Индекс лояльности клиентов (NPS): как грамотно его повысить

Tsockol
Tsockol
Sep 3, 2018 · 4 min read

Мечта всех маркетологов и коммерческих директоров — обладать максимально подробной информацией о своих клиентах. Ведь сведения о покупателях, их поведении и предпочтениях позволяют разрабатывать и предлагать действительно актуальные и востребованные продукты.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как увеличить индекс лояльности клиентов (NPS) в 2 раза
  • Как управлять индексом потребительской лояльности

Индекс лояльности клиентов (NPS) повышается благодаря постоянному анализу клиентских данных. Например, мы изучаем обращения в салоны связи и колл-центры, анализируем работу клиентских мобильных устройств и таким образом получаем сведения о качестве голосовой связи в той или иной точке, чтобы управлять индексом потребительской лояльности. Для разработки гибкой тарифной сетки отслеживаем, как пользователи воспринимают существующие цены: какие тарифы приобретают охотнее, от каких чаще отказываются. А оценка абонентом качества сервиса дает возможность вносить изменения в работу колл-центра, предлагать новые каналы обслуживания, собирать обратную связь и так далее. Благодаря такому анализу мы, например, выяснили, что многим абонентам неудобно обращаться в колл-центр, поэтому решили развивать онлайн-каналы обслуживания.

Обрабатывать огромные объемы неструктурированной и разнородной информации удается за счет набора аналитических инструментов (Big Data). Теперь мы можем предложить клиенту продукт именно в тот момент, когда он действительно в нем нуждается.

Предложение товара, о котором клиент еще не успел подумать

Изучая обращения абонентов и уровень пользовательской активности, можно выявить сиюминутную потребность клиента. Яркий пример — сервис Priority Moments от европейского оператора сотовой связи О2. Его абоненты получают бесплатную информацию о выгодных предложениях магазинов и сервисных компаний, расположенных в том месте, где они бывают чаще всего или находятся в определенный момент.

В нашей компании есть первые примеры таких решенийв области повышения индекса лояльности клиентов . В мае 2015 года мы запустили совместный проект с международной компанией Uber, создавшей мобильное приложение для вызова автомобилей с персональным водителем. В Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге абоненты сети могут воспользоваться сервисом такси со скидкой.

Автоматизированная система отбирает клиентов, анализируя следующие данные: местоположение, частоту обращения в службы такси, наличие автомобиля и пр. Далее человеку приходит сообщение о том, что нужно скачать специальное приложение для вызова такси из App Store или Google Play, после установки которого в «личном кабинете» отобразится сумма, которую можно потратить на поездку. В зависимости от тарифов на услуги такси в том или ином городе эта сумма разнится.

Создание товара на основе пожеланий клиента

Вовлечение покупателей в процесс сбора информации открывает новые перспективы. Многие клиенты хотят сами решать, например, какой рисунок напечатать на футболке или каким должен быть новый конструктор LEGO. В случае с операторами, безусловно, важно соблюсти баланс. Далеко не все из нескольких десятков миллионов абонентов хотят участвовать в создании новых тарифов, и задача оператора — предложить удобные и прозрачные сервисы и услуги тем, кто предпочитает готовые решения, одновременно предоставив возможность выбора клиентам, которые точно знают, какую услугу они хотят получить.

Поэтому в период с июля по сентябрь 2014 года мы предложили потребителям получить персональное тарифное предложение, бесплатно позвонив по номеру 444. Подбор тарифа проходил на основании большого объема абонентских данных: какой у клиента тариф, на какие направления он звонит и сколько времени на это тратит, пользуется ли он мобильным интернетом, SMS, роумингом, какие именно услуги его интересуют и т. д. Такой подход помогает абоненту снизить расходы на связь или, не увеличивая сумму оплаты, получить дополнительные услуги. Обработка данных происходит автоматически, за счет чего предложение формируется очень быстро — буквально в течение нескольких секунд. Для клиента подбирается максимально отвечающий его нуждам тарифный план, что повышает индекс лояльности клиентов (NPS).

При этом предложенный тариф может отсутствовать в продаже («закрытая» линейка товаров). Получить другое предложение возможно при повторном использовании опции неделю спустя. Количество обращений одного абонента и срок действия персональных предложений неограниченны. При этом клиент сам решает, воспользоваться ли ему тем или иным предложением или нет.

Для продвижения акции мы использовали наружную, телевизионную и интернет-рекламу. В итоге участниками стали более 1,6 млн человек, по запросам которых было сформировано около 1,75 млн персональных предложений. К нашим рекомендациям прислушались более 45% абонентов. В апреле 2015 года мы возобновили акцию, но внесли изменения: чтобы сделать максимально выгодное персональное предложение каждому пользователю, численность анализируемых параметров увеличили до 800.

Теперь при формировании предложения система учитывает не только данные об услугах связи, но и то, есть ли сейчас в продаже интересные абоненту модели оборудования (смартфона или планшета) и является ли он участником программы лояльности. Возможностью составления персонального тарифа воспользовались уже 4,3 млн клиентов.

Результат повышения индекса лояльности клиентов (NPS)

Акция вдвое повысила индекс лояльности клиентов (NPS), а значит, продлила «срок жизни» абонентов с оператором. Со временем число персональных предложений для клиентов будет расти, причем не только в среде операторов связи. Речь идет о компаниях абсолютно разных сфер деятельности, как огромных корпорациях, так и небольших стартапах, ведь все они ориентированы на максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Tsockol

Written by

Tsockol

Бизнес-канал Цоколь

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade