞) 會被下一層防錯設計擋住，以避開事故的生成。
因此原本的Richart會像下圖。一開始「常用帳戶」的錯誤文案便已誤導用戶，選錯帳戶的後續流程也因「沒顯示出完整資訊」，而讓用戶繼續轉帳。
改良後的版本，除了將「常用帳戶」改為「帳戶」外，在不中斷轉帳流程的前提下使用兩次提示文字，兩次顯示完整轉帳資訊，提供至少3次讓用戶回頭查證或取消的機會。
當然，以上是最最最極端的狀況，即用戶心不在焉操作下我們所能盡力做到的層層防護。一般來說，若最初就選擇對的帳戶分類，就可以避免出錯，或是在預覽看見「新朋友」時，應該也要發現選錯帳戶而取消交易。
不過這種「一般來說」或是「應該」的預期也最危險。
設計師永遠不知道用戶會有哪些「不一般」的操作。為一切順利的情況做設計是容易的，真正棘手的部分是如何為出了問題的情況設計 。
延伸討論
因蠻多臉友給予回饋，才讓我這Outsider了解數位金融產品在設計上常須配合許多法規與限制，若未全面理解銀行架構，部分問題仍無法被解決。以下摘錄後續發現的問題、銀行的設計限制與其它設計建議。
▍合理性設計不足
除了帳戶轉帳外，Richart 還提供用Mail、手機號碼轉帳，方便朋友間快速交易。但下圖可以看到信箱格式不對、輸入金額超出帳戶餘額、以及銀行代碼999並未即時驗證格式是否正確，都得等到用戶點完「立即轉帳」後才會反應，得回前頁重來一次。
▍銀行與使用者出發點的不同
曾做過銀行APP的讀者表示「其實錯不在防呆機制，而是銀行是用業務和系統的角度設計。」
「常用帳號」、「最近轉帳」、「約定帳號」都是帳號在銀行系統架構下的分類，並非使用者的分類(認知上以家人、朋友、陌生人為分類)。而且很有可能同一個帳號被重複分在這三類裡，讓事情更複雜。因此轉帳首要任務是一開始就選對帳號，若出發點就錯了，後面要防呆很難，畢竟系統不會知道用戶要轉給誰。
而就預覽頁顯示戶名這點，在用戶有幫朋友帳戶取名的前提下的確會顯示。但若是跨銀行的帳戶，台新就不會知道中信帳號的戶名是什麼，本行才有可能知道，且通常系統都是轉完帳才去發查帳號戶名。
👉 但我認為，無論是一開始選錯帳號，或是有跨銀行無法顯示戶名的情況下，系統最好能在關鍵一按前展示資訊全貌，避免不可逆的轉帳行為。
▍以帳號後五碼確認轉帳
我也收錄另一位讀者的創意設計 : 在大金額轉帳時，可以像 Marvel/Invision 刪除專案時要求輸入專案名稱一樣，要求輸入轉入帳戶人的姓名，或者帳戶後 5 碼之類的，確保妳真的知道正在轉帳給誰。
👉 我想到的是，順應人懶惰求方便的天性，若是轉給陌生人的情境，還要再回去找帳戶後五碼(中斷任務)或是為對方取名(只轉一次的陌生人)好像有點麻煩。
若是轉給朋友的情境，帳號後五碼也不算方便 🤣 🤣。畢竟我們真的很少去記其他人的帳戶(都是數字)。
▍其他數位金融APP轉帳GUI
由於我沒有國泰世華與玉山帳戶，這邊也倚賴臉友傳給我的圖片來比較。桃紅色為國泰世華KOKO APP，藍綠色為玉山銀行APP。這兩款都有人說好用。
與 Richart相比，國泰世華KOKO與玉山銀行一開始轉帳路跡就分明且單純。Richart則是選項經過優化的分岔路，但標示有誤 🤣 🤣 🤣。
結語
因轉錯帳的反覆糾結在歷經一個多月後終於結束，只有「累」字可以形容。就產品來說，Richart 跳脫銀行傳統的設計方式，還發展萌IP，將刻版的金融產品翻轉為更活潑簡化且親民的形象，我也很愛用。
然，簡化是件好事，然讓人混淆就會造成問題。尤其在不可逆的操作行為上，更需要多重防錯協助把關。從這次經歷我整理出兩點Takeaway:
▍人性，才是人本設計的核心
發現轉錯帳後我曾怪罪自己沒看清楚，才讓情況如此複雜。但設計心理學提到:「犯錯是人性，在發生失誤時，使用者第一時間往往是怪罪自己，但其實很多時候是『產品做得不夠好』」。因此除了產品功能外，設計師還必須能知悉人性弱點，為人性做設計。
人性的弱點是什麼? 可能是懶、圖方便、粗心、易分心等等。《人文學科的逆襲》作者George Anders談到在科技主導的網路時代，對「理解人性」的需求將大幅提高。這也是為何廣大鄉民那麼喜愛Line, Messenger的訊息回收功能，Gmail, Outlook的取消傳送功能，這都是因為他們後來洞悉了人就是粗心的天性，並為之做設計。
若有興趣，還可參考這兩篇:好的產品設計能滿足人類「七宗罪」、如何理解产品设计和运营中的“人性思维”？
▍用戶體驗不止於產品，還有整個服務
因催款過程太複雜，我自製了一份User emotion journey，可以看出心情的糾結與無奈。
如上集所述，B跟我是團購課程的網友，除了信箱與台新帳號外我沒有其他資訊了。在寫信給B無回應後，我曾主動求助3次。
🔹第一次打給台新男性客服被認為是詐騙集團 🤦♀️。且因為個資法，銀行不會透漏任何對方的資訊。
🔹第二次我轉向線上課程平台尋求協助(還妄想他們能透過數據得知對方是否有閱讀我留給她的訊息)，但同樣因為個資法他們無否透漏資訊，甚至建議報警。
🔹第三次我再打給另一位女性台新客服，由她居中多次聯繫對方，錢才順利追回。且值得一提的是: 該位客服有仔細詢問是在哪個步驟轉錯，並為雙方做了良好的溝通。
若不是最後的女性台新客服善盡職責居中協調，原本已經不好的體驗可能因為服務不周又直直落下 💔，進而影響用戶繼續使用產品的意願。因此我認為更進階的優秀設計，產品與服務還必須構成全面且有意義的連結，才能在設計不良的過程中，重新彌補、再提升用戶的正面體驗。
最後，若你不幸也遭遇轉錯帳的問題，第一時間還是先打給客服並詳述狀況，請他們居中協助溝通，如果對方裝傻不還就只能走法律途徑囉!
銀行依據《個人資料保護法》規定，不得任意將收款人的資訊直接提供給民眾。但若是知道對方是誰，可先私下聯絡還款事宜，銀行只能盡到通知的義務。若對方不還款，收款人沒有法律上原因而受有利益，屬於不當得利，依據《民法》§179 規定負有返還義務，收款人如執意不還，亦可能觸犯《刑法》侵占罪嫌。😊願大家都不會遇到轉錯帳的狀況！ 😊
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